Start a conversation ↗

الوصف

التركيز على العميل والمستفيد من الخدمة: الإصغاء وتنظيم العلاقة وبناء الولاء

ترسيخ ثقافة خدمة مشتركة بين الوظائف المساندة والفرق في الخطوط الأمامية

  • 2 أيام — 14 ساعة
  • حضوري أو عن بُعد
  • أساسي
  • حتى 6 مشاركين

كل إدارة تقول إنها تعمل من أجل العميل دون أن تعرف حقًا ما الذي يتوقعه العميل. الوظائف المساندة ترى أن الأمر من شأن فريق المبيعات، والالتزامات المقطوعة أثناء البيع تبقى مجهولة لدى من يتولى تنفيذها، بينما يواجه المستفيد من الخدمة موظفين يحيلون ملفه من مكتب إلى آخر.

يومان لبناء تركيز مشترك على العميل عبر المؤسسة بأكملها: تحليل رحلة العميل ونقاط الاحتكاك، والتزامات خدمة يمكن الوفاء بها واقعيًا، وعلاقات العميل-المورّد الداخلية، والسلوكيات المتوقعة في مواقف التعامل المباشر. يعمل هذا البرنامج على الثقافة والتنظيم، في حين يندرج القياس ومعالجة الشكاوى ضمن منظومة مخصصة لهما.

أهداف التعلّم

  • رسم خريطة رحلة العميل أو المستفيد من الخدمة وتحديد نقاط الاحتكاك
  • صياغة التزامات خدمة واقعية وقابلة للتحقق
  • إرساء علاقات العميل-المورّد الداخلية بين الإدارات
  • تكييف أسلوب التواصل مع مواقف التعامل الصعبة
  • إشراك الوظائف المساندة في الجودة المُدرَكة للخدمة المقدَّمة

ما الذي يميّز هذا البرنامج

يُعاد بناء رحلة العميل بمشاركة ممثلين عن عدة إدارات في آنٍ واحد
تُختبر التزامات الخدمة المصاغة من حيث قابلية تنفيذها مع الوظائف المساندة
تُحاكى مواقف التعامل المتوترة عبر لعب الأدوار مع أنماط متباينة من المستفيدين

البرنامج

1ما يعيشه العميل فعليًا

النظر إلى المؤسسة من الخارج

  • إعادة بناء رحلة العميل أو المستفيد من الخدمة خطوة بخطوة
  • تحديد مواضع الانقطاع ونقاط الاحتكاك
  • التمييز بين الجودة المقدَّمة والجودة المُدرَكة
  • فهم الفجوة بين التوقعات المعلنة والتوقعات غير المصرّح بها

2التزامات الخدمة

أن تَعِد بما تستطيع المؤسسة تنفيذه

  • صياغة التزامات قابلة للتحقق وسهلة الفهم
  • التحقق من قابلية التنفيذ مع الإدارات التي تتولاها
  • تحديد آلية متابعة كل التزام
  • إيصال الالتزامات إلى العملاء والفرق
  • التخطيط لمسار العمل عند تعذّر الوفاء بالتزام ما

3السلسلة الداخلية

كل إدارة تخدم الإدارة التالية

  • تحديد عملائك الداخليين وتوقعاتهم الحقيقية
  • إضفاء الطابع الرسمي على علاقات العميل-المورّد بين الإدارات
  • نقل المعلومات المفيدة دون فقدان عند نقاط التسليم
  • معالجة التوترات بين الإدارات حول ملف عميل
  • إشراك الوظائف المساندة في الجودة المُدرَكة

4التعامل اليومي المباشر

الحفاظ على العلاقة في اللحظات الصعبة

  • استقبال الطلب وإعادة صياغة الحاجة
  • إبلاغ رفض أو تأخير دون الإضرار بالعلاقة
  • التعامل مع السلوك العدواني والعودة إلى جوهر الملف
  • تخصيص الرد مع البقاء ضمن الإطار المعتمد
  • تصعيد ما تكشفه مواقف التعامل المباشر

لمن هذا البرنامج

مديرو الخطوط الأمامية وموظفو الوظائف المساندة والعاملون على تماس مباشر مع الجمهور، إضافة إلى مسؤولي الجودة وعلاقات العملاء.

المتطلبات المسبقة

لا توجد متطلبات مسبقة

المواعيد والمواقع

36 موعدًا مجدولًا بين نوفمبر 2026 وديسمبر 2027. تُؤكَّد المقاعد حسب ترتيب ورود الطلبات.

نوفمبر 2026

ديسمبر 2026

يناير 2027

فبراير 2027

مارس 2027

أبريل 2027

مايو 2027

يونيو 2027

سبتمبر 2027

أكتوبر 2027

نوفمبر 2027

ديسمبر 2027

لا يناسبكم أيٌّ من هذه المواعيد؟ نفتح دورات إضافية عند الطلب، ويمكن تنفيذ أي برنامج بشكل خاص لفريقكم.

التفاصيل العملية

قبل البرنامج
استبيان تحديد المستوى عبر الإنترنت. تُرسَل أهداف التطوير الخاصة بك إلى المدرب الذي يكيّف الحالات التطبيقية بما يتناسب مع بيئة عملك.
أساليب التدريب
مفاهيم نظرية وورش عمل وحالات تطبيقية. تُقدَّم مواد تدريبية رقمية وبطاقات منهجية.
التقييم
أسئلة اختيار من متعدد وتمارين محاكاة واقعية. تقييم المكتسبات في بداية البرنامج ونهايته، مع تقييم فوري وآخر بعد 60 يومًا.
بعد البرنامج
سنة كاملة من الوصول إلى منصة التعلم الإلكتروني. تقييم ذاتي للمهارات المكتسبة وجلسة متابعة بعد 30 يومًا مع المدرب.
طريقة التسجيل
التسجيل إلكترونيًا أو بناءً على عرض سعر.
مهلة الالتحاق
11 يوم عمل بعد تأكيد التسجيل.
إمكانية الوصول
البرنامج متاح لأصحاب الهمم (أصحاب الاحتياجات الخاصة). يُرجى التواصل مع مسؤول الدعم والتهيئة لدينا لتصميم حل مناسب لاحتياجاتكم: contact@mpf-academy.ae
مواعيد البدء
التحاق مستمر: إضافةً إلى الدورات المجدولة، يمكن بدء هذا البرنامج عند الطلب.