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Description

Satisfaction client et réclamations : mesurer, analyser et faire progresser

Construire un dispositif d'écoute client fiable et transformer chaque réclamation en action d'amélioration

  • 2 jours — 14 h
  • Présentiel ou à distance
  • Fondamental
  • Jusqu’à 6 participants

Les enquêtes de satisfaction reviennent avec peu de réponses et des résultats trop vagues pour décider. Les réclamations, elles, sont traitées au cas par cas par la personne qui les reçoit : le client obtient parfois un geste commercial, mais la cause n'est jamais remontée et le même incident réapparaît quelques semaines plus tard.

Deux jours pour bâtir un dispositif d'écoute qui tient : choix des moments de mesure, formulation des questions, circuit de traitement des réclamations et exploitation des données recueillies. Chaque participant repart avec un questionnaire retravaillé et un circuit de réclamation formalisé pour son périmètre.

Objectifs pédagogiques

  • Choisir les moments de mesure pertinents au regard du parcours client
  • Construire un questionnaire de satisfaction court et exploitable
  • Structurer le circuit d'enregistrement et de traitement des réclamations
  • Analyser les verbatims et les données de réclamation pour en tirer les causes racines
  • Décider et suivre les actions d'amélioration issues de l'écoute client

Les points forts

Les participants apportent leur questionnaire actuel et le retravaillent en séance
Un circuit de traitement des réclamations est formalisé sur un cas réel de l'entreprise
Les verbatims réels fournis par les participants servent de matière à l'analyse

Programme

1Ce que l'on cherche à mesurer

Cadrer l'écoute avant de lancer l'enquête

  • Distinguer satisfaction perçue et conformité de la prestation
  • Repérer les moments de vérité du parcours client
  • Recenser les sources d'écoute déjà disponibles dans l'organisation
  • Définir les décisions que la mesure doit éclairer

2Construire et administrer la mesure

Un questionnaire court qui donne des réponses utiles

  • Rédiger des questions neutres et non suggestives
  • Choisir les échelles et limiter le nombre de questions
  • Sélectionner le canal et le moment d'envoi
  • Relancer sans lasser et suivre le taux de réponse

3Traiter les réclamations

Du signalement à la réponse au client

  • Définir ce qui constitue une réclamation dans l'organisation
  • Enregistrer et qualifier les réclamations reçues
  • Fixer les rôles et les délais de réponse
  • Rédiger une réponse claire qui engage sur une action précise
  • Assurer le traitement curatif immédiat avant l'analyse de fond

4Exploiter pour améliorer

Faire remonter l'écoute jusqu'aux décisions

  • Regrouper les réclamations par motif et repérer les récurrences
  • Analyser les verbatims et en extraire les causes racines
  • Choisir les actions correctives et désigner leurs pilotes
  • Vérifier l'efficacité des actions engagées
  • Restituer les résultats aux équipes et à la direction

Public concerné

Responsables qualité et responsables de service, ainsi que les collaborateurs en contact direct avec les clients ou les usagers.

Prérequis

Aucun prérequis

Dates et lieux

36 dates programmées entre novembre 2026 et décembre 2027. Les places sont confirmées par ordre d’arrivée des demandes.

novembre 2026

décembre 2026

janvier 2027

février 2027

mars 2027

avril 2027

mai 2027

juin 2027

septembre 2027

octobre 2027

novembre 2027

décembre 2027

Aucune de ces dates ne vous convient ? Nous ouvrons des sessions supplémentaires sur demande, et chaque programme peut être organisé pour votre seule équipe.

Informations pratiques

Avant la formation
Questionnaire de positionnement en ligne. Vos objectifs de progrès sont transmis au formateur, qui adapte les cas pratiques à votre contexte.
Méthodes pédagogiques
Apports théoriques, ateliers et cas pratiques. Support de cours numérique et fiches méthodes fournis.
Évaluation
QCM et mises en situation. Évaluation des acquis en début et en fin de parcours, évaluation à chaud et à froid à 60 jours.
Après la formation
1 an d'accès à l'espace e-learning. Auto-évaluation des compétences acquises et point de suivi à 30 jours avec votre formateur.
Modalités d’inscription
Inscription en ligne ou sur devis.
Délai d’accès
11 jours ouvrés après confirmation de l'inscription.
Accessibilité
Nos formations sont accessibles aux personnes en situation de handicap. Contactez notre équipe accessibilité pour définir ensemble une solution adaptée : contact@mpf-academy.ae
Dates de démarrage
Entrées permanentes : en plus des sessions programmées, cette formation peut démarrer sur demande.