Start a conversation ↗

الوصف

رضا العملاء: قياس الجودة المُدرَكة وتهدئة المواقف المتوترة وبناء الولاء

التعامل مع الشكوى بطريقة تحافظ على العميل بدلاً من مجرد إغلاق الملف

  • 1 يوم — 7 ساعة
  • حضوري أو عن بُعد
  • أساسي
  • حتى 6 مشاركين

العميل غير الراضي لا يعبّر دائمًا عمّا يضايقه فعلًا. فهو يعترض على تفصيل بسيط بينما تكمن المشكلة في مكان آخر، ثم يرفع صوته لأنه يشعر بأن لا أحد يستمع إليه. وتردّ الفرق في الخط الأول على العَرَض الظاهر وتطبّق الإجراء، فيُغلق الملف على حالة عدم رضا لا تُوثَّق في أي مكان.

يربط هذا البرنامج الذي يمتد ليوم واحد بين قياس الرضا وإدارة المواقف الصعبة. يتعلم المشاركون كيفية استقراء الجودة المُدرَكة وإدارة محادثة متوترة دون التنازل ودون مجاراة نبرة العميل، ثم اقتراح حل مقبول. ويخرجون بصياغات لغوية مُجرَّبة ومنهجية لرفع أسباب عدم الرضا إلى الجهات المعنية.

أهداف التعلّم

  • تحديد توقعات العملاء والفجوات مع الخدمة المقدَّمة فعليًا
  • اختيار مؤشرات الرضا الملائمة لنشاطكم
  • إدارة محادثة مع عميل غير راضٍ دون الانزلاق إلى النزاع
  • إعادة تأطير طلب عدواني للعودة إلى المشكلة الحقيقية
  • اقتراح حل مقبول مع الحفاظ على الحدود التي تضعها الشركة
  • رفع أسباب عدم الرضا إلى الإدارات المعنية

ما الذي يميّز هذا البرنامج

المكالمات الصعبة التي يطرحها المشاركون تشكّل مادة تمارين لعب الأدوار
بناء واختبار مجموعة من الصياغات اللغوية لتهدئة المواقف خلال الجلسة
متابعة شكوى واحدة حتى رفعها إلى الإدارة المسببة للمشكلة

البرنامج

1ما يتوقعه العميل فعلًا

القياس قبل التحرك

  • التوقعات الضمنية والصريحة ومفهوم الجودة المُدرَكة
  • نقاط التواصل واللحظات المؤثرة على مسار العميل
  • مؤشرات الرضا وحدود كل منها
  • الاستفادة من ملاحظات العملاء الحرفية والتقييمات الواردة

2إدارة موقف صعب

الحفاظ على العلاقة عند تصاعد الانفعالات

  • آليات التصاعد والمحفزات التي يجب تجنبها
  • الاستماع الفعّال
  • إعادة التأطير والأسئلة
  • الرد على العدوانية اللفظية وعلى النقد الشخصي
  • إبلاغ رفض أو حدّ معين دون قطع العلاقة
  • إدارة العبء الانفعالي الخاص بك بعد المحادثة

3من الشكوى إلى التحسين

تحويل عدم الرضا إلى قيمة

  • إيجاد حل مقبول واستخدام بوادر حسن النية
  • التزامات المتابعة والوفاء بالوعد المقطوع
  • تتبع الشكاوى وتصنيف الأسباب
  • نقل المعلومات إلى الإدارات المعنية وإغلاق الحلقة مع العميل

لمن هذا البرنامج

مستشارو خدمة العملاء · موظفو خدمات ما بعد البيع · فرق دعم المبيعات ورؤساء الفرق الذين هم على تواصل مع العملاء.

المتطلبات المسبقة

لا توجد متطلبات مسبقة

المواعيد والمواقع

36 موعدًا مجدولًا بين نوفمبر 2026 وديسمبر 2027. تُؤكَّد المقاعد حسب ترتيب ورود الطلبات.

نوفمبر 2026

ديسمبر 2026

يناير 2027

فبراير 2027

مارس 2027

أبريل 2027

مايو 2027

يونيو 2027

سبتمبر 2027

أكتوبر 2027

نوفمبر 2027

ديسمبر 2027

لا يناسبكم أيٌّ من هذه المواعيد؟ نفتح دورات إضافية عند الطلب، ويمكن تنفيذ أي برنامج بشكل خاص لفريقكم.

التفاصيل العملية

قبل البرنامج
استبيان تحديد المستوى عبر الإنترنت. تُرسَل أهداف التطوير الخاصة بك إلى المدرب الذي يكيّف الحالات التطبيقية بما يتناسب مع بيئة عملك.
أساليب التدريب
مفاهيم نظرية وورش عمل وحالات تطبيقية. تُقدَّم مواد تدريبية رقمية وبطاقات منهجية.
التقييم
أسئلة اختيار من متعدد وتمارين محاكاة واقعية. تقييم المكتسبات في بداية البرنامج ونهايته، مع تقييم فوري وآخر بعد 60 يومًا.
بعد البرنامج
سنة كاملة من الوصول إلى منصة التعلم الإلكتروني. تقييم ذاتي للمهارات المكتسبة وجلسة متابعة بعد 30 يومًا مع المدرب.
طريقة التسجيل
التسجيل إلكترونيًا أو بناءً على عرض سعر.
مهلة الالتحاق
11 يوم عمل بعد تأكيد التسجيل.
إمكانية الوصول
البرنامج متاح لأصحاب الهمم (أصحاب الاحتياجات الخاصة). يُرجى التواصل مع مسؤول الدعم والتهيئة لدينا لتصميم حل مناسب لاحتياجاتكم: contact@mpf-academy.ae
مواعيد البدء
التحاق مستمر: إضافةً إلى الدورات المجدولة، يمكن بدء هذا البرنامج عند الطلب.