Start a conversation ↗

Description

Responsable expérience client : cartographier, mesurer et améliorer les parcours

Piloter l'expérience réellement vécue par le client sur l'ensemble de son parcours, et non sur un seul point de contact

  • 3 jours — 21 h
  • Présentiel ou à distance
  • Tous niveaux
  • Jusqu’à 6 participants

L'expérience client se dégrade rarement à un seul endroit. Elle se joue dans les passages de relais entre services, dans les délais invisibles pour l'entreprise mais pénibles pour le client, et dans des promesses faites en amont que l'exploitation ne tient pas. Chaque direction mesure sa propre performance sans que personne ne regarde le parcours de bout en bout.

Trois jours pour tenir ce rôle transverse : cartographier les parcours réels, organiser l'écoute client, prioriser les irritants et conduire des chantiers qui dépassent son périmètre hiérarchique. Le travail porte sur un parcours apporté par chaque participant.

Objectifs pédagogiques

  • Cartographier un parcours client réel avec ses points de contact et ses ruptures
  • Organiser un dispositif d'écoute combinant retours spontanés et enquêtes
  • Identifier et hiérarchiser les irritants selon leur effet sur le client
  • Concevoir des actions d'amélioration associant plusieurs directions
  • Mesurer les effets d'une action sur l'expérience réellement vécue
  • Mobiliser des interlocuteurs sur lesquels on n'a aucune autorité hiérarchique

Les points forts

Chaque participant cartographie un parcours de son organisation pendant la formation
Les irritants sont priorisés à partir de verbatims clients réels apportés par le groupe
Une note de cadrage de chantier transverse est rédigée en fin de session

Programme

1Situer le rôle et son périmètre

Un rôle transverse sans autorité directe

  • Distinguer expérience client
  • relation client et satisfaction
  • Positionner la fonction face au marketing
  • aux opérations et au service client
  • Identifier ses interlocuteurs et ses marges de manœuvre
  • Formuler la promesse client portée par l'organisation

2Cartographier les parcours clients

Décrire ce que vit le client et non ce que prévoit le processus

  • Délimiter le parcours à étudier et ses étapes
  • Recueillir la matière auprès des équipes et des clients
  • Repérer les points de contact
  • les ruptures et les efforts imposés au client
  • Représenter le parcours dans un format lisible par la direction
  • Distinguer parcours prévu et parcours réellement vécu

3Écouter et mesurer

Faire remonter la voix du client sans la déformer

  • Combiner enquêtes
  • retours spontanés et signaux opérationnels
  • Construire un questionnaire court et exploitable
  • Exploiter les verbatims au-delà de la note chiffrée
  • Éviter les biais de collecte les plus courants
  • Restituer les résultats aux équipes concernées

4Prioriser et concevoir les améliorations

Choisir peu de chantiers et les mener jusqu'au bout

  • Hiérarchiser les irritants selon leur fréquence et leur effet
  • Remonter à la cause organisationnelle d'un irritant
  • Concevoir une solution testable à petite échelle
  • Chiffrer l'effort requis et le bénéfice attendu
  • Cadrer le chantier et ses livrables

5Embarquer l'organisation

Obtenir l'engagement sans lien hiérarchique

  • Construire un argumentaire adapté à chaque direction
  • Animer un comité de parcours client
  • Faire vivre la culture client auprès des équipes éloignées du client
  • Suivre les engagements pris et relancer
  • Rendre visibles les progrès obtenus

Public concerné

Responsables expérience client · chefs de projet relation client · responsables qualité et marketing en charge de l'amélioration des parcours.

Prérequis

Aucun prérequis

Dates et lieux

36 dates programmées entre novembre 2026 et décembre 2027. Les places sont confirmées par ordre d’arrivée des demandes.

novembre 2026

décembre 2026

janvier 2027

février 2027

mars 2027

avril 2027

mai 2027

juin 2027

septembre 2027

octobre 2027

novembre 2027

décembre 2027

Aucune de ces dates ne vous convient ? Nous ouvrons des sessions supplémentaires sur demande, et chaque programme peut être organisé pour votre seule équipe.

Informations pratiques

Avant la formation
Questionnaire de positionnement en ligne. Vos objectifs de progrès sont transmis au formateur, qui adapte les cas pratiques à votre contexte.
Méthodes pédagogiques
Apports théoriques, ateliers et cas pratiques. Support de cours numérique et fiches méthodes fournis.
Évaluation
QCM et mises en situation. Évaluation des acquis en début et en fin de parcours, évaluation à chaud et à froid à 60 jours.
Après la formation
1 an d'accès à l'espace e-learning. Auto-évaluation des compétences acquises et point de suivi à 30 jours avec votre formateur.
Modalités d’inscription
Inscription en ligne ou sur devis.
Délai d’accès
11 jours ouvrés après confirmation de l'inscription.
Accessibilité
Nos formations sont accessibles aux personnes en situation de handicap. Contactez notre équipe accessibilité pour définir ensemble une solution adaptée : contact@mpf-academy.ae
Dates de démarrage
Entrées permanentes : en plus des sessions programmées, cette formation peut démarrer sur demande.