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Description

Expression orale face aux clients : se faire comprendre, écouter et rassurer

Trouver ses mots face au client, se faire comprendre sans effort et garder la relation intacte

  • 1 jour — 7 h
  • Présentiel ou à distance
  • Fondamental
  • Jusqu’à 6 participants

À l'accueil comme au téléphone, tout se joue sur quelques phrases. Le vocabulaire métier ne passe pas, la réponse arrive trop vite ou s'éternise, l'interlocuteur redemande, s'agace, et l'échange s'allonge. Beaucoup de professionnels connaissent parfaitement leur dossier mais peinent à l'expliquer simplement.

Une journée pour gagner en aisance à l'oral face aux clients et aux usagers : parler clairement, écouter la demande réelle, la reformuler avant de répondre et annoncer un refus ou un délai sans abîmer la relation. La session est construite autour de simulations tirées de situations d'accueil réelles, avec retours immédiats du groupe.

Objectifs pédagogiques

  • Formuler une explication en mots courants sans jargon métier
  • Écouter la demande et la reformuler avant de répondre
  • Structurer une réponse orale en trois phrases utiles
  • Annoncer un refus ou un délai en préservant la relation

Les points forts

Simulations d'accueil et d'appels téléphoniques filmées ou observées
Grille de retour utilisée par les participants eux-mêmes
Banque de formulations à réemployer dès le retour au poste

Programme

1Se faire comprendre

Une parole simple et audible

  • Articulation et rythme face à un interlocuteur pressé
  • Mots courants à la place des termes internes
  • Réponse construite en trois phrases
  • Vérification de la compréhension de l'interlocuteur

2Écouter et reformuler

Comprendre la demande avant de répondre

  • Questions ouvertes et questions de précision
  • Reformulation de la demande avec ses propres mots
  • Prise en compte de l'émotion exprimée
  • Annonce claire de ce qui va être fait

3Tenir la relation dans les cas difficiles

Dire non sans casser le lien

  • Annonce d'un refus ou d'un délai non négociable
  • Formulations qui apaisent et tournures à éviter
  • Gestion de l'agacement et de l'insistance
  • Clôture de l'échange et prise de congé

Public concerné

Agents d'accueil, conseillers clientèle, téléconseillers en centre de contact et toute personne en contact direct avec des clients ou des usagers.

Prérequis

Aucun prérequis

Dates et lieux

36 dates programmées entre novembre 2026 et décembre 2027. Les places sont confirmées par ordre d’arrivée des demandes.

novembre 2026

décembre 2026

janvier 2027

février 2027

mars 2027

avril 2027

mai 2027

juin 2027

septembre 2027

octobre 2027

novembre 2027

décembre 2027

Aucune de ces dates ne vous convient ? Nous ouvrons des sessions supplémentaires sur demande, et chaque programme peut être organisé pour votre seule équipe.

Informations pratiques

Avant la formation
Questionnaire de positionnement en ligne. Vos objectifs de progrès sont transmis au formateur, qui adapte les cas pratiques à votre contexte.
Méthodes pédagogiques
Apports théoriques, ateliers et cas pratiques. Support de cours numérique et fiches méthodes fournis.
Évaluation
QCM et mises en situation. Évaluation des acquis en début et en fin de parcours, évaluation à chaud et à froid à 60 jours.
Après la formation
1 an d'accès à l'espace e-learning. Auto-évaluation des compétences acquises et point de suivi à 30 jours avec votre formateur.
Modalités d’inscription
Inscription en ligne ou sur devis.
Délai d’accès
11 jours ouvrés après confirmation de l'inscription.
Accessibilité
Nos formations sont accessibles aux personnes en situation de handicap. Contactez notre équipe accessibilité pour définir ensemble une solution adaptée : contact@mpf-academy.ae
Dates de démarrage
Entrées permanentes : en plus des sessions programmées, cette formation peut démarrer sur demande.