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Description

Situations difficiles à l’accueil : accueillir la tension, répondre et se préserver

Une demi-journée pour disposer de repères simples face aux visiteurs tendus au poste d'accueil

  • 0,5 jours — 3,5 h
  • Présentiel ou à distance
  • Fondamental
  • Jusqu’à 6 participants

Le poste d'accueil concentre les tensions sans laisser beaucoup de marge de manœuvre. Le visiteur arrive sans rendez-vous, la file s'allonge, la demande ne relève pas du service et la règle paraît absurde à celui qui la subit. L'agent encaisse, cherche la bonne formulation, puis passe au visiteur suivant sans avoir eu le temps de souffler.

Une demi-journée resserrée sur les trois situations les plus fréquentes du poste : le visiteur pressé, la demande hors périmètre et la contestation d'une règle. Les phrases d'accueil et de refus sont écrites puis dites à voix haute, et chaque participant repart avec un aide-mémoire d'une page.

Objectifs pédagogiques

  • Repérer les situations d'accueil qui dégénèrent le plus souvent
  • Accueillir l'expression du mécontentement sans la prendre pour soi
  • Formuler une réponse claire lorsque la demande sort du périmètre de l'accueil
  • Passer le relais au bon interlocuteur ou au responsable
  • Reprendre son poste après un échange tendu

Les points forts

Le format d'une demi-journée cible les trois situations les plus fréquentes du poste d'accueil
Les phrases d'accueil et de refus sont écrites puis dites à voix haute devant le groupe
Chaque participant repart avec un aide-mémoire tenant sur une page

Programme

1Les situations qui dérapent à l'accueil

Repérer les schémas répétitifs

  • Visiteur pressé sans rendez-vous et file d'attente qui s'allonge
  • Demande hors périmètre ou adressée au mauvais service
  • Réaction à une règle jugée absurde
  • Ce qui relève du rôle et ce qui vise la personne

2Répondre sans s'enflammer

Des formulations prêtes à l'emploi

  • Accueil du mécontentement et accusé de réception
  • Question qui ramène l'échange à la demande concrète
  • Annonce d'un délai, d'une règle ou d'un refus
  • Orientation vers le bon interlocuteur

3Se préserver et passer le relais

Tenir sur toute la durée du poste

  • Signes qui imposent d'appeler un renfort
  • Transmission de l'information au collègue ou au responsable
  • Retour au calme entre deux visiteurs
  • Faits à signaler après un échange tendu

Public concerné

Agents d'accueil, hôtes et hôtesses, standardistes et collaborateurs assurant l'accueil physique par roulement.

Prérequis

Aucun prérequis

Dates et lieux

36 dates programmées entre novembre 2026 et décembre 2027. Les places sont confirmées par ordre d’arrivée des demandes.

novembre 2026

décembre 2026

janvier 2027

février 2027

mars 2027

avril 2027

mai 2027

juin 2027

septembre 2027

octobre 2027

novembre 2027

décembre 2027

Aucune de ces dates ne vous convient ? Nous ouvrons des sessions supplémentaires sur demande, et chaque programme peut être organisé pour votre seule équipe.

Informations pratiques

Avant la formation
Questionnaire de positionnement en ligne. Vos objectifs de progrès sont transmis au formateur, qui adapte les cas pratiques à votre contexte.
Méthodes pédagogiques
Apports théoriques, ateliers et cas pratiques. Support de cours numérique et fiches méthodes fournis.
Évaluation
QCM et mises en situation. Évaluation des acquis en début et en fin de parcours, évaluation à chaud et à froid à 60 jours.
Après la formation
1 an d'accès à l'espace e-learning. Auto-évaluation des compétences acquises et point de suivi à 30 jours avec votre formateur.
Modalités d’inscription
Inscription en ligne ou sur devis.
Délai d’accès
11 jours ouvrés après confirmation de l'inscription.
Accessibilité
Nos formations sont accessibles aux personnes en situation de handicap. Contactez notre équipe accessibilité pour définir ensemble une solution adaptée : contact@mpf-academy.ae
Dates de démarrage
Entrées permanentes : en plus des sessions programmées, cette formation peut démarrer sur demande.