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Description

Communiquer en toute situation : écouter, formuler et désamorcer les tensions

Ajuster sa manière de communiquer selon l'interlocuteur, le canal utilisé et le degré de tension du moment

  • 2 jours — 14 h
  • Présentiel ou à distance
  • Fondamental
  • Jusqu’à 6 participants

Une même information passe très bien en tête à tête et déclenche un conflit dès qu'elle est envoyée par messagerie. Les malentendus naissent rarement du contenu, mais du canal choisi, du moment retenu ou du ton employé. Faute de repères, chacun applique partout la même manière de dire les choses — un risque accru dans les équipes multiculturelles des Émirats.

Cette formation de 14 heures passe en revue les situations courantes de la vie professionnelle. Les participants travaillent l'écoute active, la formulation directe et le traitement des désaccords, à l'oral comme à l'écrit. Les mises en situation sont construites à partir des cas apportés par le groupe.

Objectifs pédagogiques

  • Choisir le canal adapté à la nature et à la sensibilité du message
  • Pratiquer l'écoute active par la reformulation et le questionnement
  • Formuler une demande claire sans agressivité ni détour
  • Exprimer un désaccord en restant sur les faits
  • Adapter son message aux échanges à distance et par écrit

Les points forts

Un répertoire de formulations prêtes à l'emploi pour les situations tendues
Des mises en situation construites sur les cas réels décrits par le groupe
Un temps dédié aux échanges par messagerie et en visioconférence

Programme

1Repérer ce qui fait passer ou bloquer un message

Canal, moment et intention

  • Effets du canal choisi sur la réception du message
  • Repérage des filtres et des interprétations
  • Distinction entre fait, opinion et ressenti
  • Choix du moment et du cadre de l'échange

2Écouter avant de répondre

Questionnement et reformulation

  • Questions ouvertes et questions de précision
  • Reformulation du fond et du ressenti
  • Repérage des signaux non verbaux
  • Silence et relance dans un entretien

3Se faire comprendre sans heurter

Demande, refus et désaccord

  • Formulation d'une demande en trois temps
  • Refus argumenté sans justification excessive
  • Expression d'un désaccord centrée sur les faits
  • Traitement d'une remarque désagréable

4Communiquer à distance et par écrit

Messagerie, visioconférence et téléphone

  • Règles d'écriture des messages courts en contexte tendu
  • Conduite d'un échange en visioconférence
  • Téléphone et absence de signaux visuels
  • Décision de basculer d'un canal vers un autre

Public concerné

Collaborateurs de tous services, managers de proximité et personnes en relation quotidienne avec des interlocuteurs internes ou externes.

Prérequis

Aucun prérequis

Dates et lieux

36 dates programmées entre novembre 2026 et décembre 2027. Les places sont confirmées par ordre d’arrivée des demandes.

novembre 2026

décembre 2026

janvier 2027

février 2027

mars 2027

avril 2027

mai 2027

juin 2027

septembre 2027

octobre 2027

novembre 2027

décembre 2027

Aucune de ces dates ne vous convient ? Nous ouvrons des sessions supplémentaires sur demande, et chaque programme peut être organisé pour votre seule équipe.

Informations pratiques

Avant la formation
Questionnaire de positionnement en ligne. Vos objectifs de progrès sont transmis au formateur, qui adapte les cas pratiques à votre contexte.
Méthodes pédagogiques
Apports théoriques, ateliers et cas pratiques. Support de cours numérique et fiches méthodes fournis.
Évaluation
QCM et mises en situation. Évaluation des acquis en début et en fin de parcours, évaluation à chaud et à froid à 60 jours.
Après la formation
1 an d'accès à l'espace e-learning. Auto-évaluation des compétences acquises et point de suivi à 30 jours avec votre formateur.
Modalités d’inscription
Inscription en ligne ou sur devis.
Délai d’accès
11 jours ouvrés après confirmation de l'inscription.
Accessibilité
Nos formations sont accessibles aux personnes en situation de handicap. Contactez notre équipe accessibilité pour définir ensemble une solution adaptée : contact@mpf-academy.ae
Dates de démarrage
Entrées permanentes : en plus des sessions programmées, cette formation peut démarrer sur demande.