Start a conversation ↗

الوصف

المواقف الصعبة وجهًا لوجه: تهدئة التوتر ووضع الحدود وإنهاء التعامل

إدارة التوتر عندما يقف العميل على بُعد متر واحد وتتحدث لغة الجسد بقدر ما تتحدث الكلمات

  • 1.5 أيام — 10.5 ساعة
  • حضوري أو عن بُعد
  • أساسي
  • حتى 6 مشاركين

وجهًا لوجه لا يمكنك إنهاء المكالمة. الشخص يقف على بُعد متر واحد، يرفع صوته أمام عملاء آخرين ينتظرون، ويستند إلى الكاونتر متوقعًا إجابة فورية. يشعر الموظف بالتوتر يتصاعد في جسده، ويبحث عن الكلمات المناسبة، وقد ينتهي به الأمر إلى التنازل عن قاعدة كان عليه التمسك بها.

يوم ونصف للعمل على ما يميّز الحضور الشخصي: المسافة والوضعية والتواصل البصري، والتهدئة أمام جمهور من الحاضرين، ورفض يُقال ويُحافظ عليه، وطلب إسناد من زميل، ثم العودة إلى الهدوء. تُصوَّر تمارين لعب الأدوار وتُحلَّل.

أهداف التعلّم

  • تحديد المؤشرات الجسدية واللفظية لتصاعد التوتر
  • تعديل وضعيتك ومسافتك وتواصلك البصري أمام عميل متوتر
  • إدارة تبادل متوتر بحضور عملاء آخرين
  • إبلاغ الرفض وجهًا لوجه والتمسك بقرارك
  • طلب إسناد زميل أو مسؤول في اللحظة المناسبة
  • إنهاء التعامل واستئناف نشاطك

ما الذي يميّز هذا البرنامج

تُصوَّر تمارين لعب الأدوار ثم تُحلَّل من حيث الوضعية والمسافة والتواصل البصري
تُعاد المشاهد بحضور عملاء آخرين للعمل على أثر الجمهور
يُصاغ بروتوكول إسناد الزملاء وفق التصميم الفعلي لمقر عملكم

البرنامج

1كيف يتصاعد التوتر وجهًا لوجه

قراءة الإشارات قبل الانفجار

  • المؤشرات الجسدية وتغيّرات الصوت التي تسبق الانفجار
  • دور مدة الانتظار والمساحة والضجيج في إثارة الانزعاج
  • ردود الفعل التلقائية التي تزيد الموقف سوءًا
  • أثر مراقبة العملاء الآخرين للموقف

2التهدئة عبر الوضعية والكلمة

خفض حدة الضغط

  • التموضع والمسافة واتجاه الجسد
  • الاعتراف بالانفعال وتأكيد أنك سمعته
  • الأسئلة التي تعيد الحوار إلى الوقائع والاحتياجات
  • الانتقال من الشكوى إلى طلب قابل للمعالجة

3وضع الحدود وقول لا

الثبات دون تصلّب

  • صياغة الرفض وشرح القاعدة
  • الرد على الإلحاح وأساليب الضغط
  • التعامل مع العبارات غير اللائقة أو المسيئة
  • نقل الحوار جانبًا بعيدًا عن الحاضرين

4الخروج من الموقف والمضي قدمًا

ما بعد التبادل المتوتر

  • إنهاء التعامل واستئناف نشاطك
  • طلب إسناد زميل أو مسؤول
  • توثيق الوقائع وإبلاغ الإدارة
  • استعادة التوازن الشخصي وجلسة مراجعة مع الفريق

لمن هذا البرنامج

مستشارو الفروع وموظفو المبيعات وموظفو مكاتب الاستقبال وخدمة الجمهور، وكل موظف يتعامل مع الجمهور وجهًا لوجه.

المتطلبات المسبقة

لا توجد متطلبات مسبقة

المواعيد والمواقع

36 موعدًا مجدولًا بين نوفمبر 2026 وديسمبر 2027. تُؤكَّد المقاعد حسب ترتيب ورود الطلبات.

نوفمبر 2026

ديسمبر 2026

يناير 2027

فبراير 2027

مارس 2027

أبريل 2027

مايو 2027

يونيو 2027

سبتمبر 2027

أكتوبر 2027

نوفمبر 2027

ديسمبر 2027

لا يناسبكم أيٌّ من هذه المواعيد؟ نفتح دورات إضافية عند الطلب، ويمكن تنفيذ أي برنامج بشكل خاص لفريقكم.

التفاصيل العملية

قبل البرنامج
استبيان تحديد المستوى عبر الإنترنت. تُرسَل أهداف التطوير الخاصة بك إلى المدرب الذي يكيّف الحالات التطبيقية بما يتناسب مع بيئة عملك.
أساليب التدريب
مفاهيم نظرية وورش عمل وحالات تطبيقية. تُقدَّم مواد تدريبية رقمية وبطاقات منهجية.
التقييم
أسئلة اختيار من متعدد وتمارين محاكاة واقعية. تقييم المكتسبات في بداية البرنامج ونهايته، مع تقييم فوري وآخر بعد 60 يومًا.
بعد البرنامج
سنة كاملة من الوصول إلى منصة التعلم الإلكتروني. تقييم ذاتي للمهارات المكتسبة وجلسة متابعة بعد 30 يومًا مع المدرب.
طريقة التسجيل
التسجيل إلكترونيًا أو بناءً على عرض سعر.
مهلة الالتحاق
11 يوم عمل بعد تأكيد التسجيل.
إمكانية الوصول
البرنامج متاح لأصحاب الهمم (أصحاب الاحتياجات الخاصة). يُرجى التواصل مع مسؤول الدعم والتهيئة لدينا لتصميم حل مناسب لاحتياجاتكم: contact@mpf-academy.ae
مواعيد البدء
التحاق مستمر: إضافةً إلى الدورات المجدولة، يمكن بدء هذا البرنامج عند الطلب.