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Description

ITIL 5 Foundation : comprendre le cadre, structurer les services et se certifier

Adopter le vocabulaire et les pratiques ITIL pour piloter des services informatiques orientés valeur

  • 3 jours — 21 h
  • Présentiel ou à distance
  • Perfectionnement
  • Jusqu’à 6 participants

Une direction informatique jugée sur sa disponibilité mais dépourvue de langage commun accumule les frictions. Les incidents et les demandes se traitent dans la même file, les changements passent sans évaluation et personne ne sait dire ce qu'un service coûte réellement ni ce qu'il apporte au métier.

Ces trois jours présentent le cadre ITIL dans sa version Foundation, avec ses principes directeurs, sa chaîne de valeur des services et ses pratiques de gestion des services. Chaque notion est illustrée sur un service réel puis transposée au contexte des participants. La session prépare également au format de l'examen de certification.

Objectifs pédagogiques

  • Expliquer la notion de service et les composantes de la valeur pour le client
  • Appliquer les principes directeurs ITIL à une situation de production
  • Situer les activités d'une organisation informatique dans la chaîne de valeur des services
  • Décrire les pratiques de gestion des incidents, des demandes et des changements
  • Identifier les indicateurs pertinents pour piloter un service
  • Préparer le passage de l'examen de certification Foundation

Les points forts

Chaque pratique est transposée sur un service réel apporté par les participants
Des séries de questions au format de l'examen sont traitées et corrigées à la fin de chaque demi-journée
Un plan d'adoption progressive est rédigé pour le service choisi par chaque participant

Programme

1Service, valeur et vocabulaire

Parler le même langage entre l'informatique et le métier

  • Définir un service et ses utilisateurs
  • Distinguer utilité et garantie dans la valeur rendue
  • Clarifier les rôles de fournisseur et de consommateur de service
  • Situer les notions de résultat, de coût et de risque
  • Cartographier les services rendus par une direction informatique

2Principes directeurs et gouvernance

Des repères de décision plus utiles que des procédures

  • Partir de la valeur attendue plutôt que de la solution
  • Progresser par itérations avec des retours réguliers
  • Rendre le travail visible et limiter l'en-cours
  • Simplifier avant d'automatiser
  • Articuler gouvernance, pilotage et amélioration continue

3La chaîne de valeur des services

Suivre le trajet d'une demande jusqu'au service rendu

  • Situer les activités depuis la demande métier jusqu'à la livraison
  • Articuler conception, transition et exploitation
  • Identifier les flux de valeur récurrents d'une organisation
  • Repérer les ruptures de flux et les boucles de reprise
  • Adapter le parcours selon le type de demande

4Pratiques de gestion des services

Traiter incidents, demandes, changements et problèmes sans les confondre

  • Séparer la gestion des incidents de la satisfaction des demandes
  • Structurer l'escalade et la communication en cas d'interruption
  • Évaluer et autoriser les changements selon leur risque
  • Conduire l'analyse des problèmes récurrents
  • Organiser le catalogue de services et les niveaux de service attendus

5Amélioration continue et préparation à l'examen

Ancrer la démarche, puis valider ses acquis

  • Construire des indicateurs qui traduisent la valeur rendue
  • Conduire une revue de service avec le métier
  • Prioriser les actions d'amélioration et les suivre
  • Réviser le vocabulaire attendu à l'examen
  • S'entraîner sur des questions au format de la certification

Public concerné

Techniciens et responsables de production informatique · chefs de projet · responsables de support et pilotes de processus au sein de la direction des systèmes d'information.

Prérequis

Une expérience de la production ou du support informatique est nécessaire pour tirer pleinement parti des exemples traités.

Dates et lieux

36 dates programmées entre novembre 2026 et décembre 2027. Les places sont confirmées par ordre d’arrivée des demandes.

novembre 2026

décembre 2026

janvier 2027

février 2027

mars 2027

avril 2027

mai 2027

juin 2027

septembre 2027

octobre 2027

novembre 2027

décembre 2027

Aucune de ces dates ne vous convient ? Nous ouvrons des sessions supplémentaires sur demande, et chaque programme peut être organisé pour votre seule équipe.

Informations pratiques

Avant la formation
Questionnaire de positionnement en ligne. Vos objectifs de progrès sont transmis au formateur, qui adapte les cas pratiques à votre contexte.
Méthodes pédagogiques
Apports théoriques, ateliers et cas pratiques. Support de cours numérique et fiches méthodes fournis.
Évaluation
QCM et mises en situation. Évaluation des acquis en début et en fin de parcours, évaluation à chaud et à froid à 60 jours.
Après la formation
1 an d'accès à l'espace e-learning. Auto-évaluation des compétences acquises et point de suivi à 30 jours avec votre formateur.
Modalités d’inscription
Inscription en ligne ou sur devis.
Délai d’accès
11 jours ouvrés après confirmation de l'inscription.
Accessibilité
Nos formations sont accessibles aux personnes en situation de handicap. Contactez notre équipe accessibilité pour définir ensemble une solution adaptée : contact@mpf-academy.ae
Dates de démarrage
Entrées permanentes : en plus des sessions programmées, cette formation peut démarrer sur demande.