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Description

Hôte et hôtesse-standardiste : accueillir, filtrer et orienter avec justesse

Incarner la première image de l'entreprise à l'accueil comme au standard, même aux heures de forte affluence

  • 2 days — 14 h
  • In-person or virtual
  • Foundation
  • Up to 6 participants

À l'accueil, tout arrive en même temps : un visiteur se présente pendant qu'une ligne sonne et qu'un collaborateur demande un renseignement. La qualité de l'échange se dégrade sans que personne ne l'ait décidé. Or c'est précisément là que se forme la première impression que le visiteur gardera de l'entreprise.

Deux jours pour professionnaliser la fonction : accueillir et orienter un visiteur, tenir un standard comportant plusieurs lignes, filtrer sans braquer, faire face aux situations tendues et appliquer les consignes de sécurité du site. Les exercices se déroulent dans des conditions proches du poste réel, avec des sollicitations simultanées.

Learning objectives

  • Accueillir un visiteur et l'orienter selon les règles du site
  • Tenir un standard en gérant plusieurs appels simultanés
  • Filtrer et qualifier une demande sans mettre l'interlocuteur en difficulté
  • Réagir face à un visiteur mécontent ou insistant
  • Appliquer les consignes de sécurité et de confidentialité du site

What makes this programme different

Les exercices reproduisent la simultanéité du poste, entre visiteurs présents et lignes téléphoniques entrantes
Le vocabulaire d'accueil est travaillé phrase par phrase, puis enregistré pour être réécouté
Les situations tendues sont rejouées jusqu'à obtenir une posture professionnelle stable

Programme

1La fonction accueil

Premier contact et image de l'entreprise

  • Situer l'accueil dans le parcours du visiteur et du client
  • Repérer ce qui se joue dans les premières secondes
  • Adapter sa posture, son regard et sa tenue au contexte du site
  • Connaître les informations que l'on peut ou non transmettre

2Accueillir et orienter le visiteur

Un parcours fluide de l'entrée au rendez-vous

  • Conduire l'échange d'accueil de la prise en charge à l'orientation
  • Gérer l'attente et informer sur les délais
  • Traiter plusieurs visiteurs présents simultanément
  • Appliquer les procédures d'enregistrement et de remise de badge

3Tenir le standard

Plusieurs lignes et une seule voix

  • Présenter l'entreprise et qualifier l'appel dès le décroché
  • Mettre en attente et reprendre un appel sans perdre l'interlocuteur
  • Transférer avec une annonce utile au destinataire
  • Prendre un message exploitable et en assurer la transmission

4Faire face aux situations difficiles

Rester stable quand la pression monte

  • Accueillir un mécontentement sans le prendre pour soi
  • Tenir une consigne de filtrage face à l'insistance
  • Gérer un visiteur agité ou une entrée non autorisée
  • Appliquer les consignes de sécurité et donner l'alerte

Who is it for

Hôtes et hôtesses d'accueil standardistes et toute personne assurant l'accueil physique et téléphonique d'un site.

Prerequisites

Aucun prérequis

Dates & locations

36 scheduled dates between novembre 2026 and décembre 2027. Seats are confirmed in the order enquiries are received.

novembre 2026

décembre 2026

janvier 2027

février 2027

mars 2027

avril 2027

mai 2027

juin 2027

septembre 2027

octobre 2027

novembre 2027

décembre 2027

None of these dates suit you? We open additional sessions on request, and any programme can be run privately for your team.

Practical details

Before the programme
Online positioning questionnaire. Your development objectives are shared with the trainer, who tailors the practical case studies to your context.
Teaching methods
Theoretical input, workshops and practical case studies. Digital course materials and method sheets provided.
Assessment
Multiple-choice tests and role-play exercises. Assessment of learning at the start and end of the programme, with immediate and 60-day follow-up evaluations.
After the programme
One year of access to the e-learning platform. Self-assessment of the skills acquired and a 30-day follow-up session with your trainer.
How to register
Registration online or on the basis of a quotation.
Lead time
11 working days after confirmation of registration.
Accessibility
Accessible to people of determination. Contact our accessibility coordinator to design a suitable solution: contact@mpf-academy.ae
Start dates
Rolling intake: in addition to the scheduled sessions, this programme can start on request.