Start a conversation ↗

الوصف

العلاقة الداخلية بين الأقسام: تحديد عملائك الداخليين والالتزام والتعاون

التعامل مع طلبات الأقسام الأخرى بالدقة ذاتها المتّبعة مع العملاء الخارجيين

  • 2 أيام — 14 ساعة
  • حضوري أو عن بُعد
  • أساسي
  • حتى 6 مشاركين

تعمل الوظائف المساندة لصالح أقسام ليست عملاء عاديين: فهي لا تستطيع التوجه إلى جهة أخرى. تصل الطلبات ناقصة وكلها موسومة بأنها عاجلة، ولا تُحدَّد مُدد التنفيذ في أي مستند، وكل حادثة تُعيد إحياء الشكوى بأن الوظائف المساندة لا تستجيب. وفي النهاية تتأثر جودة الخدمة المقدَّمة للعميل النهائي.

يومان لتحديد عملائك الداخليين، وصياغة التزامات خدمة يمكن الوفاء بها فعلًا، وتأطير الطلب قبل معالجته، وتسوية الخلافات بين الأقسام دون تصعيدها إلى الإدارة. يتناول هذا البرنامج الممارسة اليومية لأعضاء الفرق، أما القيادة الإدارية فيغطيها برنامج مخصص منفصل.

أهداف التعلّم

  • تحديد عملائك الداخليين والخدمات التي يتوقعونها فعليًا
  • صياغة التزام خدمة واضح وواقعي يمكن الوفاء به
  • إعادة صياغة طلب داخلي غامض لتحديد نطاقه ومدة تنفيذه
  • إبلاغ الرفض أو المهلة المقيدة دون الإضرار بالتعاون
  • تسوية خلاف بين قسمين دون اللجوء إلى تحكيم الإدارة
  • جمع ملاحظات العملاء الداخليين وتحويلها إلى إجراءات عملية

ما الذي يميّز هذا البرنامج

يُبنى مخطط تدفق الطلبات بين الأقسام خلال الجلسة انطلاقًا من حالات المشاركين الواقعية
تُصاغ وثيقة التزام بالخدمة ثم تُختبر على طلبات ملموسة
تُحاكى محادثات التأطير في ثنائيات بدور القسم المساند والقسم مقدّم الطلب

البرنامج

1العملاء الداخليون والخدمات التي يتوقعونها

تجاوز التوقعات غير المعلنة

  • تحديد الأقسام العميلة داخليًا ومسارات تدفق الطلبات
  • الفجوة بين الخدمة المقدَّمة والتوقع المعبَّر عنه
  • آثار الطلب غير المؤطَّر على حجم العمل
  • سلسلة الخدمة الداخلية حتى العميل الخارجي

2صياغة التزامات الخدمة

قل ما تفعله ثم أوفِ به

  • وصف الخدمة من منظور النتيجة المتوقعة
  • اختيار مُدد التنفيذ وقنوات تقديم الطلبات
  • شروط النجاح المتوقعة من القسم مقدّم الطلب
  • إبلاغ الالتزام إلى الفرق المعنية

3معالجة الطلب الداخلي

أطّر قبل أن تنفّذ

  • أسئلة التأطير حول الحاجة ومستوى الاستعجال
  • إعادة الصياغة والتحقق من النطاق
  • الإعلان عن مهلة أو رفض مدعوم بالحجج
  • إبقاء مقدّم الطلب على علم أثناء المعالجة

4التعاون والخلافات بين الأقسام

تسوية الاحتكاك على المستوى الصحيح

  • تحليل التوترات المتكررة بين قسمين
  • إدارة خلاف حول الأولويات
  • تقديم الملاحظات بعد حادثة في الخدمة
  • قواعد عمل يُتفاوض عليها ويُحافظ عليها مع الوقت

لمن هذا البرنامج

أعضاء الفرق في الوظائف المساندة مثل تقنية المعلومات · الموارد البشرية · المشتريات · المحاسبة وإدارة المرافق · وكل فريق يعمل لصالح أقسام أخرى.

المتطلبات المسبقة

لا يلزم أي مستوى معرفي مسبق

المواعيد والمواقع

36 موعدًا مجدولًا بين نوفمبر 2026 وديسمبر 2027. تُؤكَّد المقاعد حسب ترتيب ورود الطلبات.

نوفمبر 2026

ديسمبر 2026

يناير 2027

فبراير 2027

مارس 2027

أبريل 2027

مايو 2027

يونيو 2027

سبتمبر 2027

أكتوبر 2027

نوفمبر 2027

ديسمبر 2027

لا يناسبكم أيٌّ من هذه المواعيد؟ نفتح دورات إضافية عند الطلب، ويمكن تنفيذ أي برنامج بشكل خاص لفريقكم.

التفاصيل العملية

قبل البرنامج
استبيان تحديد المستوى عبر الإنترنت. تُرسَل أهداف التطوير الخاصة بك إلى المدرب الذي يكيّف الحالات التطبيقية بما يتناسب مع بيئة عملك.
أساليب التدريب
مفاهيم نظرية وورش عمل وحالات تطبيقية. تُقدَّم مواد تدريبية رقمية وبطاقات منهجية.
التقييم
أسئلة اختيار من متعدد وتمارين محاكاة واقعية. تقييم المكتسبات في بداية البرنامج ونهايته، مع تقييم فوري وآخر بعد 60 يومًا.
بعد البرنامج
سنة كاملة من الوصول إلى منصة التعلم الإلكتروني. تقييم ذاتي للمهارات المكتسبة وجلسة متابعة بعد 30 يومًا مع المدرب.
طريقة التسجيل
التسجيل إلكترونيًا أو بناءً على عرض سعر.
مهلة الالتحاق
11 يوم عمل بعد تأكيد التسجيل.
إمكانية الوصول
البرنامج متاح لأصحاب الهمم (أصحاب الاحتياجات الخاصة). يُرجى التواصل مع مسؤول الدعم والتهيئة لدينا لتصميم حل مناسب لاحتياجاتكم: contact@mpf-academy.ae
مواعيد البدء
التحاق مستمر: إضافةً إلى الدورات المجدولة، يمكن بدء هذا البرنامج عند الطلب.