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Description

Confiance client : établir, entretenir et restaurer une relation durable

Trois jours pour installer une relation client fondée sur la fiabilité plutôt que sur la qualité du discours

  • 3 jours — 21 h
  • Présentiel ou à distance
  • Tous niveaux
  • Jusqu’à 6 participants

Un client accorde sa confiance à partir de signaux concrets : une promesse tenue, une information transmise spontanément, une difficulté annoncée avant qu'il ne la découvre lui-même. À l'inverse, un engagement flou ou un silence prolongé suffisent à installer le doute, même lorsque la prestation livrée est techniquement irréprochable.

Cette formation de 21 heures travaille les comportements qui construisent la confiance dans la relation commerciale ou de service. Sur trois jours, les participants s'entraînent à cadrer leurs engagements, à conduire des échanges de suivi, à annoncer une mauvaise nouvelle et à reprendre la relation après un incident. Tous les entraînements portent sur leurs clients réels.

Objectifs pédagogiques

  • Repérer les comportements qui construisent ou détruisent la confiance d'un client
  • Formuler un engagement précis et tenable devant un client
  • Conduire un échange de suivi qui rassure sans surcharger le client
  • Annoncer un retard ou une difficulté avant que le client ne le constate
  • Reprendre la relation après un incident ou une réclamation

Les points forts

Les entraînements portent sur les clients réels des participants
Une trame d'annonce de mauvaise nouvelle testée puis ajustée en situation
Un plan de reprise construit pour un client dont la relation s'est dégradée

Programme

1Ce qui fonde la confiance d'un client

Les signaux que le client observe

  • Distinguer la confiance de la sympathie
  • Fiabilité, transparence et compétence perçue
  • Repérage des ruptures de confiance les plus fréquentes
  • Cartographie du parcours client et de ses moments sensibles

2Poser un cadre clair dès le départ

Engagements et limites

  • Formulation d'un engagement précis et daté
  • Expression de ce qui n'est pas inclus dans la prestation
  • Vérification de la compréhension du client
  • Traçabilité écrite des accords pris

3Écouter et faire parler le client

Comprendre avant de rassurer

  • Questionnement sur le besoin réel et sur le contexte global
  • Reformulation des attentes implicites
  • Repérage des signaux d'insatisfaction précoce
  • Traitement des objections sans surpromettre

4Annoncer une difficulté

Mauvaise nouvelle et réclamation

  • Choix du moment et du canal d'annonce
  • Trame d'annonce d'un retard ou d'une erreur
  • Accueil de la réaction du client sans défense systématique
  • Proposition d'une solution et d'un plan de suivi

5Entretenir et restaurer la relation

Après l'incident

  • Suivi régulier sans sollicitation excessive
  • Reprise de contact après une période de silence
  • Plan de reconquête d'un client dont la confiance est entamée
  • Repères pour évaluer la solidité de la relation

Public concerné

Commerciaux · chargés de clientèle · techniciens en contact client · et toute personne responsable d'un portefeuille de clients.

Prérequis

Aucun prérequis

Dates et lieux

36 dates programmées entre novembre 2026 et décembre 2027. Les places sont confirmées par ordre d’arrivée des demandes.

novembre 2026

décembre 2026

janvier 2027

février 2027

mars 2027

avril 2027

mai 2027

juin 2027

septembre 2027

octobre 2027

novembre 2027

décembre 2027

Aucune de ces dates ne vous convient ? Nous ouvrons des sessions supplémentaires sur demande, et chaque programme peut être organisé pour votre seule équipe.

Informations pratiques

Avant la formation
Questionnaire de positionnement en ligne. Vos objectifs de progrès sont transmis au formateur, qui adapte les cas pratiques à votre contexte.
Méthodes pédagogiques
Apports théoriques, ateliers et cas pratiques. Support de cours numérique et fiches méthodes fournis.
Évaluation
QCM et mises en situation. Évaluation des acquis en début et en fin de parcours, évaluation à chaud et à froid à 60 jours.
Après la formation
1 an d'accès à l'espace e-learning. Auto-évaluation des compétences acquises et point de suivi à 30 jours avec votre formateur.
Modalités d’inscription
Inscription en ligne ou sur devis.
Délai d’accès
11 jours ouvrés après confirmation de l'inscription.
Accessibilité
Nos formations sont accessibles aux personnes en situation de handicap. Contactez notre équipe accessibilité pour définir ensemble une solution adaptée : contact@mpf-academy.ae
Dates de démarrage
Entrées permanentes : en plus des sessions programmées, cette formation peut démarrer sur demande.