Start a conversation ↗

الوصف

علاقات العملاء: استقبال العملاء ومعالجة طلباتهم وبناء ولائهم اليومي

منح كل تواصل مع العميل المستوى ذاته من الاستماع وجودة الرد والالتزام بالوعود

  • 2 أيام — 14 ساعة
  • حضوري أو عن بُعد
  • أساسي
  • حتى 6 مشاركين

يتصل العميل مرة ويُوعَد بأن يُعاد الاتصال به. ثم يتصل مرة أخرى فيعيد شرح مشكلته لشخص آخر. الجميع يبذل قصارى جهده، ومع ذلك تتفاوت الأجوبة من موظف إلى آخر، ولا تُوثَّق الالتزامات المقطوعة، وتظهر الشكاوى في وقت متأخر جدًا. وينتهي الأمر بأن تصبح الجودة المُدركة رهينة الشخص الذي يرد على الهاتف.

يرسّخ هذان اليومان مرجعيات مشتركة. يعمل المشاركون على افتتاح الحوار والاستماع الفعّال، ويبنون ردودهم عبر الهاتف وكتابيًا، ويتعلمون معالجة الشكوى دون الانفعال، وتحويل الحادث إلى فرصة لتعزيز العلاقة. وتُصاغ التزامات الخدمة كتابيًا.

أهداف التعلّم

  • بناء حوار مع العميل من الافتتاح حتى الإغلاق
  • تطبيق الاستماع الفعّال لتحديد الطلب الحقيقي للعميل
  • صياغة ردود كتابية واضحة يمكن للشركة الوفاء بها
  • معالجة الشكوى مع الحد من التصعيد وتقديم حل
  • صياغة التزامات خدمة قابلة للتحقق كتابيًا

ما الذي يميّز هذا البرنامج

إعادة صياغة مكالمات ورسائل بريد إلكتروني يقدمها المشاركون بشكل مباشر
شبكة استماع يبنيها الفريق ثم تُستخدم لتقييم تمارين لعب الأدوار
إعادة تمثيل المواقف الصعبة حتى الوصول إلى صيغة مقبولة للطرفين

البرنامج

1ما يتوقعه العميل

إرساء أسس العلاقة

  • لحظات الحقيقة على امتداد رحلة العميل
  • الفارق بين الجودة المتوقعة والمقدَّمة والمُدركة
  • نتائج الرد الناقص أو المتأخر
  • مرجعيات مشتركة للسلوك والصياغة

2إدارة الحوار عبر الهاتف

الاستماع قبل الإجابة

  • افتتاح المكالمة والتعريف بالنفس
  • طرح الأسئلة والاستماع الفعّال
  • إعادة صياغة الطلب والتحقق من الفهم
  • الإعلان عن مهلة زمنية أو عن رفض
  • إغلاق المكالمة والالتزام بإعادة الاتصال

3الكتابة إلى العميل

ردود واضحة وقابلة للتنفيذ

  • هيكل رسالة البريد الإلكتروني للرد
  • صياغة الرفض دون إنهاء العلاقة
  • اختيار الكلمات التي تُلزم الشركة
  • المراجعة اللغوية وإضفاء الطابع الشخصي على الرسالة

4الشكاوى وولاء العملاء

معالجة الحادث والاستفادة منه

  • استقبال الشكوى والاعتراف بالبعد العاطفي
  • العمل على إيجاد حل وتقديم بوادر حسن نية
  • التعامل مع عميل غير راضٍ أو انفعالي
  • المتابعة بعد الحل والإبلاغ عن الأسباب الجذرية

لمن هذا البرنامج

مسؤولو الحسابات ومستشارو مراكز الاتصال، إضافة إلى موظفي دعم المبيعات والفنيين الذين هم على تواصل مباشر مع العملاء.

المتطلبات المسبقة

لا توجد متطلبات مسبقة

المواعيد والمواقع

36 موعدًا مجدولًا بين نوفمبر 2026 وديسمبر 2027. تُؤكَّد المقاعد حسب ترتيب ورود الطلبات.

نوفمبر 2026

ديسمبر 2026

يناير 2027

فبراير 2027

مارس 2027

أبريل 2027

مايو 2027

يونيو 2027

سبتمبر 2027

أكتوبر 2027

نوفمبر 2027

ديسمبر 2027

لا يناسبكم أيٌّ من هذه المواعيد؟ نفتح دورات إضافية عند الطلب، ويمكن تنفيذ أي برنامج بشكل خاص لفريقكم.

التفاصيل العملية

قبل البرنامج
استبيان تحديد المستوى عبر الإنترنت. تُرسَل أهداف التطوير الخاصة بك إلى المدرب الذي يكيّف الحالات التطبيقية بما يتناسب مع بيئة عملك.
أساليب التدريب
مفاهيم نظرية وورش عمل وحالات تطبيقية. تُقدَّم مواد تدريبية رقمية وبطاقات منهجية.
التقييم
أسئلة اختيار من متعدد وتمارين محاكاة واقعية. تقييم المكتسبات في بداية البرنامج ونهايته، مع تقييم فوري وآخر بعد 60 يومًا.
بعد البرنامج
سنة كاملة من الوصول إلى منصة التعلم الإلكتروني. تقييم ذاتي للمهارات المكتسبة وجلسة متابعة بعد 30 يومًا مع المدرب.
طريقة التسجيل
التسجيل إلكترونيًا أو بناءً على عرض سعر.
مهلة الالتحاق
11 يوم عمل بعد تأكيد التسجيل.
إمكانية الوصول
البرنامج متاح لأصحاب الهمم (أصحاب الاحتياجات الخاصة). يُرجى التواصل مع مسؤول الدعم والتهيئة لدينا لتصميم حل مناسب لاحتياجاتكم: contact@mpf-academy.ae
مواعيد البدء
التحاق مستمر: إضافةً إلى الدورات المجدولة، يمكن بدء هذا البرنامج عند الطلب.