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Description

Assistant(e)s au téléphone et en visioconférence : écouter, reformuler et conclure

Se faire comprendre et obtenir ce que l'on demande quand la voix et l'écran remplacent la présence

  • 2 jours — 14 h
  • Présentiel ou à distance
  • Fondamental
  • Jusqu’à 6 participants

Au téléphone comme en visioconférence, les repères habituels manquent : on ne voit pas si l'interlocuteur a compris, les silences deviennent gênants et les échanges s'étirent sans jamais conclure. Dans des équipes multiculturelles réparties entre Dubaï, Abu Dhabi et d'autres fuseaux horaires, les malentendus se règlent ensuite par écrit, ce qui consomme un temps considérable et laisse des traces d'agacement.

Deux jours pour gagner en aisance et en efficacité à distance : préparer l'appel, poser sa voix, écouter activement et reformuler, puis conduire l'échange jusqu'à une conclusion explicite. La visioconférence est traitée pour elle-même, avec ses contraintes propres de cadrage, de temps de parole et d'incidents techniques.

Objectifs pédagogiques

  • Préparer un appel en définissant son objectif et ses points de passage
  • Poser sa voix et son débit pour être compris sans effort
  • Pratiquer l'écoute active et la reformulation pour vérifier la compréhension
  • Conduire un échange à distance jusqu'à une conclusion explicite
  • Adapter sa communication aux contraintes propres à la visioconférence

Les points forts

Les appels sont enregistrés puis réécoutés pour travailler la voix et le débit
Les mises en situation sont construites à partir des appels difficiles apportés par les participants
Un même échange est rejoué au téléphone puis en visioconférence pour en comparer les effets

Programme

1Ce que la distance change

Communiquer sans les appuis de la présence

  • Repérer ce que l'on perd et ce que l'on gagne à distance
  • Comprendre le poids de la voix, du débit et des silences
  • Identifier les sources habituelles de malentendu
  • Choisir entre l'appel, la visioconférence et l'écrit selon l'enjeu

2Poser sa voix et son propos

Être compris sans avoir à répéter

  • Travailler son débit, son articulation et son volume
  • Structurer son propos en quelques points repérables
  • Utiliser un vocabulaire clair et éviter le jargon interne
  • Gérer sa respiration dans les échanges longs

3Conduire l'échange

De la prise de contact à la conclusion

  • Annoncer l'objet et le temps disponible dès l'ouverture
  • Poser des questions de cadrage et reformuler les réponses
  • Recentrer un interlocuteur qui s'écarte du sujet
  • Conclure en récapitulant les engagements pris

4Les spécificités de la visioconférence

Cadre, image et prise de parole

  • Préparer son cadrage, son éclairage et son arrière-plan
  • Réguler les tours de parole et relancer les silencieux
  • Partager un document sans perdre l'attention du groupe
  • Réagir à un incident technique sans perdre le fil

Public concerné

Assistant(e)s et secrétaires dont une part importante des échanges se fait par téléphone ou en visioconférence.

Prérequis

Aucun prérequis

Dates et lieux

36 dates programmées entre novembre 2026 et décembre 2027. Les places sont confirmées par ordre d’arrivée des demandes.

novembre 2026

décembre 2026

janvier 2027

février 2027

mars 2027

avril 2027

mai 2027

juin 2027

septembre 2027

octobre 2027

novembre 2027

décembre 2027

Aucune de ces dates ne vous convient ? Nous ouvrons des sessions supplémentaires sur demande, et chaque programme peut être organisé pour votre seule équipe.

Informations pratiques

Avant la formation
Questionnaire de positionnement en ligne. Vos objectifs de progrès sont transmis au formateur, qui adapte les cas pratiques à votre contexte.
Méthodes pédagogiques
Apports théoriques, ateliers et cas pratiques. Support de cours numérique et fiches méthodes fournis.
Évaluation
QCM et mises en situation. Évaluation des acquis en début et en fin de parcours, évaluation à chaud et à froid à 60 jours.
Après la formation
1 an d'accès à l'espace e-learning. Auto-évaluation des compétences acquises et point de suivi à 30 jours avec votre formateur.
Modalités d’inscription
Inscription en ligne ou sur devis.
Délai d’accès
11 jours ouvrés après confirmation de l'inscription.
Accessibilité
Nos formations sont accessibles aux personnes en situation de handicap. Contactez notre équipe accessibilité pour définir ensemble une solution adaptée : contact@mpf-academy.ae
Dates de démarrage
Entrées permanentes : en plus des sessions programmées, cette formation peut démarrer sur demande.