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Description

Expérience client et UX : cartographier les parcours, tester et lever les freins en ligne

Comprendre où les clients abandonnent en ligne et corriger les parcours à partir d'observations réelles

  • 3 jours — 21 h
  • Présentiel ou à distance
  • Fondamental
  • Jusqu’à 6 participants

Le trafic progresse mais les ventes stagnent. Les équipes ajoutent des pages et des relances sans savoir à quel moment précis le visiteur renonce. Les décisions se prennent alors sur des avis internes plutôt que sur l'observation de ce que font réellement les utilisateurs.

Trois jours pour installer une démarche d'expérience client appuyée sur la recherche utilisateur, la cartographie de parcours et le test. Les participants construisent la carte d'un parcours de leur propre site, puis conçoivent et jouent un protocole de test utilisateur sur une maquette.

Objectifs pédagogiques

  • Recueillir des données utilisateurs par entretien et par observation
  • Construire un persona appuyé sur des éléments recueillis et non supposés
  • Cartographier un parcours client et y situer les points de friction
  • Concevoir et conduire un test utilisateur sur un parcours existant
  • Prioriser les corrections selon leur effet attendu et leur coût

Les points forts

Le parcours cartographié est celui du site des participants et non un exemple générique
Un test utilisateur est conçu puis réellement joué pendant la session
Les corrections identifiées sont classées dans un plan d'action chiffré en effort

Programme

1De l'ergonomie à l'expérience client

Poser le périmètre et le vocabulaire

  • Distinction entre interface, expérience et relation client
  • Attentes des utilisateurs sur les canaux numériques
  • Rôles impliqués dans un projet d'expérience
  • Signaux d'une expérience dégradée

2Recherche utilisateur

Remplacer les suppositions par des observations

  • Entretien utilisateur et guide de questionnement
  • Observation en situation d'usage
  • Exploitation des retours du service client
  • Construction de personas documentés

3Cartographie des parcours

Voir le trajet complet du client

  • Étapes, points de contact et canaux
  • Émotions et irritants le long du parcours
  • Repérage des ruptures entre canaux
  • Représentation partageable avec les équipes

4Conception et test

Vérifier avant de développer

  • Principes d'ergonomie des interfaces
  • Maquettes rapides et scénarios d'usage
  • Protocole de test utilisateur
  • Analyse des observations et hiérarchisation des problèmes

5Mesure et amélioration continue

Faire vivre la démarche après le projet

  • Indicateurs de parcours et de satisfaction
  • Recueil d'avis et traitement des verbatims
  • Tests comparatifs de deux versions (A/B)
  • Organisation d'un cycle d'amélioration régulier

Public concerné

Responsables marketing digital, chefs de projet web, chargés de communication et responsables e-commerce impliqués dans la refonte d'un parcours en ligne.

Prérequis

Aucun prérequis

Dates et lieux

36 dates programmées entre novembre 2026 et décembre 2027. Les places sont confirmées par ordre d’arrivée des demandes.

novembre 2026

décembre 2026

janvier 2027

février 2027

mars 2027

avril 2027

mai 2027

juin 2027

septembre 2027

octobre 2027

novembre 2027

décembre 2027

Aucune de ces dates ne vous convient ? Nous ouvrons des sessions supplémentaires sur demande, et chaque programme peut être organisé pour votre seule équipe.

Informations pratiques

Avant la formation
Questionnaire de positionnement en ligne. Vos objectifs de progrès sont transmis au formateur, qui adapte les cas pratiques à votre contexte.
Méthodes pédagogiques
Apports théoriques, ateliers et cas pratiques. Support de cours numérique et fiches méthodes fournis.
Évaluation
QCM et mises en situation. Évaluation des acquis en début et en fin de parcours, évaluation à chaud et à froid à 60 jours.
Après la formation
1 an d'accès à l'espace e-learning. Auto-évaluation des compétences acquises et point de suivi à 30 jours avec votre formateur.
Modalités d’inscription
Inscription en ligne ou sur devis.
Délai d’accès
11 jours ouvrés après confirmation de l'inscription.
Accessibilité
Nos formations sont accessibles aux personnes en situation de handicap. Contactez notre équipe accessibilité pour définir ensemble une solution adaptée : contact@mpf-academy.ae
Dates de démarrage
Entrées permanentes : en plus des sessions programmées, cette formation peut démarrer sur demande.