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Description

Situations difficiles en face à face : désamorcer, poser un cadre et conclure

Gérer la tension quand le client est à un mètre et que le corps parle autant que les mots

  • 1,5 jours — 10,5 h
  • Présentiel ou à distance
  • Fondamental
  • Jusqu’à 6 participants

En face à face, on ne raccroche pas. L'interlocuteur est à un mètre, il hausse la voix devant les autres clients qui attendent, s'appuie sur le comptoir et exige une réponse immédiate. Le collaborateur sent la tension monter dans son propre corps, cherche ses mots et finit parfois par céder sur une règle qu'il aurait dû tenir.

Une journée et demie pour travailler ce qui est propre à la présence physique : distance, posture et regard, désamorçage sous le regard des autres clients, refus assumé et maintenu, appel d'un collègue en renfort, puis retour au calme. Les mises en situation sont filmées et analysées.

Objectifs pédagogiques

  • Repérer les signes corporels et verbaux annonçant une montée en tension
  • Ajuster sa posture, sa distance et son regard face à un interlocuteur tendu
  • Conduire un échange tendu en présence d'autres clients
  • Annoncer un refus en face à face et maintenir sa décision
  • Solliciter l'appui d'un collègue ou d'un responsable au bon moment
  • Clore l'échange et reprendre son activité

Les points forts

Les mises en situation sont filmées puis analysées sur la posture, la distance et le regard
Les scènes sont rejouées avec des clients tiers présents pour travailler l'effet de public
Un protocole d'appel en renfort entre collègues est défini pour la configuration réelle de vos locaux

Programme

1La montée en tension en face à face

Lire les signaux avant l'éclat

  • Signes corporels et changements de voix précurseurs
  • Rôle de l'attente, de l'espace et du bruit dans l'agacement
  • Réactions spontanées qui aggravent la situation
  • Effet du regard des autres clients présents

2Désamorcer par la posture et la parole

Faire baisser la pression

  • Placement, distance et orientation du corps
  • Accueil de l'émotion et accusé de réception
  • Questions qui ramènent au fait et au besoin
  • Passage du reproche à une demande traitable

3Poser un cadre et dire non

Tenir sans se durcir

  • Formulation d'un refus et explication de la règle
  • Réponse à l'insistance et aux tentatives de pression
  • Recadrage d'un propos déplacé ou insultant
  • Mise à l'écart de l'échange pour sortir du regard des autres

4Sortir de la situation et rebondir

Après l'échange tendu

  • Clôture de l'échange et reprise de l'activité
  • Appel d'un collègue ou d'un responsable en renfort
  • Consignation des faits et information de la hiérarchie
  • Récupération personnelle et débriefing en équipe

Public concerné

Conseillers en agence, vendeurs, agents d'accueil et de réception, et tout collaborateur recevant du public en face à face.

Prérequis

Aucun prérequis

Dates et lieux

36 dates programmées entre novembre 2026 et décembre 2027. Les places sont confirmées par ordre d’arrivée des demandes.

novembre 2026

décembre 2026

janvier 2027

février 2027

mars 2027

avril 2027

mai 2027

juin 2027

septembre 2027

octobre 2027

novembre 2027

décembre 2027

Aucune de ces dates ne vous convient ? Nous ouvrons des sessions supplémentaires sur demande, et chaque programme peut être organisé pour votre seule équipe.

Informations pratiques

Avant la formation
Questionnaire de positionnement en ligne. Vos objectifs de progrès sont transmis au formateur, qui adapte les cas pratiques à votre contexte.
Méthodes pédagogiques
Apports théoriques, ateliers et cas pratiques. Support de cours numérique et fiches méthodes fournis.
Évaluation
QCM et mises en situation. Évaluation des acquis en début et en fin de parcours, évaluation à chaud et à froid à 60 jours.
Après la formation
1 an d'accès à l'espace e-learning. Auto-évaluation des compétences acquises et point de suivi à 30 jours avec votre formateur.
Modalités d’inscription
Inscription en ligne ou sur devis.
Délai d’accès
11 jours ouvrés après confirmation de l'inscription.
Accessibilité
Nos formations sont accessibles aux personnes en situation de handicap. Contactez notre équipe accessibilité pour définir ensemble une solution adaptée : contact@mpf-academy.ae
Dates de démarrage
Entrées permanentes : en plus des sessions programmées, cette formation peut démarrer sur demande.