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Description

Relation client pour experts et cadres techniques : écouter, expliquer et cadrer

Soigner la relation client lorsqu'on intervient sur site sans mission commerciale

  • 2 jours — 14 h
  • Présentiel ou à distance
  • Perfectionnement
  • Jusqu’à 6 participants

Un expert technique, un juriste d'entreprise ou un chef de projet passe souvent bien plus de temps avec le client que le commercial qui a signé le contrat. Les échanges restent pourtant centrés sur le contenu : le besoin implicite passe inaperçu, une explication trop technique inquiète, un refus mal formulé ferme la porte et une information sensible remonte trop tard en interne.

Deux jours pour développer la dimension relationnelle du métier sans le transformer en fonction commerciale : écouter au-delà de la demande technique, expliquer en langage clair, poser un cadre sur ce qui sort du périmètre et faire circuler l'information utile. Toutes les situations sont issues des interventions réelles des participants chez leurs clients.

Objectifs pédagogiques

  • Repérer les attentes du client au-delà de la demande technique formulée
  • Expliquer une solution ou une contrainte dans un langage accessible
  • Refuser une demande hors périmètre sans dégrader la relation
  • Gérer une tension liée à un retard ou à un incident technique
  • Transmettre à l'équipe commerciale les informations détectées lors de l'intervention

Les points forts

Les situations travaillées sont issues des interventions réelles des participants chez leurs clients
La vulgarisation est évaluée par des participants extérieurs au domaine technique concerné
Un mode de transmission des informations vers les équipes commerciales est défini en fin de session

Programme

1Sa place dans la relation client

Représenter l'entreprise sans endosser un rôle commercial

  • Comprendre ce que le client attend d'un intervenant technique
  • Distinguer sa contribution attendue de celle du commercial
  • Repérer les moments où la relation se joue vraiment
  • Identifier ses propres réflexes de repli sur la technique

2Écouter au-delà de la demande

Entendre le problème derrière la question technique

  • Questionner le contexte d'usage et les contraintes du client
  • Repérer les enjeux qui n'ont pas été formulés
  • Reformuler pour vérifier sa compréhension
  • Prendre en compte les interlocuteurs qui ne disent rien

3Expliquer et se faire comprendre

Rendre accessible sans appauvrir

  • Adapter son niveau de langage à son interlocuteur
  • Remplacer le jargon métier par des images justes
  • Structurer une explication en trois temps
  • Vérifier que le message a été compris
  • Annoncer une contrainte technique de façon intelligible

4Cadrer et gérer les tensions

Dire non et rester en relation

  • Poser les limites de ce qui est prévu au contrat
  • Refuser une demande supplémentaire en proposant une alternative
  • Annoncer un retard ou un incident et proposer une suite
  • Faire face au mécontentement sans se justifier
  • Remonter en interne ce qui doit réellement l'être

Public concerné

Ingénieurs, techniciens, consultants, conseils juridiques et cadres de fonctions support en contact régulier avec les clients sans responsabilité commerciale.

Prérequis

Être en relation régulière avec des clients internes ou externes dans le cadre de son métier

Dates et lieux

36 dates programmées entre novembre 2026 et décembre 2027. Les places sont confirmées par ordre d’arrivée des demandes.

novembre 2026

décembre 2026

janvier 2027

février 2027

mars 2027

avril 2027

mai 2027

juin 2027

septembre 2027

octobre 2027

novembre 2027

décembre 2027

Aucune de ces dates ne vous convient ? Nous ouvrons des sessions supplémentaires sur demande, et chaque programme peut être organisé pour votre seule équipe.

Informations pratiques

Avant la formation
Questionnaire de positionnement en ligne. Vos objectifs de progrès sont transmis au formateur, qui adapte les cas pratiques à votre contexte.
Méthodes pédagogiques
Apports théoriques, ateliers et cas pratiques. Support de cours numérique et fiches méthodes fournis.
Évaluation
QCM et mises en situation. Évaluation des acquis en début et en fin de parcours, évaluation à chaud et à froid à 60 jours.
Après la formation
1 an d'accès à l'espace e-learning. Auto-évaluation des compétences acquises et point de suivi à 30 jours avec votre formateur.
Modalités d’inscription
Inscription en ligne ou sur devis.
Délai d’accès
11 jours ouvrés après confirmation de l'inscription.
Accessibilité
Nos formations sont accessibles aux personnes en situation de handicap. Contactez notre équipe accessibilité pour définir ensemble une solution adaptée : contact@mpf-academy.ae
Dates de démarrage
Entrées permanentes : en plus des sessions programmées, cette formation peut démarrer sur demande.