Start a conversation ↗

الوصف

خدمة العملاء: استقبال الطلبات وصياغة الرد وبناء الوفاء

الرد بسرعة ودقة عبر جميع القنوات مع الحفاظ على جودة العلاقة بشكل متسق

  • 2 أيام — 14 ساعة
  • حضوري أو عن بُعد
  • أساسي
  • حتى 6 مشاركين

تصل الطلبات عبر الهاتف والبريد الإلكتروني ونماذج الموقع وتطبيقات المراسلة، وغالبًا أكثر من مرة. تصبح الردود نمطية إلى حد مفرط، وتضيع المتابعات بين الثغرات، وينتهي الأمر بالعميل وهو يعيد سرد القصة نفسها على عدة أشخاص مختلفين. وتتحول السرعة إلى المؤشر الوحيد الذي ينظر إليه الجميع، على حساب الجودة المدركة.

يومان لتطوير الاحترافية في التعامل مع الطلبات: تأطير الطلب، واختيار القناة المناسبة، وكتابة ردود واضحة ومخصصة، واستخدام الأدوات المساعدة دون فقدان البُعد الإنساني في العلاقة. يعمل المشاركون على رسائلهم الفعلية ويخرجون بقوالب معاد صياغتها.

أهداف التعلّم

  • تأطير الطلب الوارد وتوجيهه إلى المستوى المناسب من المعالجة
  • كتابة رد مكتوب واضح ومخصص وجيد التنظيم
  • تكييف الأسلوب مع القناة التي يستخدمها العميل
  • استخدام القوالب والأدوات المساعدة دون إنتاج ردود غير شخصية
  • متابعة الطلب حتى إغلاقه بتأكيد من العميل

ما الذي يميّز هذا البرنامج

تُعاد صياغة الردود المكتوبة للمشاركين سطرًا بسطر خلال الجلسة
يبني الفريق مكتبة من قوالب الردود القابلة للتخصيص
الحالات التي يتم العمل عليها مستمدة من صناديق البريد الحقيقية للمشاركين

البرنامج

1استقبال الطلب وتأطيره

البداية الصحيحة توفّر ثلاث مراسلات غير ضرورية

  • تحديد الطلب الحقيقي خلف صياغة العميل
  • التحقق من السياق والمعلومات الناقصة
  • تصنيف الطلب حسب طبيعته ودرجة إلحاحه
  • توجيهه إلى المستوى المناسب من المعالجة
  • الالتزام بمدة معالجة واقعية

2كتابة رد مفهوم

اكتب ليُقرأ مرة واحدة فقط

  • تنظيم الرد من الخلاصة إلى التفاصيل
  • استبدال المصطلحات الداخلية بكلمات يفهمها العميل
  • إبلاغ الأخبار غير السارة دون صياغات مواربة
  • المراجعة وفق قائمة تحقق مبسطة قبل الإرسال

3معالجة الطلبات عبر القنوات المختلفة

عميل واحد، قصة واحدة

  • تكييف مستوى الخطاب للهاتف والبريد الإلكتروني والمراسلة الفورية
  • ضمان الاستمرارية بين قناتين متعاقبتين
  • تدوين المراسلات لتجنّب مطالبة العميل بالتكرار
  • اختيار قناة الاتصال المعاد الأنسب للموقف

4استخدام الأدوات دون فقدان البُعد الإنساني

اكسب الوقت حيث لا يراه العميل

  • بناء قوالب ردود قابلة للتخصيص
  • استخدام قاعدة معرفة والحفاظ على تحديثها
  • مراجعة وتكييف رد يقترحه أداة آلية
  • رصد المواقف التي تتطلب تواصلًا بشريًا مباشرًا
  • تتبع الطلبات حتى تأكيد العميل

لمن هذا البرنامج

مستشارو العملاء وموظفو الدعم ومسؤولو إدارة المبيعات وكل من يتعامل مع طلبات العملاء عبر قنوات متعددة.

المتطلبات المسبقة

لا توجد متطلبات مسبقة

المواعيد والمواقع

36 موعدًا مجدولًا بين نوفمبر 2026 وديسمبر 2027. تُؤكَّد المقاعد حسب ترتيب ورود الطلبات.

نوفمبر 2026

ديسمبر 2026

يناير 2027

فبراير 2027

مارس 2027

أبريل 2027

مايو 2027

يونيو 2027

سبتمبر 2027

أكتوبر 2027

نوفمبر 2027

ديسمبر 2027

لا يناسبكم أيٌّ من هذه المواعيد؟ نفتح دورات إضافية عند الطلب، ويمكن تنفيذ أي برنامج بشكل خاص لفريقكم.

التفاصيل العملية

قبل البرنامج
استبيان تحديد المستوى عبر الإنترنت. تُرسَل أهداف التطوير الخاصة بك إلى المدرب الذي يكيّف الحالات التطبيقية بما يتناسب مع بيئة عملك.
أساليب التدريب
مفاهيم نظرية وورش عمل وحالات تطبيقية. تُقدَّم مواد تدريبية رقمية وبطاقات منهجية.
التقييم
أسئلة اختيار من متعدد وتمارين محاكاة واقعية. تقييم المكتسبات في بداية البرنامج ونهايته، مع تقييم فوري وآخر بعد 60 يومًا.
بعد البرنامج
سنة كاملة من الوصول إلى منصة التعلم الإلكتروني. تقييم ذاتي للمهارات المكتسبة وجلسة متابعة بعد 30 يومًا مع المدرب.
طريقة التسجيل
التسجيل إلكترونيًا أو بناءً على عرض سعر.
مهلة الالتحاق
11 يوم عمل بعد تأكيد التسجيل.
إمكانية الوصول
البرنامج متاح لأصحاب الهمم (أصحاب الاحتياجات الخاصة). يُرجى التواصل مع مسؤول الدعم والتهيئة لدينا لتصميم حل مناسب لاحتياجاتكم: contact@mpf-academy.ae
مواعيد البدء
التحاق مستمر: إضافةً إلى الدورات المجدولة، يمكن بدء هذا البرنامج عند الطلب.