Start a conversation ↗

الوصف

ITIL 4 Practitioner إدارة الحوادث (Incident Management): تصنيف الحوادث وحلّها وقيادتها

هيكلة إدارة الحوادث وفق إطار ITIL 4 وتحقيق خفض مستدام في أزمنة استعادة الخدمة

  • 1 يوم — 7 ساعة
  • عن بُعد
  • متقدم
  • حتى 6 مشاركين

يكشف كل حادث كبير عن مواطن الضعف نفسها: تصنيف متردد، وتحديد أولويات يُناقَش في خضم الأزمة، واتصال ارتجالي، وغياب ذاكرة تنتقل من حادث إلى آخر. تعالج الفرق التذاكر دون أن تتحسن العملية ذاتها، وتقيس المؤشرات حجم النشاط بدلاً من استعادة الخدمة.

يركّز هذا البرنامج الممتد ليوم واحد على ممارسة إدارة الحوادث ضمن إطار ITIL 4. تغطي الساعات السبع الدورة الكاملة من الإبلاغ حتى الإغلاق، وإدارة الحوادث الكبرى، والتكامل مع إدارة المشكلات وإدارة التغيير، وأخيرًا القيادة عبر مؤشرات تدعم القرار فعليًا.

أهداف التعلّم

  • تصنيف الحادث وتحديد أولويته استنادًا إلى أثره ودرجة إلحاحه
  • هيكلة مسار العمل الخاص بالحل ومستويات التصعيد
  • قيادة حادث كبير وتنظيم الاتصال مع أصحاب المصلحة من جهات الأعمال
  • ربط إدارة الحوادث بإدارة المشكلات وإدارة التغيير
  • تحديد مؤشرات تركّز على استعادة الخدمة
  • إجراء المراجعات اللاحقة للحوادث وإثراء قاعدة المعرفة

ما الذي يميّز هذا البرنامج

محاكاة خلية أزمة داخل القاعة مع توزيع الأدوار واتخاذ قرارات ضمن مهل زمنية محددة
يعيد المشاركون بناء مصفوفة تحديد الأولويات انطلاقًا من التزامات مستوى الخدمة الخاصة بهم
تُبنى لوحة متابعة الممارسة مؤشرًا تلو الآخر مع قاعدة تفسير كل مؤشر

البرنامج

1تأطير الممارسة وتصنيف الحوادث

وضع القواعد قبل دقّ ناقوس الخطر

  • غرض الممارسة وموقعها ضمن سلسلة القيمة
  • التمييز بين الحادث وطلب الخدمة والمشكلة
  • مصفوفة الأثر والإلحاح وقواعد تحديد الأولويات
  • تصنيف الحوادث وجودة البيانات المُدخلة
  • التزامات مستوى الخدمة وانعكاساتها التشغيلية

2الحل والتصعيد والحوادث الكبرى

استعادة الخدمة دون فقدان خيط المتابعة

  • مسار العمل الخاص بالحل عبر مستويات الدعم
  • التصعيد الوظيفي والتصعيد الهرمي
  • إطلاق الاستجابة لحادث كبير وقيادتها
  • الاتصال مع المستخدمين ومع الإدارة التنفيذية
  • الحلول البديلة المؤقتة والتكامل مع إدارة التغيير

3التحسين المستمر والقيادة

تطوير الممارسة في الفترات الفاصلة بين الأزمات

  • مؤشرات استعادة الخدمة وحدود المقاييس القائمة على النشاط
  • تحليل الحوادث المتكررة وإحالتها إلى إدارة المشكلات
  • المراجعة اللاحقة بعد حادث كبير
  • بناء قاعدة المعرفة واستثمارها
  • الأتمتة ومعالجة الحوادث المتكررة

لمن هذا البرنامج

مديرو العمليات التقنية · مديرو الدعم الفني · قادة فرق مكتب المساعدة (Help Desk) · مالكو العمليات والفنيون ذوو الخبرة.

المتطلبات المسبقة

الإلمام بالمبادئ العامة لإطار ITIL 4 أو خبرة حالية ضمن وظيفة من وظائف العمليات التقنية.

المواعيد والمواقع

12 موعدًا مجدولًا بين نوفمبر 2026 وديسمبر 2027. تُؤكَّد المقاعد حسب ترتيب ورود الطلبات.

نوفمبر 2026

ديسمبر 2026

يناير 2027

فبراير 2027

مارس 2027

أبريل 2027

مايو 2027

يونيو 2027

سبتمبر 2027

أكتوبر 2027

نوفمبر 2027

ديسمبر 2027

لا يناسبكم أيٌّ من هذه المواعيد؟ نفتح دورات إضافية عند الطلب، ويمكن تنفيذ أي برنامج بشكل خاص لفريقكم.

التفاصيل العملية

قبل البرنامج
استبيان تحديد المستوى عبر الإنترنت. تُرسَل أهداف التطوير الخاصة بك إلى المدرب الذي يكيّف الحالات التطبيقية بما يتناسب مع بيئة عملك.
أساليب التدريب
مفاهيم نظرية وورش عمل وحالات تطبيقية. تُقدَّم مواد تدريبية رقمية وبطاقات منهجية.
التقييم
أسئلة اختيار من متعدد وتمارين محاكاة واقعية. تقييم المكتسبات في بداية البرنامج ونهايته، مع تقييم فوري وآخر بعد 60 يومًا.
بعد البرنامج
سنة كاملة من الوصول إلى منصة التعلم الإلكتروني. تقييم ذاتي للمهارات المكتسبة وجلسة متابعة بعد 30 يومًا مع المدرب.
طريقة التسجيل
التسجيل إلكترونيًا أو بناءً على عرض سعر.
مهلة الالتحاق
11 يوم عمل بعد تأكيد التسجيل.
إمكانية الوصول
البرنامج متاح لأصحاب الهمم (أصحاب الاحتياجات الخاصة). يُرجى التواصل مع مسؤول الدعم والتهيئة لدينا لتصميم حل مناسب لاحتياجاتكم: contact@mpf-academy.ae
مواعيد البدء
التحاق مستمر: إضافةً إلى الدورات المجدولة، يمكن بدء هذا البرنامج عند الطلب.