Start a conversation ↗

الوصف

سلوكيات التعامل مع العملاء: الاستقبال وطرح الأسئلة وإنهاء الحوار

يتذكر العملاء كيف استُمع إليهم وكيف عُوملوا أكثر مما يتذكرون ما بيع لهم

  • 1 يوم — 7 ساعة
  • حضوري أو عن بُعد
  • أساسي
  • حتى 6 مشاركين

في كثير من الفرق، يقوم التعامل مع العملاء على عادات تراكمت مع الوقت. تكون الإجابات صحيحة من الناحية الفنية، لكن الحوار يبقى بارداً، والأسئلة غائبة، وينصرف العميل دون أن يعبّر عن حاجته الحقيقية. وتضيع فرص تقديم حل إضافي دون أن يلاحظها أحد، وتتحول الشكاوى سريعاً إلى نزاع.

يعمل هذا البرنامج الذي يمتد ليوم واحد على السلوك لا على النصوص البيعية الجاهزة: هيئة الاستقبال، والإنصات الفعّال، وطرح الأسئلة، وإعادة الصياغة، وإنهاء الحوار. وتُبنى الساعات السبع حول تمارين تمثيل الأدوار المستمدة من الواقع اليومي للمشاركين، تُقدَّم أمام المجموعة ثم تُحلَّل.

أهداف التعلّم

  • تبنّي هيئة استقبال مناسبة لقناة التواصل المستخدمة
  • إدارة مسار من الأسئلة يُبرز الحاجة الحقيقية للعميل
  • إعادة صياغة الطلب لتأكيد الفهم قبل الرد
  • تقديم العرض بصيغة منافع ملموسة للعميل
  • التعامل مع ملاحظة سلبية دون اتخاذ موقف دفاعي أو الوعد بما لا يمكن تحقيقه

ما الذي يميّز هذا البرنامج

يعيد كل مشارك تمثيل موقف عاشه فعلياً مع عملائه
تُحلَّل الحوارات باستخدام شبكة ملاحظة تستكملها المجموعة
تُصاغ خطة تحسين شخصية من ثلاثة إجراءات في ختام اليوم

البرنامج

1اللحظات الأولى من التواصل

ما يحدث قبل النطق بأي كلمة

  • أثر التواصل البصري ونبرة الصوت والانتباه الظاهر للعميل
  • تكييف الاستقبال عبر الهاتف وفي مكتب الخدمة وكتابياً
  • إدارة أوقات الانتظار والمقاطعات
  • عبارات الافتتاح التي تُشرك العميل في الحوار فعلياً

2الفهم قبل تقديم العرض

طرح الأسئلة وإعادة الصياغة

  • الأسئلة المفتوحة والمغلقة والأسئلة التوضيحية
  • الإنصات الفعّال وإشارات الفهم التي تُظهر للعميل
  • إعادة صياغة الطلب وتأكيد الحاجة
  • تحديد التوقعات غير المعلنة

3تقديم العرض وإنهاء الحوار

بناء الحجة والتعامل مع التوتر

  • عرض الحل بصيغة منافع ملموسة
  • الرد على الاعتراضات المتعلقة بالسعر ومدة التنفيذ
  • السلوك أمام عميل غير راضٍ أو مستعجل
  • إنهاء الحوار وحسن الختام

لمن هذا البرنامج

موظفو المبيعات ومستشارو العملاء وفرق الاستقبال وخدمة الجمهور والفنيون الذين يتعاملون مع العملاء وكل من يمثل الشركة أمام عملائها.

المتطلبات المسبقة

لا توجد متطلبات مسبقة

المواعيد والمواقع

36 موعدًا مجدولًا بين نوفمبر 2026 وديسمبر 2027. تُؤكَّد المقاعد حسب ترتيب ورود الطلبات.

نوفمبر 2026

ديسمبر 2026

يناير 2027

فبراير 2027

مارس 2027

أبريل 2027

مايو 2027

يونيو 2027

سبتمبر 2027

أكتوبر 2027

نوفمبر 2027

ديسمبر 2027

لا يناسبكم أيٌّ من هذه المواعيد؟ نفتح دورات إضافية عند الطلب، ويمكن تنفيذ أي برنامج بشكل خاص لفريقكم.

التفاصيل العملية

قبل البرنامج
استبيان تحديد المستوى عبر الإنترنت. تُرسَل أهداف التطوير الخاصة بك إلى المدرب الذي يكيّف الحالات التطبيقية بما يتناسب مع بيئة عملك.
أساليب التدريب
مفاهيم نظرية وورش عمل وحالات تطبيقية. تُقدَّم مواد تدريبية رقمية وبطاقات منهجية.
التقييم
أسئلة اختيار من متعدد وتمارين محاكاة واقعية. تقييم المكتسبات في بداية البرنامج ونهايته، مع تقييم فوري وآخر بعد 60 يومًا.
بعد البرنامج
سنة كاملة من الوصول إلى منصة التعلم الإلكتروني. تقييم ذاتي للمهارات المكتسبة وجلسة متابعة بعد 30 يومًا مع المدرب.
طريقة التسجيل
التسجيل إلكترونيًا أو بناءً على عرض سعر.
مهلة الالتحاق
11 يوم عمل بعد تأكيد التسجيل.
إمكانية الوصول
البرنامج متاح لأصحاب الهمم (أصحاب الاحتياجات الخاصة). يُرجى التواصل مع مسؤول الدعم والتهيئة لدينا لتصميم حل مناسب لاحتياجاتكم: contact@mpf-academy.ae
مواعيد البدء
التحاق مستمر: إضافةً إلى الدورات المجدولة، يمكن بدء هذا البرنامج عند الطلب.