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Description

Écoute active en relation client : questionner, reformuler et faire émerger le besoin réel

Deux jours pour cesser de présenter trop tôt et découvrir ce que le client n'a pas encore dit

  • 2 jours — 14 h
  • Présentiel ou à distance
  • Perfectionnement
  • Jusqu’à 6 participants

Le commercial pense écouter. En réalité, il attend son tour pour présenter son offre et interprète les premiers mots du client. Le besoin exprimé est pris pour le besoin réel, et l'offre construite à côté de la demande se heurte ensuite à des objections inattendues.

Ces 14 heures de formation portent sur les techniques d'écoute appliquées à la relation commerciale. Les participants travaillent leur questionnement, leur reformulation et leur capacité à accueillir un désaccord. L'entraînement couvre les entretiens de découverte, les échanges tendus et le recueil d'insatisfaction, dans le contexte multiculturel des affaires aux Émirats arabes unis.

Objectifs pédagogiques

  • Repérer ses propres freins à l'écoute au cours d'un entretien client
  • Construire un questionnement progressif menant du contexte au besoin
  • Reformuler le propos du client pour vérifier sa compréhension
  • Accueillir une insatisfaction sans se justifier immédiatement
  • Identifier les besoins non exprimés à partir de signaux faibles

Les points forts

Des entretiens de découverte joués et analysés au regard du temps de parole réel de chaque participant
Un travail dédié aux silences et à la tentation de combler le vide
Des mises en situation de recueil d'insatisfaction menées sans aucune argumentation

Programme

1Obstacles à l'écoute

Ce qui empêche d'entendre le client

  • Interprétation et projection sur le propos du client
  • Temps de parole respectif au cours d'un entretien client
  • Effet des objectifs commerciaux sur la qualité d'écoute
  • Repérage de ses propres automatismes

2Questionnement

Faire parler le client sans l'interroger

  • Types de questions et effets produits sur le client
  • Enchaînement du contexte vers les enjeux business
  • Questions qui font préciser une demande vague
  • Usage du silence après une question

3Reformulation et validation

Vérifier plutôt que supposer

  • Formes de reformulation et usages respectifs
  • Validation du besoin avant toute proposition
  • Reprise des mots exacts employés par le client
  • Synthèse partagée en fin d'entretien de découverte

4Écoute en situation tendue

Entendre une insatisfaction sans se défendre

  • Accueil d'une réclamation et suspension de la justification
  • Distinction entre les faits et l'émotion exprimée
  • Questions qui font préciser un reproche général
  • Reprise de la relation après un échange difficile

Public concerné

Commerciaux, chargés de clientèle, conseillers et techniciens en contact avec les clients souhaitant renforcer leur qualité d'écoute.

Prérequis

Être en contact régulier avec des clients.

Dates et lieux

36 dates programmées entre novembre 2026 et décembre 2027. Les places sont confirmées par ordre d’arrivée des demandes.

novembre 2026

décembre 2026

janvier 2027

février 2027

mars 2027

avril 2027

mai 2027

juin 2027

septembre 2027

octobre 2027

novembre 2027

décembre 2027

Aucune de ces dates ne vous convient ? Nous ouvrons des sessions supplémentaires sur demande, et chaque programme peut être organisé pour votre seule équipe.

Informations pratiques

Avant la formation
Questionnaire de positionnement en ligne. Vos objectifs de progrès sont transmis au formateur, qui adapte les cas pratiques à votre contexte.
Méthodes pédagogiques
Apports théoriques, ateliers et cas pratiques. Support de cours numérique et fiches méthodes fournis.
Évaluation
QCM et mises en situation. Évaluation des acquis en début et en fin de parcours, évaluation à chaud et à froid à 60 jours.
Après la formation
1 an d'accès à l'espace e-learning. Auto-évaluation des compétences acquises et point de suivi à 30 jours avec votre formateur.
Modalités d’inscription
Inscription en ligne ou sur devis.
Délai d’accès
11 jours ouvrés après confirmation de l'inscription.
Accessibilité
Nos formations sont accessibles aux personnes en situation de handicap. Contactez notre équipe accessibilité pour définir ensemble une solution adaptée : contact@mpf-academy.ae
Dates de démarrage
Entrées permanentes : en plus des sessions programmées, cette formation peut démarrer sur demande.