Start a conversation ↗

الوصف

رضا العملاء والشكاوى: القياس والتحليل والتحسين

بناء نظام موثوق للإنصات إلى صوت العميل (Voice of the Customer) وتحويل كل شكوى إلى إجراء تحسيني

  • 2 أيام — 14 ساعة
  • حضوري أو عن بُعد
  • أساسي
  • حتى 6 مشاركين

تعود استبيانات الرضا بعدد محدود من الردود وبنتائج مبهمة يصعب البناء عليها. أما الشكاوى فتُعالَج حالة بحالة من قِبل من يتلقاها: قد يحصل العميل على تعويض أو بادرة حسن نية، لكن السبب الجذري لا يُرفع إلى الجهة المعنية، ويتكرر الحادث نفسه بعد أسابيع قليلة.

يومان لبناء نظام متين للإنصات إلى صوت العميل: اختيار نقاط القياس، وصياغة الأسئلة، وتصميم مسار معالجة الشكاوى، والاستفادة من البيانات المجمّعة. يغادر كل مشارك ومعه استبيان أعاد صياغته ومسار معالجة شكاوى موثّق ضمن نطاق مسؤوليته.

أهداف التعلّم

  • اختيار نقاط قياس وثيقة الصلة برحلة العميل
  • بناء استبيان رضا قصير وقابل للاستثمار
  • هيكلة مسار تسجيل الشكاوى ومعالجتها
  • تحليل تعليقات العملاء الحرفية وبيانات الشكاوى لتحديد الأسباب الجذرية
  • تحديد إجراءات التحسين الناتجة عن ملاحظات العملاء ومتابعتها

ما الذي يميّز هذا البرنامج

يحضر المشاركون استبيانهم الحالي ويعيدون صياغته خلال الجلسة
توثيق مسار معالجة الشكاوى على حالة واقعية من الشركة
تعليقات حرفية حقيقية يوفرها المشاركون تشكّل مادة التحليل

البرنامج

1تحديد ما نريد قياسه

تأطير الإنصات إلى العميل قبل إطلاق الاستبيان

  • التمييز بين الرضا المُدرَك ومطابقة الخدمة للمواصفات
  • تحديد لحظات الحقيقة على امتداد رحلة العميل
  • رسم خريطة لمصادر الإنصات المتاحة أصلًا داخل المؤسسة
  • تحديد القرارات التي يُفترض أن يغذّيها القياس

2تصميم القياس وتنفيذه

استبيان قصير يقدّم إجابات مفيدة

  • صياغة أسئلة محايدة وغير موجِّهة
  • اختيار مقاييس التقييم وتحديد عدد الأسئلة
  • اختيار قناة التوزيع وتوقيته
  • المتابعة دون إرهاق المستجيبين ومراقبة معدل الاستجابة

3معالجة الشكاوى

من الإبلاغ الأولي إلى الرد المرسل إلى العميل

  • تعريف ما يُعدّ شكوى داخل المؤسسة
  • تسجيل الشكاوى الواردة وتصنيفها
  • تحديد الأدوار ومهل الرد
  • كتابة رد واضح يلتزم بإجراء محدد
  • ضمان المعالجة التصحيحية الفورية قبل تحليل الأسباب الجذرية

4تحويل الملاحظات إلى تحسين

إيصال ملاحظات العملاء إلى مستوى القرار

  • تجميع الشكاوى حسب فئة السبب ورصد الأنماط المتكررة
  • تحليل التعليقات الحرفية واستخلاص الأسباب الجذرية
  • اختيار الإجراءات التصحيحية وإسناد المسؤوليات
  • التحقق من فعالية الإجراءات المتخذة
  • إعادة عرض النتائج على الفرق وعلى الإدارة العليا

لمن هذا البرنامج

مديرو الجودة ورؤساء الأقسام، إضافة إلى الموظفين على تماس مباشر مع العملاء أو المستفيدين من الخدمة.

المتطلبات المسبقة

لا توجد متطلبات مسبقة

المواعيد والمواقع

36 موعدًا مجدولًا بين نوفمبر 2026 وديسمبر 2027. تُؤكَّد المقاعد حسب ترتيب ورود الطلبات.

نوفمبر 2026

ديسمبر 2026

يناير 2027

فبراير 2027

مارس 2027

أبريل 2027

مايو 2027

يونيو 2027

سبتمبر 2027

أكتوبر 2027

نوفمبر 2027

ديسمبر 2027

لا يناسبكم أيٌّ من هذه المواعيد؟ نفتح دورات إضافية عند الطلب، ويمكن تنفيذ أي برنامج بشكل خاص لفريقكم.

التفاصيل العملية

قبل البرنامج
استبيان تحديد المستوى عبر الإنترنت. تُرسَل أهداف التطوير الخاصة بك إلى المدرب الذي يكيّف الحالات التطبيقية بما يتناسب مع بيئة عملك.
أساليب التدريب
مفاهيم نظرية وورش عمل وحالات تطبيقية. تُقدَّم مواد تدريبية رقمية وبطاقات منهجية.
التقييم
أسئلة اختيار من متعدد وتمارين محاكاة واقعية. تقييم المكتسبات في بداية البرنامج ونهايته، مع تقييم فوري وآخر بعد 60 يومًا.
بعد البرنامج
سنة كاملة من الوصول إلى منصة التعلم الإلكتروني. تقييم ذاتي للمهارات المكتسبة وجلسة متابعة بعد 30 يومًا مع المدرب.
طريقة التسجيل
التسجيل إلكترونيًا أو بناءً على عرض سعر.
مهلة الالتحاق
11 يوم عمل بعد تأكيد التسجيل.
إمكانية الوصول
البرنامج متاح لأصحاب الهمم (أصحاب الاحتياجات الخاصة). يُرجى التواصل مع مسؤول الدعم والتهيئة لدينا لتصميم حل مناسب لاحتياجاتكم: contact@mpf-academy.ae
مواعيد البدء
التحاق مستمر: إضافةً إلى الدورات المجدولة، يمكن بدء هذا البرنامج عند الطلب.