Start a conversation ↗

الوصف

إدارة فريق يواجه عدوانية العملاء: الوقاية والمساندة وتنظيم ما بعد الحادث

حماية صحة الفريق المعرّض للسلوكيات المسيئة ومعرفة ما يجب فعله بعد الحادث

  • 2 أيام — 14 ساعة
  • حضوري أو عن بُعد
  • متقدم
  • حتى 6 مشاركين

غالبًا ما يلاحظ المدير الذي يقود فريقًا في تعامل مباشر مع الجمهور الآثار قبل أن يسمّي السبب: تكرار الغياب، وموظفون يتجنبون مكاتب خدمة معينة، وتوتر دائم في التواصل الداخلي. ليست كل الحوادث تُبلَّغ عنها، فالزملاء يتدبرون الأمر بينهم، وطريقة تنظيم العمل تعيد في بعض الأحيان إنتاج المواقف نفسها التي تفضي إلى العدوانية.

يومان للتحرك بصفة مدير لا بصفة موظف في الخط الأمامي: تقليص الأسباب القابلة للتجنب عبر تنظيم العمل، وإرساء بروتوكول يعرفه الجميع، وإجراء جلسة مراجعة بعد الحادث، ورصد المؤشرات الأولى للإنهاك المهني. يخرج المشاركون ببروتوكول مصمم على قياس مؤسستهم.

أهداف التعلّم

  • تحديد الأسباب التنظيمية التي تغذي عدوانية العملاء
  • بناء بروتوكول لإدارة الحوادث يعرفه الفريق ويستطيع تطبيقه
  • إجراء جلسة مراجعة بعد الحادث دون تحميل الموظف المسؤولية
  • التعرف على مؤشرات الإنهاك المهني لدى أعضاء الفريق
  • تنظيم الإبلاغ عن الحوادث وتصعيدها
  • مساندة الموظف في المرحلة التالية لحادث خطير

ما الذي يميّز هذا البرنامج

يُصاغ بروتوكول إدارة الحوادث خلال البرنامج ويُكيَّف مع كل مؤسسة
تُمارس جلسات المراجعة بعد الحادث من خلال لعب الأدوار
يركز التحليل على الأسباب التنظيمية بدلًا من سلوك الموظف

البرنامج

1فهم مستوى تعرّض فريقك

النظر في ما ينتجه التنظيم نفسه

  • تحديد مواقف العمل التي تولّد التوتر لدى العملاء
  • إدراك آثار مدة الانتظار والمعلومات غير الواضحة والقواعد غير المفهومة
  • التمييز بين حادث منفرد وتعرّض متكرر
  • جمع ما يعيشه الفريق فعليًا

2الوقاية عبر تنظيم العمل

التحرك على مسببات التوتر قبل التحرك على ردود الفعل

  • تقليص مصادر الإحباط المرتبطة بمسار العميل ومدد المعالجة
  • تهيئة مناطق الاستقبال ومواقع العمل الأكثر تعرّضًا
  • تعديل جداول العمل وتسليم المهام في المواقع الشاقة
  • توضيح هامش التقدير المتاح لموظفي الخط الأمامي
  • تدريب الفريق وتزويده بالأدوات حول الردود المتوقعة

3إرساء بروتوكول والتدخل

ليعرف الجميع ما يجب فعله في لحظة وقوع الحادث

  • تحديد حدود التدخل وحدود إنهاء التعامل
  • تنظيم دعم الزملاء والتصعيد إلى المدير
  • التدخل شخصيًا مع عميل عدواني
  • تحديد الإجراء المتبع في حالة التهديد
  • صياغة البروتوكول وتعميمه على الفريق

4تقديم المساندة بعد الحادث

المتابعة لا تقل أهمية عن التدخل

  • إجراء جلسة مراجعة فورية تركز على الوقائع
  • إتاحة إبعاد مؤقت عن الموقع عند الحاجة
  • مساندة الموظف في إجراءات الإبلاغ
  • التعرف على مؤشرات الإنهاك والانسحاب
  • التوجيه إلى قنوات الدعم الداخلية المناسبة

لمن هذا البرنامج

المديرون ورؤساء الفرق ومديرو الأقسام الذين يشرفون على موظفين في تعامل مباشر مع العملاء أو المتعاملين المحتمل أن تتحول سلوكياتهم إلى العدوانية.

المتطلبات المسبقة

الإشراف على فريق في تعامل مباشر مع الجمهور

المواعيد والمواقع

36 موعدًا مجدولًا بين نوفمبر 2026 وديسمبر 2027. تُؤكَّد المقاعد حسب ترتيب ورود الطلبات.

نوفمبر 2026

ديسمبر 2026

يناير 2027

فبراير 2027

مارس 2027

أبريل 2027

مايو 2027

يونيو 2027

سبتمبر 2027

أكتوبر 2027

نوفمبر 2027

ديسمبر 2027

لا يناسبكم أيٌّ من هذه المواعيد؟ نفتح دورات إضافية عند الطلب، ويمكن تنفيذ أي برنامج بشكل خاص لفريقكم.

التفاصيل العملية

قبل البرنامج
استبيان تحديد المستوى عبر الإنترنت. تُرسَل أهداف التطوير الخاصة بك إلى المدرب الذي يكيّف الحالات التطبيقية بما يتناسب مع بيئة عملك.
أساليب التدريب
مفاهيم نظرية وورش عمل وحالات تطبيقية. تُقدَّم مواد تدريبية رقمية وبطاقات منهجية.
التقييم
أسئلة اختيار من متعدد وتمارين محاكاة واقعية. تقييم المكتسبات في بداية البرنامج ونهايته، مع تقييم فوري وآخر بعد 60 يومًا.
بعد البرنامج
سنة كاملة من الوصول إلى منصة التعلم الإلكتروني. تقييم ذاتي للمهارات المكتسبة وجلسة متابعة بعد 30 يومًا مع المدرب.
طريقة التسجيل
التسجيل إلكترونيًا أو بناءً على عرض سعر.
مهلة الالتحاق
11 يوم عمل بعد تأكيد التسجيل.
إمكانية الوصول
البرنامج متاح لأصحاب الهمم (أصحاب الاحتياجات الخاصة). يُرجى التواصل مع مسؤول الدعم والتهيئة لدينا لتصميم حل مناسب لاحتياجاتكم: contact@mpf-academy.ae
مواعيد البدء
التحاق مستمر: إضافةً إلى الدورات المجدولة، يمكن بدء هذا البرنامج عند الطلب.