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Description

Relation client au quotidien : s’entraîner, corriger ses réflexes et progresser

Deux jours d'entraînement intensif sur des situations réelles plutôt qu'un apport théorique de plus

  • 2 jours — 14 h
  • Présentiel ou à distance
  • Perfectionnement
  • Jusqu’à 6 participants

Les principes de la relation client sont connus des professionnels expérimentés. Ce qui résiste, ce sont les réflexes qui prennent le dessus sous la pression : la réponse automatique qui coupe le client, le jargon interne qui revient, le silence gênant au moment d'annoncer un refus. Une formation descendante de plus ne change rien à ces automatismes.

Deux jours construits presque entièrement autour de mises en situation filmées et reprises point par point. Chaque participant apporte ses propres cas, travaille au téléphone, par e-mail et en face à face, reçoit un retour précis et repart avec trois axes de progrès formulés et testés en séance.

Objectifs pédagogiques

  • Conduire un échange client complet de l'accueil à la conclusion sur chaque canal utilisé
  • Corriger les automatismes de langage qui dégradent la relation client
  • Annoncer un refus ou une mauvaise nouvelle en préservant la relation
  • Reprendre la main sur un échange qui dérive
  • Formuler et tester trois axes de progrès personnels

Les points forts

Les apports théoriques sont réduits au strict minimum au profit de la pratique
Chaque participant est filmé plusieurs fois et se revoit avec une grille d'observation
Les scénarios sont rédigés à partir des situations apportées par le groupe

Programme

1Diagnostic de ses pratiques actuelles

Se voir faire avant de corriger

  • Réaliser un échange filmé sans préparation
  • Analyser sa propre production avec une grille d'observation partagée
  • Repérer ses automatismes de langage et de posture
  • Choisir ses axes de travail pour les deux jours

2S'entraîner aux échanges courants

Répéter jusqu'à ce que ce soit naturel

  • Accueillir le client et cadrer l'échange en quelques secondes
  • Questionner sans donner l'impression d'un interrogatoire
  • Reformuler une demande complexe
  • Conclure en vérifiant l'accord du client

3S'entraîner aux situations difficiles

Tenir quand l'échange se tend

  • Annoncer un refus ou un délai non tenu
  • Traiter une réclamation répétée
  • Reprendre la main face à un client qui monopolise la parole
  • Gérer un interlocuteur qui conteste l'information donnée
  • Clore un échange qui s'éternise

4Transposer ses acquis sur tous les canaux

Le même professionnalisme au téléphone et à l'écrit

  • Adapter sa pratique au téléphone, à l'e-mail et au face à face
  • Réécrire ses formulations écrites habituelles
  • Comparer sa production du premier et du second jour
  • Formaliser trois axes de progrès et leur mode de suivi

Public concerné

Professionnels expérimentés de la relation client ou en contact direct avec les clients, souhaitant corriger leurs automatismes par la pratique intensive.

Prérequis

Exercer depuis plusieurs mois une activité en relation directe avec des clients ou des usagers

Dates et lieux

36 dates programmées entre novembre 2026 et décembre 2027. Les places sont confirmées par ordre d’arrivée des demandes.

novembre 2026

décembre 2026

janvier 2027

février 2027

mars 2027

avril 2027

mai 2027

juin 2027

septembre 2027

octobre 2027

novembre 2027

décembre 2027

Aucune de ces dates ne vous convient ? Nous ouvrons des sessions supplémentaires sur demande, et chaque programme peut être organisé pour votre seule équipe.

Informations pratiques

Avant la formation
Questionnaire de positionnement en ligne. Vos objectifs de progrès sont transmis au formateur, qui adapte les cas pratiques à votre contexte.
Méthodes pédagogiques
Apports théoriques, ateliers et cas pratiques. Support de cours numérique et fiches méthodes fournis.
Évaluation
QCM et mises en situation. Évaluation des acquis en début et en fin de parcours, évaluation à chaud et à froid à 60 jours.
Après la formation
1 an d'accès à l'espace e-learning. Auto-évaluation des compétences acquises et point de suivi à 30 jours avec votre formateur.
Modalités d’inscription
Inscription en ligne ou sur devis.
Délai d’accès
11 jours ouvrés après confirmation de l'inscription.
Accessibilité
Nos formations sont accessibles aux personnes en situation de handicap. Contactez notre équipe accessibilité pour définir ensemble une solution adaptée : contact@mpf-academy.ae
Dates de démarrage
Entrées permanentes : en plus des sessions programmées, cette formation peut démarrer sur demande.