Start a conversation ↗

الوصف

التعامل مع التوتر في مكتب الاستقبال: قراءة المؤشرات وتهدئة الموقف وتسليم المهمة

ساعة واحدة عبر الإنترنت لتثبيت ثلاث ردود فعل عملية تستخدمها مع أول زائر غير راضٍ

  • 0.14 أيام — 1 ساعة
  • حضوري أو عن بُعد
  • جميع المستويات
  • حتى 6 مشاركين

التوتر في مكتب الاستقبال واقع يومي، لكن يصعب في الغالب سحب فريق كامل من مهامه ليوم تدريبي كامل لمعالجته. وفي غياب الوقت، يرتجل كل شخص استنادًا إلى تجربته الشخصية، فتتباين الاستجابات بشكل كبير من موظف إلى آخر أمام الزائر غير الراضي نفسه.

ساعة واحدة في فصل افتراضي (Virtual Classroom)، مصممة كجلسة توعوية: ثلاثة مؤشرات لتصاعد التوتر، وإطار استجابة من ثلاث خطوات، وصيغة قصيرة وواضحة لقول لا، وإدراك اللحظة التي يجب فيها استدعاء أحد الزملاء. يتلاءم هذا الشكل مع اجتماع الفريق ويهيئ الأرضية لعمل أكثر تعمقًا.

أهداف التعلّم

  • تحديد المؤشرات الثلاثة الأكثر تكرارًا لتصاعد التوتر في مكتب الاستقبال
  • تطبيق استجابة من ثلاث خطوات أمام زائر غير راضٍ
  • صياغة الرفض بعبارات قصيرة ومفهومة
  • إدراك اللحظة المناسبة لتسليم المهمة إلى أحد الزملاء

ما الذي يميّز هذا البرنامج

صيغة الفصل الافتراضي لمدة ساعة واحدة تندرج ضمن تسليم الورديات أو اجتماع الفريق
مشهد استقبال مصوَّر يُناقش جماعيًا بدلاً من وصفه نظريًا
يخرج كل مشارك بثلاث ردود فعل مصوغة بكلماته الخاصة

البرنامج

1قراءة مؤشرات تصاعد التوتر

ثلاثة مؤشرات يجب معرفتها

  • تغير نبرة الصوت وتسارع الكلام
  • توسيع الحضور الجسدي والاقتراب من الموظف
  • تكرار الطلب نفسه
  • العوامل التي تُسرّع تصاعد التوتر في مكتب الاستقبال

2الاستجابة في ثلاث خطوات

إطار قصير وقابل للتكرار

  • الاعتراف بالمشاعر التي يعبّر عنها الزائر
  • سؤال يعيد الحوار إلى مضمون الطلب
  • توضيح ما هو ممكن وما هو غير ممكن
  • صياغة الرفض بعبارة قصيرة

3معرفة وقت التوقف وتسليم المهمة

لا تبقَ وحدك أبدًا

  • العلامات التي تستوجب استدعاء أحد الزملاء
  • صياغة تسليم المهمة أمام الزائر
  • المعلومات التي يجب نقلها إلى المسؤول المباشر
  • العودة إلى الهدوء قبل استقبال الزائر التالي

لمن هذا البرنامج

موظفو الاستقبال والعاملون الذين يستقبلون الزوار بصفة عَرَضية ويبحثون عن صيغة توعوية قصيرة.

المتطلبات المسبقة

لا توجد متطلبات مسبقة

المواعيد والمواقع

12 موعدًا مجدولًا بين نوفمبر 2026 وديسمبر 2027. تُؤكَّد المقاعد حسب ترتيب ورود الطلبات.

نوفمبر 2026

ديسمبر 2026

يناير 2027

فبراير 2027

مارس 2027

أبريل 2027

مايو 2027

يونيو 2027

سبتمبر 2027

أكتوبر 2027

نوفمبر 2027

ديسمبر 2027

لا يناسبكم أيٌّ من هذه المواعيد؟ نفتح دورات إضافية عند الطلب، ويمكن تنفيذ أي برنامج بشكل خاص لفريقكم.

التفاصيل العملية

قبل البرنامج
استبيان تحديد المستوى عبر الإنترنت. تُرسَل أهداف التطوير الخاصة بك إلى المدرب الذي يكيّف الحالات التطبيقية بما يتناسب مع بيئة عملك.
أساليب التدريب
مفاهيم نظرية وورش عمل وحالات تطبيقية. تُقدَّم مواد تدريبية رقمية وبطاقات منهجية.
التقييم
أسئلة اختيار من متعدد وتمارين محاكاة واقعية. تقييم المكتسبات في بداية البرنامج ونهايته، مع تقييم فوري وآخر بعد 60 يومًا.
بعد البرنامج
سنة كاملة من الوصول إلى منصة التعلم الإلكتروني. تقييم ذاتي للمهارات المكتسبة وجلسة متابعة بعد 30 يومًا مع المدرب.
طريقة التسجيل
التسجيل إلكترونيًا أو بناءً على عرض سعر.
مهلة الالتحاق
11 يوم عمل بعد تأكيد التسجيل.
إمكانية الوصول
البرنامج متاح لأصحاب الهمم (أصحاب الاحتياجات الخاصة). يُرجى التواصل مع مسؤول الدعم والتهيئة لدينا لتصميم حل مناسب لاحتياجاتكم: contact@mpf-academy.ae
مواعيد البدء
التحاق مستمر: إضافةً إلى الدورات المجدولة، يمكن بدء هذا البرنامج عند الطلب.