Start a conversation ↗

Description

Orientation client-usager : écouter, structurer la relation et fidéliser

Installer une culture du service partagée par les fonctions support et les équipes en contact

  • 2 days — 14 h
  • In-person or virtual
  • Foundation
  • Up to 6 participants

Chaque service affirme travailler pour le client sans savoir ce que celui-ci attend réellement. Les fonctions support y voient l'affaire des commerciaux, les engagements pris lors de la vente restent inconnus de ceux qui doivent les tenir, et l'usager se heurte à des interlocuteurs qui se renvoient le dossier d'un bureau à l'autre.

Deux jours pour construire une orientation client partagée dans toute l'organisation : analyse du parcours et des irritants, engagements de service réellement tenables, relations client-fournisseur internes et comportements attendus en situation de contact. Cette formation travaille la culture et l'organisation, là où la mesure et le traitement des réclamations relèvent d'un dispositif dédié.

Learning objectives

  • Cartographier le parcours du client ou de l'usager et repérer les points d'irritation
  • Formuler des engagements de service réalistes et vérifiables
  • Établir les relations client-fournisseur internes entre services
  • Adapter sa communication aux situations de contact difficiles
  • Impliquer les fonctions support dans la qualité perçue du service rendu

What makes this programme different

Le parcours client est reconstitué avec des participants de plusieurs services à la fois
Les engagements de service rédigés sont testés sur leur faisabilité auprès des fonctions support
Les situations de contact tendues sont rejouées avec des profils d'usagers contrastés

Programme

1Ce que vit le client

Regarder l'organisation depuis l'extérieur

  • Reconstituer le parcours du client ou de l'usager étape par étape
  • Repérer les ruptures et les points d'irritation
  • Distinguer la qualité délivrée et la qualité perçue
  • Comprendre l'écart entre les attentes exprimées et les attentes implicites

2Les engagements de service

Promettre ce que l'organisation sait tenir

  • Formuler des engagements vérifiables et compréhensibles
  • Vérifier la faisabilité auprès des services qui les réalisent
  • Définir les modalités de suivi de chaque engagement
  • Communiquer les engagements aux clients et aux équipes
  • Prévoir la conduite à tenir lorsqu'un engagement ne peut être tenu

3La chaîne interne

Chaque service sert le suivant

  • Identifier ses clients internes et leurs attentes réelles
  • Formaliser les relations client-fournisseur entre services
  • Transmettre les informations utiles sans perte au passage de relais
  • Traiter les tensions entre services autour d'un dossier client
  • Associer les fonctions support à la qualité perçue

4Le contact au quotidien

Tenir la relation dans les moments difficiles

  • Accueillir une demande et reformuler le besoin
  • Annoncer un refus ou un délai sans rompre la relation
  • Gérer l'agressivité et revenir au fond du dossier
  • Personnaliser la réponse sans sortir du cadre
  • Faire remonter ce que révèle le contact

Who is it for

Managers de proximité, collaborateurs des fonctions support et personnels en contact avec le public, ainsi que responsables qualité ou relation client.

Prerequisites

Aucun prérequis

Dates & locations

36 scheduled dates between novembre 2026 and décembre 2027. Seats are confirmed in the order enquiries are received.

novembre 2026

décembre 2026

janvier 2027

février 2027

mars 2027

avril 2027

mai 2027

juin 2027

septembre 2027

octobre 2027

novembre 2027

décembre 2027

None of these dates suit you? We open additional sessions on request, and any programme can be run privately for your team.

Practical details

Before the programme
Online positioning questionnaire. Your development objectives are shared with the trainer, who tailors the practical case studies to your context.
Teaching methods
Theoretical input, workshops and practical case studies. Digital course materials and method sheets provided.
Assessment
Multiple-choice tests and role-play exercises. Assessment of learning at the start and end of the programme, with immediate and 60-day follow-up evaluations.
After the programme
One year of access to the e-learning platform. Self-assessment of the skills acquired and a 30-day follow-up session with your trainer.
How to register
Registration online or on the basis of a quotation.
Lead time
11 working days after confirmation of registration.
Accessibility
Accessible to people of determination. Contact our accessibility coordinator to design a suitable solution: contact@mpf-academy.ae
Start dates
Rolling intake: in addition to the scheduled sessions, this programme can start on request.