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Description

Assistant(e)s au téléphone et en visioconférence : écouter, reformuler et conclure

Se faire comprendre et obtenir ce que l'on demande quand la voix et l'écran remplacent la présence

  • 2 days — 14 h
  • In-person or virtual
  • Foundation
  • Up to 6 participants

Au téléphone comme en visioconférence, les repères habituels manquent : on ne voit pas si l'interlocuteur a compris, les silences deviennent gênants et les échanges s'étirent sans jamais conclure. Dans des équipes multiculturelles réparties entre Dubaï, Abu Dhabi et d'autres fuseaux horaires, les malentendus se règlent ensuite par écrit, ce qui consomme un temps considérable et laisse des traces d'agacement.

Deux jours pour gagner en aisance et en efficacité à distance : préparer l'appel, poser sa voix, écouter activement et reformuler, puis conduire l'échange jusqu'à une conclusion explicite. La visioconférence est traitée pour elle-même, avec ses contraintes propres de cadrage, de temps de parole et d'incidents techniques.

Learning objectives

  • Préparer un appel en définissant son objectif et ses points de passage
  • Poser sa voix et son débit pour être compris sans effort
  • Pratiquer l'écoute active et la reformulation pour vérifier la compréhension
  • Conduire un échange à distance jusqu'à une conclusion explicite
  • Adapter sa communication aux contraintes propres à la visioconférence

What makes this programme different

Les appels sont enregistrés puis réécoutés pour travailler la voix et le débit
Les mises en situation sont construites à partir des appels difficiles apportés par les participants
Un même échange est rejoué au téléphone puis en visioconférence pour en comparer les effets

Programme

1Ce que la distance change

Communiquer sans les appuis de la présence

  • Repérer ce que l'on perd et ce que l'on gagne à distance
  • Comprendre le poids de la voix, du débit et des silences
  • Identifier les sources habituelles de malentendu
  • Choisir entre l'appel, la visioconférence et l'écrit selon l'enjeu

2Poser sa voix et son propos

Être compris sans avoir à répéter

  • Travailler son débit, son articulation et son volume
  • Structurer son propos en quelques points repérables
  • Utiliser un vocabulaire clair et éviter le jargon interne
  • Gérer sa respiration dans les échanges longs

3Conduire l'échange

De la prise de contact à la conclusion

  • Annoncer l'objet et le temps disponible dès l'ouverture
  • Poser des questions de cadrage et reformuler les réponses
  • Recentrer un interlocuteur qui s'écarte du sujet
  • Conclure en récapitulant les engagements pris

4Les spécificités de la visioconférence

Cadre, image et prise de parole

  • Préparer son cadrage, son éclairage et son arrière-plan
  • Réguler les tours de parole et relancer les silencieux
  • Partager un document sans perdre l'attention du groupe
  • Réagir à un incident technique sans perdre le fil

Who is it for

Assistant(e)s et secrétaires dont une part importante des échanges se fait par téléphone ou en visioconférence.

Prerequisites

Aucun prérequis

Dates & locations

36 scheduled dates between novembre 2026 and décembre 2027. Seats are confirmed in the order enquiries are received.

novembre 2026

décembre 2026

janvier 2027

février 2027

mars 2027

avril 2027

mai 2027

juin 2027

septembre 2027

octobre 2027

novembre 2027

décembre 2027

None of these dates suit you? We open additional sessions on request, and any programme can be run privately for your team.

Practical details

Before the programme
Online positioning questionnaire. Your development objectives are shared with the trainer, who tailors the practical case studies to your context.
Teaching methods
Theoretical input, workshops and practical case studies. Digital course materials and method sheets provided.
Assessment
Multiple-choice tests and role-play exercises. Assessment of learning at the start and end of the programme, with immediate and 60-day follow-up evaluations.
After the programme
One year of access to the e-learning platform. Self-assessment of the skills acquired and a 30-day follow-up session with your trainer.
How to register
Registration online or on the basis of a quotation.
Lead time
11 working days after confirmation of registration.
Accessibility
Accessible to people of determination. Contact our accessibility coordinator to design a suitable solution: contact@mpf-academy.ae
Start dates
Rolling intake: in addition to the scheduled sessions, this programme can start on request.