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Description

Marketing relationnel et CRM : segmenter, fidéliser et exploiter ses données clients

Faire du CRM un véritable outil de relation client et non un simple registre de contacts mal renseigné

  • 2 jours — 14 h
  • Présentiel ou à distance
  • Fondamental
  • Jusqu’à 6 participants

Le CRM est en place, mais les fiches sont incomplètes, les historiques dispersés et personne ne sait dire quels clients sont en train de partir sans bruit. Les campagnes s'adressent à toute la base faute de segments fiables, et les commerciaux saisissent des informations qu'ils ne voient jamais revenir sous une forme utile.

Deux jours pour reprendre la main sur la donnée client et l'exploiter : qualité des fiches, segmentation par valeur et par comportement, programmes de fidélisation, détection précoce des clients à risque et indicateurs de relation partagés. Cette formation traite l'usage relationnel du CRM et non le paramétrage technique d'une plateforme éditeur.

Objectifs pédagogiques

  • Évaluer la qualité et la complétude d'une base client
  • Construire une segmentation par valeur et par comportement
  • Définir des actions relationnelles adaptées à chaque segment
  • Identifier les signaux d'un client en risque de départ
  • Suivre la relation client à l'aide d'indicateurs partagés

Les points forts

Un audit de base client est réalisé sur un jeu de données fourni en séance
La segmentation est construite pas à pas puis confrontée aux réalités commerciales
Un plan relationnel sur douze mois est rédigé pour chaque segment

Programme

1La donnée client

Savoir ce que contient vraiment la base

  • Recenser les sources de données et leurs recoupements
  • Mesurer la complétude et la fraîcheur des fiches
  • Définir des règles de saisie tenables au quotidien
  • Vérifier les bases licites de traitement et les durées de conservation

2Segmenter le portefeuille

Distinguer les clients pour mieux les servir

  • Segmenter par valeur, par ancienneté et par fréquence d'achat
  • Croiser le comportement d'achat et l'usage des services
  • Nommer les segments et en fixer le nombre
  • Affecter chaque client à un segment de façon reproductible

3Fidéliser et entretenir la relation

Donner un contenu à chaque segment

  • Définir la promesse relationnelle par segment
  • Choisir les canaux et la fréquence des contacts
  • Construire un programme d'accueil des nouveaux clients
  • Traiter les réclamations comme un levier de fidélité

4Détecter et mesurer

Voir partir un client avant qu'il ne parte

  • Repérer les signaux d'affaiblissement de la relation
  • Construire une action de reconquête ciblée
  • Choisir les indicateurs de fidélité suivis dans la durée
  • Restituer les résultats aux équipes commerciales

Public concerné

Responsables CRM · chargés de marketing relationnel · responsables de la relation client et administrateurs fonctionnels d'un outil CRM.

Prérequis

Utilisation régulière d'un outil CRM ou d'un fichier client structuré.

Dates et lieux

36 dates programmées entre novembre 2026 et décembre 2027. Les places sont confirmées par ordre d’arrivée des demandes.

novembre 2026

décembre 2026

janvier 2027

février 2027

mars 2027

avril 2027

mai 2027

juin 2027

septembre 2027

octobre 2027

novembre 2027

décembre 2027

Aucune de ces dates ne vous convient ? Nous ouvrons des sessions supplémentaires sur demande, et chaque programme peut être organisé pour votre seule équipe.

Informations pratiques

Avant la formation
Questionnaire de positionnement en ligne. Vos objectifs de progrès sont transmis au formateur, qui adapte les cas pratiques à votre contexte.
Méthodes pédagogiques
Apports théoriques, ateliers et cas pratiques. Support de cours numérique et fiches méthodes fournis.
Évaluation
QCM et mises en situation. Évaluation des acquis en début et en fin de parcours, évaluation à chaud et à froid à 60 jours.
Après la formation
1 an d'accès à l'espace e-learning. Auto-évaluation des compétences acquises et point de suivi à 30 jours avec votre formateur.
Modalités d’inscription
Inscription en ligne ou sur devis.
Délai d’accès
11 jours ouvrés après confirmation de l'inscription.
Accessibilité
Nos formations sont accessibles aux personnes en situation de handicap. Contactez notre équipe accessibilité pour définir ensemble une solution adaptée : contact@mpf-academy.ae
Dates de démarrage
Entrées permanentes : en plus des sessions programmées, cette formation peut démarrer sur demande.