Start a conversation ↗

الوصف

رضا العملاء: تصميم الاستبيان وقياس النتائج والتحرك على أساسها

الانتقال من إحساس غامض بمستوى رضا العملاء إلى قياس موثوق يقود إلى إجراءات فعلية

  • 1 يوم — 7 ساعة
  • حضوري أو عن بُعد
  • أساسي
  • حتى 6 مشاركين

تؤكد مؤسسات كثيرة أنها تعرف مستوى رضا عملائها، لكنها لم تقِسه فعليًا قط بما يتجاوز الشكاوى التي تصلها. وتعاني الاستبيانات القائمة من العيوب ذاتها: استمارات طويلة للغاية، وعيّنات غير مدروسة، ومعدلات استجابة متدنية، ونتائج تنتهي في عرض تقديمي دون أي متابعة تشغيلية.

يتيح لك هذا اليوم التدريبي (7 ساعات) بناء منظومة قياس تتناسب مع حجم مؤسستك: اختيار المؤشرات، وصياغة الأسئلة، وتحديد التوقيت المناسب للسؤال، وتحليل الردود، ورفع النتائج إلى الفرق. يخرج كل مشارك باستمارة مكتملة وخطة لجمع البيانات.

أهداف التعلّم

  • اختيار مؤشرات الرضا الملائمة لرحلة العميل في مؤسستك
  • صياغة أسئلة محايدة تنتج إجابات قابلة للاستخدام
  • تحديد عيّنة مناسبة والتوقيت الصحيح لاستطلاع العملاء
  • تحليل بيانات الأسئلة المغلقة والتعليقات المفتوحة
  • عرض النتائج بصيغة تُحرّك الإجراءات التصحيحية

ما الذي يميّز هذا البرنامج

يخرج كل مشارك باستمارة صيغت وروجعت خلال الجلسة
الكشف عن انحيازات الصياغة عبر أسئلة مستخدمة فعليًا في الميدان
بناء نموذج لمتابعة الإجراءات التصحيحية خلال اليوم التدريبي

البرنامج

1تحديد إطار منهجية القياس

أن تعرف ما تبحث عنه قبل أن تسأل

  • تحديد لحظات الحقيقة على امتداد رحلة العميل
  • التمييز بين الرضا عن المعاملة والرضا عن العلاقة
  • الاختيار بين الاستبيانات الفورية بعد التعامل والاستبيانات الدورية
  • ربط القياس بمعالجة الشكاوى

2بناء الاستمارة

أسئلة قصيرة تنتج إجابات قابلة للاستخدام

  • صياغة أسئلة مغلقة دون توجيه المستجيب
  • تحقيق التوازن الصحيح بين الأسئلة المفتوحة وخانات التعليق
  • اختيار مقياس تقييم والحفاظ على ثباته عبر الزمن
  • تجربة الاستمارة قبل تعميمها
  • تحديد قناة التواصل وتكراره

3تحليل النتائج والاستفادة منها

تحويل الردود إلى قرارات

  • التعامل مع حالات عدم الاستجابة والتقييمات المتطرفة
  • تجميع التعليقات المفتوحة حسب المحاور المتكررة
  • مقارنة النتائج بين شرائح العملاء
  • إعداد تقرير واضح يُرفع إلى الفرق
  • إضفاء الصيغة الرسمية على خطة الإجراءات التصحيحية ومتابعتها

لمن هذا البرنامج

مديرو علاقات العملاء · مسؤولو الجودة · مديرو الحسابات ومديرو التسويق المسؤولون عن تنفيذ استبيان لقياس رضا العملاء.

المتطلبات المسبقة

لا توجد متطلبات مسبقة

المواعيد والمواقع

36 موعدًا مجدولًا بين نوفمبر 2026 وديسمبر 2027. تُؤكَّد المقاعد حسب ترتيب ورود الطلبات.

نوفمبر 2026

ديسمبر 2026

يناير 2027

فبراير 2027

مارس 2027

أبريل 2027

مايو 2027

يونيو 2027

سبتمبر 2027

أكتوبر 2027

نوفمبر 2027

ديسمبر 2027

لا يناسبكم أيٌّ من هذه المواعيد؟ نفتح دورات إضافية عند الطلب، ويمكن تنفيذ أي برنامج بشكل خاص لفريقكم.

التفاصيل العملية

قبل البرنامج
استبيان تحديد المستوى عبر الإنترنت. تُرسَل أهداف التطوير الخاصة بك إلى المدرب الذي يكيّف الحالات التطبيقية بما يتناسب مع بيئة عملك.
أساليب التدريب
مفاهيم نظرية وورش عمل وحالات تطبيقية. تُقدَّم مواد تدريبية رقمية وبطاقات منهجية.
التقييم
أسئلة اختيار من متعدد وتمارين محاكاة واقعية. تقييم المكتسبات في بداية البرنامج ونهايته، مع تقييم فوري وآخر بعد 60 يومًا.
بعد البرنامج
سنة كاملة من الوصول إلى منصة التعلم الإلكتروني. تقييم ذاتي للمهارات المكتسبة وجلسة متابعة بعد 30 يومًا مع المدرب.
طريقة التسجيل
التسجيل إلكترونيًا أو بناءً على عرض سعر.
مهلة الالتحاق
11 يوم عمل بعد تأكيد التسجيل.
إمكانية الوصول
البرنامج متاح لأصحاب الهمم (أصحاب الاحتياجات الخاصة). يُرجى التواصل مع مسؤول الدعم والتهيئة لدينا لتصميم حل مناسب لاحتياجاتكم: contact@mpf-academy.ae
مواعيد البدء
التحاق مستمر: إضافةً إلى الدورات المجدولة، يمكن بدء هذا البرنامج عند الطلب.