Start a conversation ↗

الوصف

التواصل مع العملاء: أن تكون مفهومًا وأن تُصغي وأن تطمئن

اختيار الكلمات المناسبة مع العملاء، وإيصال الرسالة بيسر، والحفاظ على العلاقة سليمة

  • 1 يوم — 7 ساعة
  • حضوري أو عن بُعد
  • أساسي
  • حتى 6 مشاركين

عند مكتب الاستقبال أو عبر الهاتف، يتوقف كل شيء على بضع جمل. المصطلحات الفنية لا تصل إلى المتلقي، والإجابة تأتي متسرعة أو مطوّلة أكثر من اللازم، فيعيد العميل سؤاله ويتضايق ويطول الحوار بلا طائل. كثير من المهنيين يتقنون ملفاتهم تمام الإتقان لكنهم يجدون صعوبة في شرحها ببساطة.

يوم واحد لبناء الثقة في التواصل مع العملاء والمتعاملين: التحدث بوضوح، والإصغاء للطلب الحقيقي، وإعادة صياغته قبل الإجابة، وإبلاغ الرفض أو التأخير دون الإضرار بالعلاقة. تُبنى الجلسة على محاكاة مستمدة من مواقف واقعية في الخطوط الأمامية، مع تغذية راجعة فورية من المجموعة.

أهداف التعلّم

  • الشرح بكلمات بسيطة بعيدًا عن المصطلحات المهنية
  • الإصغاء إلى الطلب وإعادة صياغته قبل الإجابة
  • بناء إجابة شفهية في ثلاث جمل مفيدة
  • إبلاغ الرفض أو التأخير مع الحفاظ على العلاقة

ما الذي يميّز هذا البرنامج

محاكاة لمواقف الاستقبال والهاتف مع التصوير أو الملاحظة
شبكة تغذية راجعة يستخدمها المشاركون بأنفسهم
بنك عبارات جاهزة للاستخدام فور العودة إلى مكان العمل

البرنامج

1أن تكون مفهومًا

كلام بسيط ومسموع

  • وضوح النطق وإيقاع الحديث مع عميل مستعجل
  • كلمات الحياة اليومية بدل المصطلحات الداخلية
  • إجابة مبنية في ثلاث جمل
  • التحقق من أن العميل قد فهم

2الإصغاء وإعادة الصياغة

فهم الطلب قبل الإجابة

  • الأسئلة المفتوحة وأسئلة التوضيح
  • إعادة صياغة الطلب بكلماتك الخاصة
  • الاعتراف بالمشاعر التي يعبّر عنها العميل
  • التوضيح الصريح لما سيتم تنفيذه لاحقًا

3الحفاظ على العلاقة في الحالات الصعبة

قول «لا» دون قطع الصلة

  • إبلاغ رفض أو مهلة غير قابلة للتفاوض
  • العبارات التي تهدّئ والصياغات التي يجب تجنبها
  • التعامل مع الانزعاج والإلحاح
  • إنهاء الحوار وحسن الختام

لمن هذا البرنامج

موظفو الاستقبال ومستشارو العملاء وموظفو مراكز الاتصال وكل من هو على تماس مباشر مع العملاء أو المتعاملين.

المتطلبات المسبقة

لا توجد متطلبات مسبقة

المواعيد والمواقع

36 موعدًا مجدولًا بين نوفمبر 2026 وديسمبر 2027. تُؤكَّد المقاعد حسب ترتيب ورود الطلبات.

نوفمبر 2026

ديسمبر 2026

يناير 2027

فبراير 2027

مارس 2027

أبريل 2027

مايو 2027

يونيو 2027

سبتمبر 2027

أكتوبر 2027

نوفمبر 2027

ديسمبر 2027

لا يناسبكم أيٌّ من هذه المواعيد؟ نفتح دورات إضافية عند الطلب، ويمكن تنفيذ أي برنامج بشكل خاص لفريقكم.

التفاصيل العملية

قبل البرنامج
استبيان تحديد المستوى عبر الإنترنت. تُرسَل أهداف التطوير الخاصة بك إلى المدرب الذي يكيّف الحالات التطبيقية بما يتناسب مع بيئة عملك.
أساليب التدريب
مفاهيم نظرية وورش عمل وحالات تطبيقية. تُقدَّم مواد تدريبية رقمية وبطاقات منهجية.
التقييم
أسئلة اختيار من متعدد وتمارين محاكاة واقعية. تقييم المكتسبات في بداية البرنامج ونهايته، مع تقييم فوري وآخر بعد 60 يومًا.
بعد البرنامج
سنة كاملة من الوصول إلى منصة التعلم الإلكتروني. تقييم ذاتي للمهارات المكتسبة وجلسة متابعة بعد 30 يومًا مع المدرب.
طريقة التسجيل
التسجيل إلكترونيًا أو بناءً على عرض سعر.
مهلة الالتحاق
11 يوم عمل بعد تأكيد التسجيل.
إمكانية الوصول
البرنامج متاح لأصحاب الهمم (أصحاب الاحتياجات الخاصة). يُرجى التواصل مع مسؤول الدعم والتهيئة لدينا لتصميم حل مناسب لاحتياجاتكم: contact@mpf-academy.ae
مواعيد البدء
التحاق مستمر: إضافةً إلى الدورات المجدولة، يمكن بدء هذا البرنامج عند الطلب.