Start a conversation ↗

الوصف

المواقف الصعبة في الاستقبال: إدارة التوتر والردّ وحماية الذات

نصف يوم لاكتساب مرجعيات بسيطة عند التعامل مع زوار متوترين في مكتب الاستقبال

  • 0.5 أيام — 3.5 ساعة
  • حضوري أو عن بُعد
  • أساسي
  • حتى 6 مشاركين

يتركّز التوتر في مكتب الاستقبال في حين يبقى هامش التحرك محدودًا للغاية. زائر يحضر دون موعد مسبق، طابور الانتظار يطول، طلب لا يدخل في نطاق اختصاص القسم، وقاعدة تبدو غير منطقية في نظر من تُطبَّق عليه. موظف الاستقبال يستوعب كل ذلك، ويبحث عن العبارة المناسبة، ثم ينتقل إلى الزائر التالي دون لحظة لاستعادة النفس.

نصف يوم مركّز على المواقف الثلاثة الأكثر تكرارًا في مكتب الاستقبال: الزائر المستعجل، والطلب الخارج عن النطاق، والاعتراض على قاعدة معمول بها. تُكتب عبارات الترحيب والرفض ثم تُنطق بصوت مسموع، ويخرج كل مشارك بمذكرة مرجعية من صفحة واحدة.

أهداف التعلّم

  • تحديد مواقف الاستقبال التي تتصاعد في أغلب الأحيان
  • استقبال التعبير عن عدم الرضا دون أخذه على المستوى الشخصي
  • صياغة ردّ واضح عندما يخرج الطلب عن نطاق اختصاص الاستقبال
  • التحويل إلى جهة الاتصال المناسبة أو إلى المسؤول المباشر
  • العودة إلى أداء المهام بعد تبادل متوتر

ما الذي يميّز هذا البرنامج

صيغة نصف اليوم تستهدف المواقف الثلاثة الأكثر تكرارًا في مكتب الاستقبال
تُكتب عبارات الترحيب والرفض ثم تُنطق بصوت مسموع أمام المجموعة
يخرج كل مشارك بمذكرة مرجعية لا تتجاوز صفحة واحدة

البرنامج

1المواقف التي تتصاعد في الاستقبال

التعرف على الأنماط المتكررة

  • الزائر المستعجل دون موعد مسبق مع طابور انتظار يطول
  • الطلبات الخارجة عن النطاق أو الموجّهة إلى القسم الخاطئ
  • ردود الفعل على قاعدة يُنظر إليها كغير منطقية
  • ما يتعلق بالدور الوظيفي وما يستهدف الشخص

2الردّ دون تصعيد

صياغات جاهزة للاستخدام

  • الإقرار بعدم الرضا وتأكيد أنه قد سُمع
  • السؤال الذي يعيد الحوار إلى الطلب الملموس
  • الإعلان عن مدة انتظار أو قاعدة أو رفض
  • توجيه الزائر إلى جهة الاتصال المناسبة

3حماية الذات والتحويل

الصمود طوال فترة العمل كاملة

  • المؤشرات التي تستوجب طلب الدعم
  • نقل المعلومات إلى زميل أو إلى المسؤول المباشر
  • العودة إلى الهدوء بين زائر وآخر
  • الوقائع التي يجب الإبلاغ عنها بعد تبادل متوتر

لمن هذا البرنامج

موظفو الاستقبال، ومضيفو ومضيفات مكتب الاستقبال، ومشغّلو لوحة الاتصالات، والموظفون الذين يتولون مهام الاستقبال المباشر بالتناوب.

المتطلبات المسبقة

لا توجد متطلبات مسبقة

المواعيد والمواقع

36 موعدًا مجدولًا بين نوفمبر 2026 وديسمبر 2027. تُؤكَّد المقاعد حسب ترتيب ورود الطلبات.

نوفمبر 2026

ديسمبر 2026

يناير 2027

فبراير 2027

مارس 2027

أبريل 2027

مايو 2027

يونيو 2027

سبتمبر 2027

أكتوبر 2027

نوفمبر 2027

ديسمبر 2027

لا يناسبكم أيٌّ من هذه المواعيد؟ نفتح دورات إضافية عند الطلب، ويمكن تنفيذ أي برنامج بشكل خاص لفريقكم.

التفاصيل العملية

قبل البرنامج
استبيان تحديد المستوى عبر الإنترنت. تُرسَل أهداف التطوير الخاصة بك إلى المدرب الذي يكيّف الحالات التطبيقية بما يتناسب مع بيئة عملك.
أساليب التدريب
مفاهيم نظرية وورش عمل وحالات تطبيقية. تُقدَّم مواد تدريبية رقمية وبطاقات منهجية.
التقييم
أسئلة اختيار من متعدد وتمارين محاكاة واقعية. تقييم المكتسبات في بداية البرنامج ونهايته، مع تقييم فوري وآخر بعد 60 يومًا.
بعد البرنامج
سنة كاملة من الوصول إلى منصة التعلم الإلكتروني. تقييم ذاتي للمهارات المكتسبة وجلسة متابعة بعد 30 يومًا مع المدرب.
طريقة التسجيل
التسجيل إلكترونيًا أو بناءً على عرض سعر.
مهلة الالتحاق
11 يوم عمل بعد تأكيد التسجيل.
إمكانية الوصول
البرنامج متاح لأصحاب الهمم (أصحاب الاحتياجات الخاصة). يُرجى التواصل مع مسؤول الدعم والتهيئة لدينا لتصميم حل مناسب لاحتياجاتكم: contact@mpf-academy.ae
مواعيد البدء
التحاق مستمر: إضافةً إلى الدورات المجدولة، يمكن بدء هذا البرنامج عند الطلب.