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Description

E-réputation : surveiller les mentions, répondre aux avis et protéger son image

Savoir ce qui se dit de son organisation en ligne et répondre sans laisser l'échange dégénérer

  • 2 jours — 14 h
  • Présentiel ou à distance
  • Fondamental
  • Jusqu’à 6 participants

Un avis négatif reste visible longtemps et pèse sur les décisions des clients comme des candidats. La plupart des organisations découvrent ces contenus par hasard, et le plus souvent bien trop tard. Les réponses sont alors improvisées par la personne disponible ce jour-là et alimentent parfois la polémique.

Cette formation de 14 heures installe une pratique de veille et une méthode de réponse structurée. Les participants mettent en place leur propre dispositif d'écoute, analysent les contenus publiés sur leur organisation, puis s'entraînent à répondre aux avis et aux commentaires. La dernière demi-journée porte sur les contenus à produire pour occuper le terrain.

Objectifs pédagogiques

  • Mettre en place une veille des mentions de son organisation en ligne
  • Analyser les avis et les commentaires publiés sur ses espaces
  • Rédiger une réponse publique à un avis négatif sans envenimer l'échange
  • Distinguer les contenus relevant d'un signalement à la plateforme de ceux appelant une réponse
  • Produire des contenus qui améliorent durablement les résultats de recherche

Les points forts

Un dispositif de veille paramétré sur sa propre organisation pendant la session
Un répertoire de réponses types adapté aux avis les plus fréquents
Une distinction claire entre traitement quotidien des avis et gestion de crise

Programme

1Savoir ce qui se dit

Veille | outils | périmètre

  • Définition du périmètre à surveiller
  • Paramétrage des alertes et des outils de veille
  • Suivi des plateformes d'avis
  • des forums et des réseaux sociaux
  • Organisation de la remontée des alertes en interne

2Analyser les contenus

Avis | commentaires | résultats de recherche

  • Lecture des résultats de recherche sur le nom de l'entreprise
  • Analyse quantitative et qualitative des avis
  • Repérage des sujets de mécontentement récurrents
  • Distinction entre avis authentique et contenu suspect

3Répondre publiquement

Ton | délais | formulations

  • Règles de réponse aux avis négatifs
  • Délais de réaction selon la plateforme
  • Formulations qui apaisent et formulations qui enveniment
  • Passage en échange privé lorsque c'est nécessaire

4Occuper le terrain

Contenus | signalements | prévention

  • Production de contenus qui remontent dans les résultats de recherche
  • Sollicitation d'avis auprès des clients satisfaits
  • Procédures de signalement des contenus abusifs
  • Passage de relais vers la cellule de crise

Public concerné

Dirigeants de petites structures · chargés de communication · community managers et responsables de la relation client.

Prérequis

Aucun prérequis

Dates et lieux

36 dates programmées entre novembre 2026 et décembre 2027. Les places sont confirmées par ordre d’arrivée des demandes.

novembre 2026

décembre 2026

janvier 2027

février 2027

mars 2027

avril 2027

mai 2027

juin 2027

septembre 2027

octobre 2027

novembre 2027

décembre 2027

Aucune de ces dates ne vous convient ? Nous ouvrons des sessions supplémentaires sur demande, et chaque programme peut être organisé pour votre seule équipe.

Informations pratiques

Avant la formation
Questionnaire de positionnement en ligne. Vos objectifs de progrès sont transmis au formateur, qui adapte les cas pratiques à votre contexte.
Méthodes pédagogiques
Apports théoriques, ateliers et cas pratiques. Support de cours numérique et fiches méthodes fournis.
Évaluation
QCM et mises en situation. Évaluation des acquis en début et en fin de parcours, évaluation à chaud et à froid à 60 jours.
Après la formation
1 an d'accès à l'espace e-learning. Auto-évaluation des compétences acquises et point de suivi à 30 jours avec votre formateur.
Modalités d’inscription
Inscription en ligne ou sur devis.
Délai d’accès
11 jours ouvrés après confirmation de l'inscription.
Accessibilité
Nos formations sont accessibles aux personnes en situation de handicap. Contactez notre équipe accessibilité pour définir ensemble une solution adaptée : contact@mpf-academy.ae
Dates de démarrage
Entrées permanentes : en plus des sessions programmées, cette formation peut démarrer sur demande.