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Description

Expérience client et UX : cartographier les parcours, tester et lever les freins en ligne

Comprendre où les clients abandonnent en ligne et corriger les parcours à partir d'observations réelles

  • 3 days — 21 h
  • In-person or virtual
  • Foundation
  • Up to 6 participants

Le trafic progresse mais les ventes stagnent. Les équipes ajoutent des pages et des relances sans savoir à quel moment précis le visiteur renonce. Les décisions se prennent alors sur des avis internes plutôt que sur l'observation de ce que font réellement les utilisateurs.

Trois jours pour installer une démarche d'expérience client appuyée sur la recherche utilisateur, la cartographie de parcours et le test. Les participants construisent la carte d'un parcours de leur propre site, puis conçoivent et jouent un protocole de test utilisateur sur une maquette.

Learning objectives

  • Recueillir des données utilisateurs par entretien et par observation
  • Construire un persona appuyé sur des éléments recueillis et non supposés
  • Cartographier un parcours client et y situer les points de friction
  • Concevoir et conduire un test utilisateur sur un parcours existant
  • Prioriser les corrections selon leur effet attendu et leur coût

What makes this programme different

Le parcours cartographié est celui du site des participants et non un exemple générique
Un test utilisateur est conçu puis réellement joué pendant la session
Les corrections identifiées sont classées dans un plan d'action chiffré en effort

Programme

1De l'ergonomie à l'expérience client

Poser le périmètre et le vocabulaire

  • Distinction entre interface, expérience et relation client
  • Attentes des utilisateurs sur les canaux numériques
  • Rôles impliqués dans un projet d'expérience
  • Signaux d'une expérience dégradée

2Recherche utilisateur

Remplacer les suppositions par des observations

  • Entretien utilisateur et guide de questionnement
  • Observation en situation d'usage
  • Exploitation des retours du service client
  • Construction de personas documentés

3Cartographie des parcours

Voir le trajet complet du client

  • Étapes, points de contact et canaux
  • Émotions et irritants le long du parcours
  • Repérage des ruptures entre canaux
  • Représentation partageable avec les équipes

4Conception et test

Vérifier avant de développer

  • Principes d'ergonomie des interfaces
  • Maquettes rapides et scénarios d'usage
  • Protocole de test utilisateur
  • Analyse des observations et hiérarchisation des problèmes

5Mesure et amélioration continue

Faire vivre la démarche après le projet

  • Indicateurs de parcours et de satisfaction
  • Recueil d'avis et traitement des verbatims
  • Tests comparatifs de deux versions (A/B)
  • Organisation d'un cycle d'amélioration régulier

Who is it for

Responsables marketing digital, chefs de projet web, chargés de communication et responsables e-commerce impliqués dans la refonte d'un parcours en ligne.

Prerequisites

Aucun prérequis

Dates & locations

36 scheduled dates between novembre 2026 and décembre 2027. Seats are confirmed in the order enquiries are received.

novembre 2026

décembre 2026

janvier 2027

février 2027

mars 2027

avril 2027

mai 2027

juin 2027

septembre 2027

octobre 2027

novembre 2027

décembre 2027

None of these dates suit you? We open additional sessions on request, and any programme can be run privately for your team.

Practical details

Before the programme
Online positioning questionnaire. Your development objectives are shared with the trainer, who tailors the practical case studies to your context.
Teaching methods
Theoretical input, workshops and practical case studies. Digital course materials and method sheets provided.
Assessment
Multiple-choice tests and role-play exercises. Assessment of learning at the start and end of the programme, with immediate and 60-day follow-up evaluations.
After the programme
One year of access to the e-learning platform. Self-assessment of the skills acquired and a 30-day follow-up session with your trainer.
How to register
Registration online or on the basis of a quotation.
Lead time
11 working days after confirmation of registration.
Accessibility
Accessible to people of determination. Contact our accessibility coordinator to design a suitable solution: contact@mpf-academy.ae
Start dates
Rolling intake: in addition to the scheduled sessions, this programme can start on request.