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Description

Surendettement des particuliers : détecter, traiter et accompagner le client

Repérer un client en difficulté financière et l'accompagner dans un dispositif qu'il comprend

  • 2 jours — 14 h
  • Présentiel ou à distance
  • Fondamental
  • Jusqu’à 6 participants

Le surendettement s'installe lentement : incidents de paiement répétés, découvert devenu permanent, cartes de crédit et facilités renouvelables mobilisées pour rembourser d'autres engagements. Les conseillers détectent souvent ces situations tard et l'entretien devient difficile, parce que le client masque la réalité ou refuse d'évoquer le moindre dispositif de règlement.

Ces deux jours donnent les repères nécessaires pour traiter ces dossiers : lecture du budget du client, signaux d'alerte, solutions amiables, déroulement d'une procédure de règlement des dettes devant l'autorité compétente, effets sur les comptes et les facilités de crédit. Les participants s'entraînent à conduire l'entretien avec un client en difficulté qui ne demande pas d'aide.

Objectifs pédagogiques

  • Repérer les signaux d'alerte d'une situation financière dégradée
  • Établir le budget d'un client et mesurer sa capacité réelle de remboursement
  • Expliquer au client le déroulement d'une procédure de règlement des dettes
  • Identifier les mesures susceptibles d'être arrêtées et leurs effets sur les créances
  • Conduire un entretien difficile en préservant la relation et le cadre professionnel

Les points forts

Les entretiens sont joués avec des clients qui minimisent ou nient leur situation
Un budget client est construit puis retravaillé jusqu'à faire apparaître la capacité réelle
Le parcours relie le traitement du dossier et la tenue des comptes au quotidien

Programme

1Détection et diagnostic

Voir venir avant l'incident de trop

  • Signaux d'alerte dans le fonctionnement du compte
  • Structure de l'endettement et place des facilités renouvelables et des cartes de crédit
  • Construction du budget et détermination du reste à vivre
  • Distinction entre difficulté passagère et surendettement installé

2Traitement amiable

Chercher une solution avant la procédure

  • Réaménagement des facilités et report d'échéances
  • Regroupement de crédits et limites de l'opération
  • Échanges avec les autres créanciers
  • Suivi des engagements pris par le client

3Procédure de règlement des dettes

Accompagner sans se substituer au client

  • Dépôt du dossier et rôle de l'autorité compétente
  • Recevabilité et effets sur les mesures d'exécution en cours
  • Mesures de traitement envisageables et sort des dettes
  • Situation des comptes bancaires pendant la procédure

4Relation client et suites

Tenir la relation dans la durée

  • Conduite d'un entretien avec un client en difficulté
  • Réactions de honte, de déni et d'agressivité
  • Accès aux services bancaires et fonctionnement du compte pendant les mesures
  • Suivi du client après la mise en place des mesures

Public concerné

Conseillers clientèle particuliers, chargés de recouvrement, collaborateurs des services contentieux et recouvrement, chargés de clientèle en agence.

Prérequis

Aucun prérequis

Dates et lieux

36 dates programmées entre novembre 2026 et décembre 2027. Les places sont confirmées par ordre d’arrivée des demandes.

novembre 2026

décembre 2026

janvier 2027

février 2027

mars 2027

avril 2027

mai 2027

juin 2027

septembre 2027

octobre 2027

novembre 2027

décembre 2027

Aucune de ces dates ne vous convient ? Nous ouvrons des sessions supplémentaires sur demande, et chaque programme peut être organisé pour votre seule équipe.

Informations pratiques

Avant la formation
Questionnaire de positionnement en ligne. Vos objectifs de progrès sont transmis au formateur, qui adapte les cas pratiques à votre contexte.
Méthodes pédagogiques
Apports théoriques, ateliers et cas pratiques. Support de cours numérique et fiches méthodes fournis.
Évaluation
QCM et mises en situation. Évaluation des acquis en début et en fin de parcours, évaluation à chaud et à froid à 60 jours.
Après la formation
1 an d'accès à l'espace e-learning. Auto-évaluation des compétences acquises et point de suivi à 30 jours avec votre formateur.
Modalités d’inscription
Inscription en ligne ou sur devis.
Délai d’accès
11 jours ouvrés après confirmation de l'inscription.
Accessibilité
Nos formations sont accessibles aux personnes en situation de handicap. Contactez notre équipe accessibilité pour définir ensemble une solution adaptée : contact@mpf-academy.ae
Dates de démarrage
Entrées permanentes : en plus des sessions programmées, cette formation peut démarrer sur demande.