Start a conversation ↗

الوصف

مدير تجربة العميل (Customer Experience Manager): رسم مسارات العملاء وقياسها وتحسينها

إدارة التجربة التي يعيشها العملاء فعليًا على امتداد المسار بالكامل لا عند نقطة تواصل واحدة

  • 3 أيام — 21 ساعة
  • حضوري أو عن بُعد
  • جميع المستويات
  • حتى 6 مشاركين

نادرًا ما تتعطل تجربة العميل في موضع واحد. فهي تتشكّل في نقاط التسليم بين الإدارات، وفي حالات التأخير التي لا تراها المؤسسة بينما يشعر بها العميل بوضوح، وفي الوعود التي تُقدَّم في المراحل الأولى ولا تستطيع العمليات الوفاء بها. كل إدارة تقيس أداءها الخاص، ولا أحد ينظر إلى المسار من بدايته إلى نهايته.

ثلاثة أيام لتولي هذا الدور العرضي: رسم المسارات الواقعية، وتنظيم الاستماع إلى العملاء، وترتيب نقاط الإزعاج بحسب الأولوية، وقيادة مبادرات تتجاوز نطاق تبعيتك الإدارية. يقوم العمل على مسار يأتي به كل مشارك من مؤسسته.

أهداف التعلّم

  • رسم مسار عميل واقعي مع نقاط التواصل ومواضع التعطل
  • إرساء منظومة استماع تجمع بين الملاحظات التلقائية والاستبيانات
  • تحديد نقاط الإزعاج وترتيبها بحسب أثرها على العميل
  • تصميم إجراءات تحسين تشارك فيها عدة إدارات
  • قياس آثار أي إجراء على التجربة التي يعيشها العملاء فعليًا
  • إشراك أصحاب المصلحة الذين لا تملك عليهم سلطة إدارية

ما الذي يميّز هذا البرنامج

كل مشارك يرسم مسارًا من مؤسسته خلال البرنامج
ترتيب نقاط الإزعاج بالأولوية انطلاقًا من أقوال عملاء حقيقية يأتي بها المشاركون
إعداد مذكرة تحديد إطار لمبادرة عرضية بحلول نهاية الجلسة

البرنامج

1تحديد موقع الدور ونطاقه

دور عرضي بلا سلطة مباشرة

  • التمييز بين تجربة العميل
  • علاقات العملاء
  • ورضا العملاء
  • تحديد موقع الوظيفة بالنسبة إلى التسويق
  • العمليات
  • وخدمة العملاء
  • تحديد أصحاب المصلحة ومساحة التحرك المتاحة
  • صياغة وعد العميل الذي تقدمه المؤسسة

2رسم مسارات العملاء

وصف ما يعيشه العميل بدلًا من وصف ما تنص عليه الإجراءات

  • تحديد حدود المسار المدروس ومراحله
  • جمع المعطيات من الفرق ومن العملاء
  • رصد نقاط التواصل
  • مواضع التعطل
  • والجهد المفروض على العملاء
  • عرض المسار بصيغة تستطيع الإدارة التنفيذية قراءتها
  • التمييز بين المسار المقصود والمسار المعاش فعليًا

3الاستماع والقياس

إيصال صوت العميل دون تحريفه

  • الجمع بين الاستبيانات
  • الملاحظات التلقائية
  • والمؤشرات التشغيلية
  • بناء استبيان قصير وقابل للاستخدام
  • العمل على أقوال العملاء بما يتجاوز النتيجة الإجمالية
  • تجنّب أكثر أنواع التحيّز شيوعًا في جمع البيانات
  • إعادة نتائج القياس إلى الفرق المعنية

4ترتيب الأولويات وتصميم التحسينات

اختيار عدد محدود من المبادرات وإتمامها حتى النهاية

  • ترتيب نقاط الإزعاج بحسب التكرار والأثر
  • تتبّع نقطة الإزعاج حتى سببها الجذري التنظيمي
  • تصميم حل قابل للاختبار على نطاق محدود
  • تقدير الجهد المطلوب والمنفعة المتوقعة
  • تحديد إطار المبادرة ومخرجاتها

5إشراك المؤسسة

تأمين الالتزام دون سلطة إدارية

  • بناء حالة أعمال (Business Case) مصممة لكل إدارة
  • تيسير لجنة معنية بمسار العميل
  • إبقاء ثقافة العميل حاضرة في الفرق البعيدة عن العميل
  • متابعة الالتزامات المتخذة والتحقق من تنفيذها
  • إبراز التقدم المحقق

لمن هذا البرنامج

مديرو تجربة العميل · مديرو مشاريع علاقات العملاء · مسؤولو الجودة والتسويق المعنيون بتحسين مسارات العملاء.

المتطلبات المسبقة

لا توجد متطلبات مسبقة

المواعيد والمواقع

36 موعدًا مجدولًا بين نوفمبر 2026 وديسمبر 2027. تُؤكَّد المقاعد حسب ترتيب ورود الطلبات.

نوفمبر 2026

ديسمبر 2026

يناير 2027

فبراير 2027

مارس 2027

أبريل 2027

مايو 2027

يونيو 2027

سبتمبر 2027

أكتوبر 2027

نوفمبر 2027

ديسمبر 2027

لا يناسبكم أيٌّ من هذه المواعيد؟ نفتح دورات إضافية عند الطلب، ويمكن تنفيذ أي برنامج بشكل خاص لفريقكم.

التفاصيل العملية

قبل البرنامج
استبيان تحديد المستوى عبر الإنترنت. تُرسَل أهداف التطوير الخاصة بك إلى المدرب الذي يكيّف الحالات التطبيقية بما يتناسب مع بيئة عملك.
أساليب التدريب
مفاهيم نظرية وورش عمل وحالات تطبيقية. تُقدَّم مواد تدريبية رقمية وبطاقات منهجية.
التقييم
أسئلة اختيار من متعدد وتمارين محاكاة واقعية. تقييم المكتسبات في بداية البرنامج ونهايته، مع تقييم فوري وآخر بعد 60 يومًا.
بعد البرنامج
سنة كاملة من الوصول إلى منصة التعلم الإلكتروني. تقييم ذاتي للمهارات المكتسبة وجلسة متابعة بعد 30 يومًا مع المدرب.
طريقة التسجيل
التسجيل إلكترونيًا أو بناءً على عرض سعر.
مهلة الالتحاق
11 يوم عمل بعد تأكيد التسجيل.
إمكانية الوصول
البرنامج متاح لأصحاب الهمم (أصحاب الاحتياجات الخاصة). يُرجى التواصل مع مسؤول الدعم والتهيئة لدينا لتصميم حل مناسب لاحتياجاتكم: contact@mpf-academy.ae
مواعيد البدء
التحاق مستمر: إضافةً إلى الدورات المجدولة، يمكن بدء هذا البرنامج عند الطلب.