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Description

Satisfaction client : mesurer la qualité perçue, désamorcer les tensions et fidéliser

Traiter une réclamation de façon à garder le client plutôt qu'à simplement clore le dossier

  • 1 jour — 7 h
  • Présentiel ou à distance
  • Fondamental
  • Jusqu’à 6 participants

Un client mécontent ne dit pas toujours ce qui le dérange vraiment. Il conteste un détail alors que le problème est ailleurs, puis hausse le ton parce qu'il a le sentiment de ne pas être entendu. Les équipes en contact répondent au symptôme, appliquent la procédure, et le dossier se clôt sur une insatisfaction qui ne remonte nulle part.

Cette journée relie la mesure de la satisfaction et le traitement des situations difficiles. Le participant apprend à recueillir la qualité perçue, à conduire un échange tendu sans céder ni s'aligner sur le ton du client, puis à formuler une solution acceptable. Il repart avec des formulations testées et une méthode de remontée des motifs d'insatisfaction.

Objectifs pédagogiques

  • Identifier les attentes du client et les écarts avec la prestation réellement livrée
  • Choisir les indicateurs de satisfaction adaptés à son activité
  • Conduire un entretien avec un client mécontent sans entrer dans le conflit
  • Reformuler une demande agressive pour revenir au problème réel
  • Proposer une solution acceptable en tenant le cadre fixé par l'entreprise
  • Faire remonter les motifs d'insatisfaction vers les services concernés

Les points forts

Les appels difficiles apportés par les participants servent de matière aux jeux de rôle
Un répertoire de formulations d'apaisement est constitué et testé en séance
Le traitement d'une réclamation est suivi jusqu'à la remontée vers le service à l'origine du problème

Programme

1Ce que le client attend vraiment

Mesurer avant d'agir

  • Attentes implicites et explicites et notion de qualité perçue
  • Points de contact et moments qui comptent dans le parcours
  • Indicateurs de satisfaction et limites de chacun
  • Exploitation des verbatims et des avis reçus

2Traiter une situation difficile

Préserver la relation quand le ton monte

  • Mécanismes de l'escalade et déclencheurs à éviter
  • Écoute active
  • reformulation et questionnement
  • Réponse à une agressivité verbale et à une mise en cause personnelle
  • Annonce d'un refus ou d'une limite sans rompre la relation
  • Gestion de sa propre charge émotionnelle après l'échange

3De la réclamation à l'amélioration

Faire servir l'insatisfaction

  • Recherche d'une solution acceptable et usage du geste commercial
  • Engagement de suivi et respect de la promesse faite
  • Traçabilité des réclamations et typologie des motifs
  • Transmission aux services concernés et retour au client

Public concerné

Conseillers clientèle · chargés de service après-vente · assistants commerciaux et responsables d'équipe en contact avec les clients.

Prérequis

Aucun prérequis

Dates et lieux

36 dates programmées entre novembre 2026 et décembre 2027. Les places sont confirmées par ordre d’arrivée des demandes.

novembre 2026

décembre 2026

janvier 2027

février 2027

mars 2027

avril 2027

mai 2027

juin 2027

septembre 2027

octobre 2027

novembre 2027

décembre 2027

Aucune de ces dates ne vous convient ? Nous ouvrons des sessions supplémentaires sur demande, et chaque programme peut être organisé pour votre seule équipe.

Informations pratiques

Avant la formation
Questionnaire de positionnement en ligne. Vos objectifs de progrès sont transmis au formateur, qui adapte les cas pratiques à votre contexte.
Méthodes pédagogiques
Apports théoriques, ateliers et cas pratiques. Support de cours numérique et fiches méthodes fournis.
Évaluation
QCM et mises en situation. Évaluation des acquis en début et en fin de parcours, évaluation à chaud et à froid à 60 jours.
Après la formation
1 an d'accès à l'espace e-learning. Auto-évaluation des compétences acquises et point de suivi à 30 jours avec votre formateur.
Modalités d’inscription
Inscription en ligne ou sur devis.
Délai d’accès
11 jours ouvrés après confirmation de l'inscription.
Accessibilité
Nos formations sont accessibles aux personnes en situation de handicap. Contactez notre équipe accessibilité pour définir ensemble une solution adaptée : contact@mpf-academy.ae
Dates de démarrage
Entrées permanentes : en plus des sessions programmées, cette formation peut démarrer sur demande.