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Description

Satisfaction client : construire son questionnaire, mesurer et exploiter les résultats

Passer d'une impression diffuse sur la satisfaction des clients à une mesure fiable qui déclenche des actions

  • 1 jour — 7 h
  • Présentiel ou à distance
  • Fondamental
  • Jusqu’à 6 participants

Beaucoup d'organisations affirment connaître la satisfaction de leurs clients sans jamais l'avoir mesurée autrement que par les réclamations reçues. Les enquêtes existantes souffrent des mêmes travers : questionnaire trop long, échantillon mal choisi, taux de réponse faible et résultats qui finissent dans une présentation sans suite opérationnelle.

Cette journée de sept heures permet de bâtir un dispositif de mesure adapté à la taille de votre structure : choix des indicateurs, rédaction des questions, moment de sollicitation, analyse des réponses et restitution aux équipes. Chaque participant repart avec un questionnaire rédigé et un plan de collecte.

Objectifs pédagogiques

  • Choisir les indicateurs de satisfaction adaptés au parcours client de sa structure
  • Rédiger des questions neutres et exploitables
  • Définir un échantillon et un moment de sollicitation pertinents
  • Analyser les réponses fermées et les commentaires libres
  • Restituer les résultats sous une forme qui déclenche des actions correctives

Les points forts

Chaque participant repart avec son questionnaire rédigé et relu en séance
Les biais de formulation sont mis en évidence sur des questions réellement utilisées sur le terrain
Un modèle de tableau de suivi des actions correctives est construit pendant la journée

Programme

1Cadrage de la démarche de mesure

Savoir ce que l'on cherche avant d'interroger

  • Identifier les moments de vérité du parcours client
  • Distinguer satisfaction transactionnelle et satisfaction relationnelle
  • Choisir entre enquête à chaud après interaction et enquête périodique
  • Articuler la mesure avec le traitement des réclamations

2Construction du questionnaire

Des questions courtes qui donnent des réponses utilisables

  • Rédiger des questions fermées sans induire la réponse
  • Doser les questions ouvertes et les champs de commentaire
  • Choisir une échelle de notation et s'y tenir dans le temps
  • Tester le questionnaire avant son déploiement
  • Fixer le canal et le rythme de sollicitation

3Analyse et exploitation des résultats

Transformer des réponses en décisions

  • Traiter les non-réponses et les notes extrêmes
  • Classer les commentaires libres par thème récurrent
  • Comparer les résultats entre segments de clients
  • Construire une restitution lisible pour les équipes
  • Formaliser le plan d'actions correctives et son suivi

Public concerné

Responsables relation client · chargés de qualité · chargés de clientèle et responsables marketing amenés à piloter une enquête de satisfaction.

Prérequis

Aucun prérequis

Dates et lieux

36 dates programmées entre novembre 2026 et décembre 2027. Les places sont confirmées par ordre d’arrivée des demandes.

novembre 2026

décembre 2026

janvier 2027

février 2027

mars 2027

avril 2027

mai 2027

juin 2027

septembre 2027

octobre 2027

novembre 2027

décembre 2027

Aucune de ces dates ne vous convient ? Nous ouvrons des sessions supplémentaires sur demande, et chaque programme peut être organisé pour votre seule équipe.

Informations pratiques

Avant la formation
Questionnaire de positionnement en ligne. Vos objectifs de progrès sont transmis au formateur, qui adapte les cas pratiques à votre contexte.
Méthodes pédagogiques
Apports théoriques, ateliers et cas pratiques. Support de cours numérique et fiches méthodes fournis.
Évaluation
QCM et mises en situation. Évaluation des acquis en début et en fin de parcours, évaluation à chaud et à froid à 60 jours.
Après la formation
1 an d'accès à l'espace e-learning. Auto-évaluation des compétences acquises et point de suivi à 30 jours avec votre formateur.
Modalités d’inscription
Inscription en ligne ou sur devis.
Délai d’accès
11 jours ouvrés après confirmation de l'inscription.
Accessibilité
Nos formations sont accessibles aux personnes en situation de handicap. Contactez notre équipe accessibilité pour définir ensemble une solution adaptée : contact@mpf-academy.ae
Dates de démarrage
Entrées permanentes : en plus des sessions programmées, cette formation peut démarrer sur demande.