Start a conversation ↗

الوصف

علاقات العملاء اليومية: التدريب العملي وتصحيح السلوكيات التلقائية والتطور

يومان من التدريب المكثف على مواقف واقعية بدلاً من جرعة إضافية من النظريات

  • 2 أيام — 14 ساعة
  • حضوري أو عن بُعد
  • متقدم
  • حتى 6 مشاركين

المهنيون ذوو الخبرة يعرفون مبادئ علاقات العملاء مسبقًا. ما يصعب تغييره هو السلوكيات التلقائية التي تتحكم في اللحظات الضاغطة: الرد السريع الذي يقطع حديث العميل، والمصطلحات الداخلية التي تتسرب إلى الحوار، والصمت المحرج عند الحاجة إلى إبلاغ رفض. دورة تقليدية قائمة على المحاضرات لن تغيّر هذه العادات.

يومان مبنيان بالكامل تقريبًا على تمارين محاكاة مصوَّرة تُحلَّل نقطة بنقطة. يحضر كل مشارك حالاته الخاصة، ويتدرب على التعامل عبر الهاتف والبريد الإلكتروني والمقابلات المباشرة، ويتلقى ملاحظات دقيقة، ويخرج بثلاث أولويات تطوير صيغت واختُبرت داخل الجلسة.

أهداف التعلّم

  • إدارة تفاعل كامل مع العميل من الترحيب حتى الإغلاق عبر جميع القنوات المستخدمة
  • تصحيح العادات اللغوية التي تُضعف العلاقة مع العميل
  • إبلاغ رفض أو خبر غير سار مع الحفاظ على العلاقة
  • استعادة التحكم في تفاعل بدأ يخرج عن مساره
  • صياغة ثلاث أولويات تطوير شخصية واختبارها

ما الذي يميّز هذا البرنامج

تقليص الجانب النظري إلى أدنى حد لصالح التطبيق العملي
تصوير كل مشارك عدة مرات ومراجعة التسجيل وفق شبكة ملاحظة
كتابة السيناريوهات انطلاقًا من المواقف التي يطرحها المشاركون

البرنامج

1تشخيص ممارستك الحالية

أن ترى نفسك أثناء الأداء قبل أي تصحيح

  • تنفيذ تفاعل مصوَّر كامل دون تحضير مسبق
  • تحليل أدائك الشخصي باستخدام شبكة ملاحظة مشتركة
  • تحديد عاداتك اللغوية ولغة جسدك
  • اختيار أولويات التطوير الخاصة بك على مدى اليومين

2التدريب على التفاعلات اليومية

التكرار حتى يصبح الأداء طبيعيًا

  • الترحيب بالعميل وتأطير التفاعل في ثوانٍ
  • طرح الأسئلة دون إعطاء انطباع بالاستجواب
  • إعادة صياغة طلب معقّد
  • الإغلاق بتأكيد موافقة العميل

3التدريب على المواقف الصعبة

الثبات عندما يصبح الحوار متوترًا

  • إبلاغ رفض أو تأخر في موعد التسليم
  • التعامل مع شكوى متكررة
  • استعادة التحكم مع عميل يسيطر على الحوار
  • التعامل مع عميل يعترض على المعلومات المقدَّمة
  • إنهاء محادثة تطول دون داعٍ

4نقل المهارات إلى جميع القنوات

الاحترافية نفسها عبر الهاتف وفي الكتابة

  • تكييف ممارستك مع الهاتف والبريد الإلكتروني والتعامل المباشر
  • إعادة صياغة عباراتك الكتابية المعتادة
  • مقارنة أدائك في اليوم الأول واليوم الثاني
  • صياغة ثلاث أولويات تطوير وتحديد آلية متابعتها

لمن هذا البرنامج

المهنيون ذوو الخبرة في خدمة العملاء والوظائف ذات التعامل المباشر مع العملاء الراغبون في تصحيح عادات متجذرة عبر التدريب العملي المكثف.

المتطلبات المسبقة

خبرة عدة أشهر في وظيفة تتضمن التعامل المباشر مع العملاء أو تقديم الخدمات

المواعيد والمواقع

36 موعدًا مجدولًا بين نوفمبر 2026 وديسمبر 2027. تُؤكَّد المقاعد حسب ترتيب ورود الطلبات.

نوفمبر 2026

ديسمبر 2026

يناير 2027

فبراير 2027

مارس 2027

أبريل 2027

مايو 2027

يونيو 2027

سبتمبر 2027

أكتوبر 2027

نوفمبر 2027

ديسمبر 2027

لا يناسبكم أيٌّ من هذه المواعيد؟ نفتح دورات إضافية عند الطلب، ويمكن تنفيذ أي برنامج بشكل خاص لفريقكم.

التفاصيل العملية

قبل البرنامج
استبيان تحديد المستوى عبر الإنترنت. تُرسَل أهداف التطوير الخاصة بك إلى المدرب الذي يكيّف الحالات التطبيقية بما يتناسب مع بيئة عملك.
أساليب التدريب
مفاهيم نظرية وورش عمل وحالات تطبيقية. تُقدَّم مواد تدريبية رقمية وبطاقات منهجية.
التقييم
أسئلة اختيار من متعدد وتمارين محاكاة واقعية. تقييم المكتسبات في بداية البرنامج ونهايته، مع تقييم فوري وآخر بعد 60 يومًا.
بعد البرنامج
سنة كاملة من الوصول إلى منصة التعلم الإلكتروني. تقييم ذاتي للمهارات المكتسبة وجلسة متابعة بعد 30 يومًا مع المدرب.
طريقة التسجيل
التسجيل إلكترونيًا أو بناءً على عرض سعر.
مهلة الالتحاق
11 يوم عمل بعد تأكيد التسجيل.
إمكانية الوصول
البرنامج متاح لأصحاب الهمم (أصحاب الاحتياجات الخاصة). يُرجى التواصل مع مسؤول الدعم والتهيئة لدينا لتصميم حل مناسب لاحتياجاتكم: contact@mpf-academy.ae
مواعيد البدء
التحاق مستمر: إضافةً إلى الدورات المجدولة، يمكن بدء هذا البرنامج عند الطلب.