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Description

ITIL 4 Practitioner Incident Management : qualifier, traiter et piloter les incidents

Structurer la gestion des incidents selon ITIL 4 et réduire durablement les délais de rétablissement du service

  • 1 jour — 7 h
  • Classe virtuelle
  • Perfectionnement
  • Jusqu’à 6 participants

Un incident majeur révèle toujours les mêmes faiblesses : qualification hésitante, priorisation débattue en pleine crise, communication improvisée et aucune mémoire transmise d'un incident au suivant. Les équipes traitent les tickets sans que le processus progresse, et les indicateurs mesurent l'activité plutôt que le rétablissement du service.

Cette journée porte sur la pratique de gestion des incidents dans ITIL 4. Les sept heures couvrent le circuit complet du signalement à la clôture, la conduite des incidents majeurs, l'articulation avec la gestion des problèmes et des changements, puis le pilotage par des indicateurs qui éclairent réellement les décisions.

Objectifs pédagogiques

  • Qualifier et prioriser un incident à partir de son impact et de son urgence
  • Structurer le circuit de traitement et les niveaux d'escalade
  • Piloter un incident majeur et organiser la communication vers les métiers
  • Articuler la gestion des incidents avec les problèmes et les changements
  • Définir des indicateurs orientés rétablissement du service
  • Conduire le retour d'expérience et alimenter la base de connaissances

Les points forts

Une cellule de crise est simulée en séance avec rôles distribués et décisions chronométrées
Les participants reconstruisent leur matrice de priorisation à partir de leurs propres engagements de service
Le tableau de bord de la pratique est bâti indicateur par indicateur avec sa règle de lecture

Programme

1Cadrage de la pratique et qualification des incidents

Poser les règles avant que l'alarme ne sonne

  • Finalité de la pratique et place dans la chaîne de valeur
  • Distinguer incident, demande de service et problème
  • Matrice d'impact et d'urgence et règles de priorisation
  • Catégorisation des incidents et qualité de la saisie
  • Engagements de service et conséquences opérationnelles

2Traitement, escalade et incidents majeurs

Rétablir le service sans perdre le fil

  • Circuit de traitement à travers les niveaux de support
  • Escalade fonctionnelle et escalade hiérarchique
  • Déclenchement et conduite d'une réponse à incident majeur
  • Communication vers les utilisateurs et vers la direction
  • Contournements et articulation avec la gestion des changements

3Amélioration continue et pilotage

Faire progresser la pratique entre deux crises

  • Indicateurs de rétablissement et limites des mesures d'activité
  • Analyse des incidents récurrents et passage à la gestion des problèmes
  • Retour d'expérience après un incident majeur
  • Construction et usage de la base de connaissances
  • Automatisation et traitement des incidents répétitifs

Public concerné

Responsables de production informatique · responsables de support · chefs d'équipe help desk · pilotes de processus et techniciens confirmés.

Prérequis

Connaître les principes généraux d'ITIL 4 ou exercer actuellement au sein d'une fonction de production informatique.

Dates et lieux

12 dates programmées entre novembre 2026 et décembre 2027. Les places sont confirmées par ordre d’arrivée des demandes.

novembre 2026

décembre 2026

janvier 2027

février 2027

mars 2027

avril 2027

mai 2027

juin 2027

septembre 2027

octobre 2027

novembre 2027

décembre 2027

Aucune de ces dates ne vous convient ? Nous ouvrons des sessions supplémentaires sur demande, et chaque programme peut être organisé pour votre seule équipe.

Informations pratiques

Avant la formation
Questionnaire de positionnement en ligne. Vos objectifs de progrès sont transmis au formateur, qui adapte les cas pratiques à votre contexte.
Méthodes pédagogiques
Apports théoriques, ateliers et cas pratiques. Support de cours numérique et fiches méthodes fournis.
Évaluation
QCM et mises en situation. Évaluation des acquis en début et en fin de parcours, évaluation à chaud et à froid à 60 jours.
Après la formation
1 an d'accès à l'espace e-learning. Auto-évaluation des compétences acquises et point de suivi à 30 jours avec votre formateur.
Modalités d’inscription
Inscription en ligne ou sur devis.
Délai d’accès
11 jours ouvrés après confirmation de l'inscription.
Accessibilité
Nos formations sont accessibles aux personnes en situation de handicap. Contactez notre équipe accessibilité pour définir ensemble une solution adaptée : contact@mpf-academy.ae
Dates de démarrage
Entrées permanentes : en plus des sessions programmées, cette formation peut démarrer sur demande.