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Description

Orientation client-usager : écouter, structurer la relation et fidéliser

Installer une culture du service partagée par les fonctions support et les équipes en contact

  • 2 jours — 14 h
  • Présentiel ou à distance
  • Fondamental
  • Jusqu’à 6 participants

Chaque service affirme travailler pour le client sans savoir ce que celui-ci attend réellement. Les fonctions support y voient l'affaire des commerciaux, les engagements pris lors de la vente restent inconnus de ceux qui doivent les tenir, et l'usager se heurte à des interlocuteurs qui se renvoient le dossier d'un bureau à l'autre.

Deux jours pour construire une orientation client partagée dans toute l'organisation : analyse du parcours et des irritants, engagements de service réellement tenables, relations client-fournisseur internes et comportements attendus en situation de contact. Cette formation travaille la culture et l'organisation, là où la mesure et le traitement des réclamations relèvent d'un dispositif dédié.

Objectifs pédagogiques

  • Cartographier le parcours du client ou de l'usager et repérer les points d'irritation
  • Formuler des engagements de service réalistes et vérifiables
  • Établir les relations client-fournisseur internes entre services
  • Adapter sa communication aux situations de contact difficiles
  • Impliquer les fonctions support dans la qualité perçue du service rendu

Les points forts

Le parcours client est reconstitué avec des participants de plusieurs services à la fois
Les engagements de service rédigés sont testés sur leur faisabilité auprès des fonctions support
Les situations de contact tendues sont rejouées avec des profils d'usagers contrastés

Programme

1Ce que vit le client

Regarder l'organisation depuis l'extérieur

  • Reconstituer le parcours du client ou de l'usager étape par étape
  • Repérer les ruptures et les points d'irritation
  • Distinguer la qualité délivrée et la qualité perçue
  • Comprendre l'écart entre les attentes exprimées et les attentes implicites

2Les engagements de service

Promettre ce que l'organisation sait tenir

  • Formuler des engagements vérifiables et compréhensibles
  • Vérifier la faisabilité auprès des services qui les réalisent
  • Définir les modalités de suivi de chaque engagement
  • Communiquer les engagements aux clients et aux équipes
  • Prévoir la conduite à tenir lorsqu'un engagement ne peut être tenu

3La chaîne interne

Chaque service sert le suivant

  • Identifier ses clients internes et leurs attentes réelles
  • Formaliser les relations client-fournisseur entre services
  • Transmettre les informations utiles sans perte au passage de relais
  • Traiter les tensions entre services autour d'un dossier client
  • Associer les fonctions support à la qualité perçue

4Le contact au quotidien

Tenir la relation dans les moments difficiles

  • Accueillir une demande et reformuler le besoin
  • Annoncer un refus ou un délai sans rompre la relation
  • Gérer l'agressivité et revenir au fond du dossier
  • Personnaliser la réponse sans sortir du cadre
  • Faire remonter ce que révèle le contact

Public concerné

Managers de proximité, collaborateurs des fonctions support et personnels en contact avec le public, ainsi que responsables qualité ou relation client.

Prérequis

Aucun prérequis

Dates et lieux

36 dates programmées entre novembre 2026 et décembre 2027. Les places sont confirmées par ordre d’arrivée des demandes.

novembre 2026

décembre 2026

janvier 2027

février 2027

mars 2027

avril 2027

mai 2027

juin 2027

septembre 2027

octobre 2027

novembre 2027

décembre 2027

Aucune de ces dates ne vous convient ? Nous ouvrons des sessions supplémentaires sur demande, et chaque programme peut être organisé pour votre seule équipe.

Informations pratiques

Avant la formation
Questionnaire de positionnement en ligne. Vos objectifs de progrès sont transmis au formateur, qui adapte les cas pratiques à votre contexte.
Méthodes pédagogiques
Apports théoriques, ateliers et cas pratiques. Support de cours numérique et fiches méthodes fournis.
Évaluation
QCM et mises en situation. Évaluation des acquis en début et en fin de parcours, évaluation à chaud et à froid à 60 jours.
Après la formation
1 an d'accès à l'espace e-learning. Auto-évaluation des compétences acquises et point de suivi à 30 jours avec votre formateur.
Modalités d’inscription
Inscription en ligne ou sur devis.
Délai d’accès
11 jours ouvrés après confirmation de l'inscription.
Accessibilité
Nos formations sont accessibles aux personnes en situation de handicap. Contactez notre équipe accessibilité pour définir ensemble une solution adaptée : contact@mpf-academy.ae
Dates de démarrage
Entrées permanentes : en plus des sessions programmées, cette formation peut démarrer sur demande.