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Description

Hôte et hôtesse-standardiste : accueillir, filtrer et orienter avec justesse

Incarner la première image de l'entreprise à l'accueil comme au standard, même aux heures de forte affluence

  • 2 jours — 14 h
  • Présentiel ou à distance
  • Fondamental
  • Jusqu’à 6 participants

À l'accueil, tout arrive en même temps : un visiteur se présente pendant qu'une ligne sonne et qu'un collaborateur demande un renseignement. La qualité de l'échange se dégrade sans que personne ne l'ait décidé. Or c'est précisément là que se forme la première impression que le visiteur gardera de l'entreprise.

Deux jours pour professionnaliser la fonction : accueillir et orienter un visiteur, tenir un standard comportant plusieurs lignes, filtrer sans braquer, faire face aux situations tendues et appliquer les consignes de sécurité du site. Les exercices se déroulent dans des conditions proches du poste réel, avec des sollicitations simultanées.

Objectifs pédagogiques

  • Accueillir un visiteur et l'orienter selon les règles du site
  • Tenir un standard en gérant plusieurs appels simultanés
  • Filtrer et qualifier une demande sans mettre l'interlocuteur en difficulté
  • Réagir face à un visiteur mécontent ou insistant
  • Appliquer les consignes de sécurité et de confidentialité du site

Les points forts

Les exercices reproduisent la simultanéité du poste, entre visiteurs présents et lignes téléphoniques entrantes
Le vocabulaire d'accueil est travaillé phrase par phrase, puis enregistré pour être réécouté
Les situations tendues sont rejouées jusqu'à obtenir une posture professionnelle stable

Programme

1La fonction accueil

Premier contact et image de l'entreprise

  • Situer l'accueil dans le parcours du visiteur et du client
  • Repérer ce qui se joue dans les premières secondes
  • Adapter sa posture, son regard et sa tenue au contexte du site
  • Connaître les informations que l'on peut ou non transmettre

2Accueillir et orienter le visiteur

Un parcours fluide de l'entrée au rendez-vous

  • Conduire l'échange d'accueil de la prise en charge à l'orientation
  • Gérer l'attente et informer sur les délais
  • Traiter plusieurs visiteurs présents simultanément
  • Appliquer les procédures d'enregistrement et de remise de badge

3Tenir le standard

Plusieurs lignes et une seule voix

  • Présenter l'entreprise et qualifier l'appel dès le décroché
  • Mettre en attente et reprendre un appel sans perdre l'interlocuteur
  • Transférer avec une annonce utile au destinataire
  • Prendre un message exploitable et en assurer la transmission

4Faire face aux situations difficiles

Rester stable quand la pression monte

  • Accueillir un mécontentement sans le prendre pour soi
  • Tenir une consigne de filtrage face à l'insistance
  • Gérer un visiteur agité ou une entrée non autorisée
  • Appliquer les consignes de sécurité et donner l'alerte

Public concerné

Hôtes et hôtesses d'accueil standardistes et toute personne assurant l'accueil physique et téléphonique d'un site.

Prérequis

Aucun prérequis

Dates et lieux

36 dates programmées entre novembre 2026 et décembre 2027. Les places sont confirmées par ordre d’arrivée des demandes.

novembre 2026

décembre 2026

janvier 2027

février 2027

mars 2027

avril 2027

mai 2027

juin 2027

septembre 2027

octobre 2027

novembre 2027

décembre 2027

Aucune de ces dates ne vous convient ? Nous ouvrons des sessions supplémentaires sur demande, et chaque programme peut être organisé pour votre seule équipe.

Informations pratiques

Avant la formation
Questionnaire de positionnement en ligne. Vos objectifs de progrès sont transmis au formateur, qui adapte les cas pratiques à votre contexte.
Méthodes pédagogiques
Apports théoriques, ateliers et cas pratiques. Support de cours numérique et fiches méthodes fournis.
Évaluation
QCM et mises en situation. Évaluation des acquis en début et en fin de parcours, évaluation à chaud et à froid à 60 jours.
Après la formation
1 an d'accès à l'espace e-learning. Auto-évaluation des compétences acquises et point de suivi à 30 jours avec votre formateur.
Modalités d’inscription
Inscription en ligne ou sur devis.
Délai d’accès
11 jours ouvrés après confirmation de l'inscription.
Accessibilité
Nos formations sont accessibles aux personnes en situation de handicap. Contactez notre équipe accessibilité pour définir ensemble une solution adaptée : contact@mpf-academy.ae
Dates de démarrage
Entrées permanentes : en plus des sessions programmées, cette formation peut démarrer sur demande.