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Description

Customer care : traiter les demandes, soigner la réponse et fidéliser

Répondre vite et juste sur tous les canaux en gardant une qualité de relation constante

  • 2 jours — 14 h
  • Présentiel ou à distance
  • Fondamental
  • Jusqu’à 6 participants

Les demandes arrivent par téléphone, par e-mail, par formulaire web et par messagerie instantanée, souvent en double. Les réponses se standardisent à l'excès, les relances se perdent et le client raconte plusieurs fois la même histoire à des interlocuteurs différents. La rapidité devient le seul indicateur regardé, au détriment de la qualité perçue.

Deux jours pour professionnaliser le traitement des demandes : qualifier, choisir le bon canal, rédiger des réponses claires et personnalisées, utiliser les outils d'assistance sans perdre la relation humaine. Les participants travaillent sur leurs propres messages et repartent avec des modèles retravaillés.

Objectifs pédagogiques

  • Qualifier une demande entrante et l'orienter vers le bon niveau de traitement
  • Rédiger une réponse écrite claire, personnalisée et structurée
  • Adapter son style au canal utilisé par le client
  • Utiliser les modèles et les outils d'assistance sans produire de réponse impersonnelle
  • Assurer le suivi d'une demande jusqu'à sa clôture confirmée par le client

Les points forts

Les réponses écrites des participants sont retravaillées ligne à ligne pendant la session
Le groupe constitue une bibliothèque de modèles de réponse personnalisables
Les cas traités proviennent des boîtes de réception réelles des participants

Programme

1Recevoir et qualifier la demande

Bien démarrer évite trois échanges inutiles

  • Identifier la demande réelle derrière la formulation du client
  • Vérifier le contexte et les informations manquantes
  • Classer la demande par nature et par urgence
  • Orienter vers le bon niveau de traitement
  • Annoncer un délai de traitement réaliste

2Rédiger une réponse qui se comprend

Écrire pour être lu une seule fois

  • Structurer la réponse de la conclusion vers le détail
  • Remplacer le jargon interne par des mots compréhensibles par le client
  • Annoncer une mauvaise nouvelle sans formule d'évitement
  • Relire selon une grille simple avant envoi

3Traiter les demandes sur plusieurs canaux

Un même client, une même histoire

  • Adapter son registre au téléphone, à l'e-mail et à la messagerie instantanée
  • Assurer la continuité entre deux canaux successifs
  • Tracer les échanges pour éviter au client de se répéter
  • Choisir le canal de rappel adapté à la situation

4Outiller sans déshumaniser

Gagner du temps là où le client ne le voit pas

  • Construire des modèles de réponse personnalisables
  • Utiliser une base de connaissances et la tenir à jour
  • Relire et adapter une réponse proposée par un outil automatisé
  • Repérer les situations qui exigent un contact humain direct
  • Suivre les demandes jusqu'à confirmation du client

Public concerné

Conseillers clientèle, chargés de support, assistants commerciaux et toute personne traitant des demandes clients sur plusieurs canaux.

Prérequis

Aucun prérequis

Dates et lieux

36 dates programmées entre novembre 2026 et décembre 2027. Les places sont confirmées par ordre d’arrivée des demandes.

novembre 2026

décembre 2026

janvier 2027

février 2027

mars 2027

avril 2027

mai 2027

juin 2027

septembre 2027

octobre 2027

novembre 2027

décembre 2027

Aucune de ces dates ne vous convient ? Nous ouvrons des sessions supplémentaires sur demande, et chaque programme peut être organisé pour votre seule équipe.

Informations pratiques

Avant la formation
Questionnaire de positionnement en ligne. Vos objectifs de progrès sont transmis au formateur, qui adapte les cas pratiques à votre contexte.
Méthodes pédagogiques
Apports théoriques, ateliers et cas pratiques. Support de cours numérique et fiches méthodes fournis.
Évaluation
QCM et mises en situation. Évaluation des acquis en début et en fin de parcours, évaluation à chaud et à froid à 60 jours.
Après la formation
1 an d'accès à l'espace e-learning. Auto-évaluation des compétences acquises et point de suivi à 30 jours avec votre formateur.
Modalités d’inscription
Inscription en ligne ou sur devis.
Délai d’accès
11 jours ouvrés après confirmation de l'inscription.
Accessibilité
Nos formations sont accessibles aux personnes en situation de handicap. Contactez notre équipe accessibilité pour définir ensemble une solution adaptée : contact@mpf-academy.ae
Dates de démarrage
Entrées permanentes : en plus des sessions programmées, cette formation peut démarrer sur demande.