Start a conversation ↗

الوصف

شكاوى العملاء: دراسة الحالة والرد والحفاظ على العميل

تحويل الشكوى إلى مصدر للتحسين بدلاً من ملف يُغلق بأسرع ما يمكن

  • 2 أيام — 14 ساعة
  • حضوري أو عن بُعد
  • متقدم
  • حتى 6 مشاركين

الشكوى التي تُعالج بشكل سيئ تكلّف أكثر من المشكلة الأصلية. فالإشعار بالاستلام يتأخر، والرد ينسخ نموذجًا جاهزًا لا يعالج الحالة، والتعويض يُمنح لمن يضغط أكثر، ولا تصل أي معلومة إلى الإدارات التي نشأ فيها الخلل. وهكذا يعود السبب نفسه للظهور في مراسلات الشهر التالي.

يومان يركّزان على ملف الشكوى وعلى الردود المكتوبة: تصنيف السبب، ودراسة الحالة مع الإدارات المعنية، وصياغة رد يقرّ بالوقائع، وتبرير الرفض، وتأطير التعويضات، واستثمار الأسباب المتكررة في خطة تحسين.

أهداف التعلّم

  • تصنيف الشكوى وتقدير ما هو على المحك بالنسبة للعميل وللمؤسسة
  • دراسة الحالة عبر جمع الوقائع من الإدارات المعنية
  • صياغة رد مكتوب يقرّ بالوقائع ويوضّح القرار
  • تبرير الرفض بعبارات يفهمها مقدّم الشكوى
  • تأطير التعويضات وفق قواعد مشتركة
  • استثمار أسباب الشكاوى في خطة تحسين مستمر

ما الذي يميّز هذا البرنامج

إعادة كتابة ردود مكتوبة حقيقية ثم مقارنتها خلال الجلسة
بناء جماعي لمصفوفة تصنيف وسلّم للتعويضات
رسم مسار الدراسة الداخلية لتحديد نقاط الاختناق

البرنامج

1الشكوى بوصفها إشارة

ما الذي يخبرك به العميل حين يشتكي

  • التمييز بين عدم الرضا والشكوى والنزاع
  • آثار الصمت والشكاوى التي لا يُعبَّر عنها أبدًا
  • ما يتوقعه مقدّمو الشكاوى من اعتراف ومعالجة
  • الإشعار بالاستلام ومهلة الرد المعلنة

2دراسة الحالة

إثبات الوقائع قبل الرد

  • تصنيف السبب ودرجة الخطورة
  • جمع الأدلة من الإدارات المعنية
  • تحليل المسؤوليات وهامش اتخاذ القرار
  • إبقاء العميل على اطلاع أثناء الدراسة

3صياغة الرد وإيصاله

قرار مكتوب يمكن فهمه

  • هيكل خطاب أو بريد إلكتروني للرد
  • الإقرار بالوقائع دون تحميل المؤسسة مسؤولية مفرطة
  • صياغة رفض مُعلَّل
  • إيصال قرار غير مواتٍ شفهيًا والرد على المتابعات

4التعويضات والتحسين المستمر

تجاوز القرارات الفردية حالة بحالة

  • قواعد منح التعويض والتناقضات الواجب تجنّبها
  • التعامل مع الشكاوى المتكررة والمطالب غير المعقولة
  • تحليل الأسباب المتكررة وإعادة إيصالها إلى الإدارات
  • متابعة الإجراءات التصحيحية المتفق عليها

لمن هذا البرنامج

مسؤولو معالجة الشكاوى ومديرو الجودة وخدمة العملاء ورؤساء فرق مراكز الاتصال وكل من يصوغ ردودًا مكتوبة للعملاء أو المتعاملين.

المتطلبات المسبقة

التعامل مع شكاوى العملاء أو المتعاملين ضمن المهام الوظيفية.

المواعيد والمواقع

36 موعدًا مجدولًا بين نوفمبر 2026 وديسمبر 2027. تُؤكَّد المقاعد حسب ترتيب ورود الطلبات.

نوفمبر 2026

ديسمبر 2026

يناير 2027

فبراير 2027

مارس 2027

أبريل 2027

مايو 2027

يونيو 2027

سبتمبر 2027

أكتوبر 2027

نوفمبر 2027

ديسمبر 2027

لا يناسبكم أيٌّ من هذه المواعيد؟ نفتح دورات إضافية عند الطلب، ويمكن تنفيذ أي برنامج بشكل خاص لفريقكم.

التفاصيل العملية

قبل البرنامج
استبيان تحديد المستوى عبر الإنترنت. تُرسَل أهداف التطوير الخاصة بك إلى المدرب الذي يكيّف الحالات التطبيقية بما يتناسب مع بيئة عملك.
أساليب التدريب
مفاهيم نظرية وورش عمل وحالات تطبيقية. تُقدَّم مواد تدريبية رقمية وبطاقات منهجية.
التقييم
أسئلة اختيار من متعدد وتمارين محاكاة واقعية. تقييم المكتسبات في بداية البرنامج ونهايته، مع تقييم فوري وآخر بعد 60 يومًا.
بعد البرنامج
سنة كاملة من الوصول إلى منصة التعلم الإلكتروني. تقييم ذاتي للمهارات المكتسبة وجلسة متابعة بعد 30 يومًا مع المدرب.
طريقة التسجيل
التسجيل إلكترونيًا أو بناءً على عرض سعر.
مهلة الالتحاق
11 يوم عمل بعد تأكيد التسجيل.
إمكانية الوصول
البرنامج متاح لأصحاب الهمم (أصحاب الاحتياجات الخاصة). يُرجى التواصل مع مسؤول الدعم والتهيئة لدينا لتصميم حل مناسب لاحتياجاتكم: contact@mpf-academy.ae
مواعيد البدء
التحاق مستمر: إضافةً إلى الدورات المجدولة، يمكن بدء هذا البرنامج عند الطلب.