Start a conversation ↗

الوصف

علاقات العملاء والذكاء الاصطناعي: تحديد ما يُؤتمت وإعادة البُعد الإنساني وبناء وفاء العملاء

تحديد ما يجب أن يبقى بأيدٍ بشرية في ظل توسّع الأتمتة على امتداد رحلة العميل

  • 1 يوم — 7 ساعة
  • حضوري أو عن بُعد
  • متقدم
  • حتى 6 مشاركين

تتحول رحلة العميل نحو الأتمتة: بوابات الخدمة الذاتية عبر الإنترنت والردود الفورية والوكلاء المحاورون (Conversational Agents). فالطلبات البسيطة تُحلّ تلقائيًا، أما ما يصل إلى الموظفين المختصين فهو أكثر تعقيدًا وأشد حساسية على المستوى العاطفي. وفي الوقت نفسه، يزداد عدد العملاء الذين يشكون من عدم قدرتهم على الوصول إلى شخص حقيقي للتحدث إليه ومن تشابه جميع الردود.

يوم واحد لتحديد موضع التواصل الإنساني: رصد اللحظات التي تتطلبه في رحلة العميل، ووضع معايير الاختيار بين المعالجة المؤتمتة والتولي البشري، واستعادة عميل شعر بالإحباط من رحلة إلكترونية، ومراجعة المؤشرات المستخدمة في قيادة جودة الخدمة.

أهداف التعلّم

  • رسم خريطة للحظات رحلة العميل التي تتطلب تدخلًا بشريًا
  • الاختيار بين المعالجة المؤتمتة والتولي من قِبل موظف مختص
  • إعادة تحديد القيمة المضافة للموظف في الطلبات المعقدة وذات الحساسية العاطفية
  • تكييف المقاربة عندما يكون العميل قد راجع الردود المؤتمتة مسبقًا
  • تحديث مؤشرات الخدمة بما يعكس الجودة المُدرَكة

ما الذي يميّز هذا البرنامج

تحليل تفصيلي لرحلة العميل الخاصة بمؤسستك لرصد مواضع الانقطاع الناتجة عن الأتمتة
التدريب على مكالمات الاستعادة بعد تفاعل مؤتمت فاشل في مواقف واقعية
مراجعة مؤشرات الأداء القائمة وتعديلها خلال الجلسة

البرنامج

1ما تُغيّره الأتمتة

توزيع جديد للعمل بين الآلة والموظف المختص

  • الطلبات التي تستوعبها بوابات الخدمة الذاتية والوكلاء المحاورون
  • الآثار على طبيعة التفاعلات التي تصل إلى الموظفين المختصين
  • توقعات العملاء بشأن الوصول إلى شخص حقيقي
  • مؤشرات الإحساس بفقدان البُعد الإنساني في العلاقة

2تحديد موضع التواصل الإنساني

اتخاذ القرار لحظة بلحظة

  • رسم خريطة اللحظات الحساسة في رحلة العميل
  • معايير الاختيار بين المعالجة المؤتمتة والتولي البشري
  • تصميم عمليات التسليم ونقل سياق العميل
  • إبراز إمكانية الوصول إلى شخص بشري

3إعادة الحضور إلى المحادثة

القيمة المضافة للموظف المختص

  • تخصيص الرد بناءً على ما قام به العميل بنفسه مسبقًا
  • استعادة عميل شعر بالإحباط من رحلة مؤتمتة
  • هامش المبادرة المتاح للموظف المختص
  • المؤشرات التي تعكس الجودة المُدرَكة

لمن هذا البرنامج

مديرو علاقات العملاء · رؤساء فرق خدمة العملاء · مسؤولو تجربة العميل والموظفون المختصون ذوو الخبرة.

المتطلبات المسبقة

خبرة في مجال علاقات العملاء أو في إدارة وظيفة خدمة العملاء.

المواعيد والمواقع

36 موعدًا مجدولًا بين نوفمبر 2026 وديسمبر 2027. تُؤكَّد المقاعد حسب ترتيب ورود الطلبات.

نوفمبر 2026

ديسمبر 2026

يناير 2027

فبراير 2027

مارس 2027

أبريل 2027

مايو 2027

يونيو 2027

سبتمبر 2027

أكتوبر 2027

نوفمبر 2027

ديسمبر 2027

لا يناسبكم أيٌّ من هذه المواعيد؟ نفتح دورات إضافية عند الطلب، ويمكن تنفيذ أي برنامج بشكل خاص لفريقكم.

التفاصيل العملية

قبل البرنامج
استبيان تحديد المستوى عبر الإنترنت. تُرسَل أهداف التطوير الخاصة بك إلى المدرب الذي يكيّف الحالات التطبيقية بما يتناسب مع بيئة عملك.
أساليب التدريب
مفاهيم نظرية وورش عمل وحالات تطبيقية. تُقدَّم مواد تدريبية رقمية وبطاقات منهجية.
التقييم
أسئلة اختيار من متعدد وتمارين محاكاة واقعية. تقييم المكتسبات في بداية البرنامج ونهايته، مع تقييم فوري وآخر بعد 60 يومًا.
بعد البرنامج
سنة كاملة من الوصول إلى منصة التعلم الإلكتروني. تقييم ذاتي للمهارات المكتسبة وجلسة متابعة بعد 30 يومًا مع المدرب.
طريقة التسجيل
التسجيل إلكترونيًا أو بناءً على عرض سعر.
مهلة الالتحاق
11 يوم عمل بعد تأكيد التسجيل.
إمكانية الوصول
البرنامج متاح لأصحاب الهمم (أصحاب الاحتياجات الخاصة). يُرجى التواصل مع مسؤول الدعم والتهيئة لدينا لتصميم حل مناسب لاحتياجاتكم: contact@mpf-academy.ae
مواعيد البدء
التحاق مستمر: إضافةً إلى الدورات المجدولة، يمكن بدء هذا البرنامج عند الطلب.