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Description

CRM et marketing relationnel : structurer la donnée, segmenter et fidéliser les clients

Faire du CRM un véritable outil de relation client plutôt qu'une base de contacts incomplète et sous-exploitée

  • 2 jours — 14 h
  • Présentiel ou à distance
  • Fondamental
  • Jusqu’à 6 participants

Un CRM rempli à moitié ne sert personne : doublons, champs vides, historiques d'échanges absents, relances envoyées à des clients qui viennent d'acheter. Les équipes commerciales et marketing travaillent alors sur des fichiers parallèles et la connaissance client reste dans les têtes. Les campagnes perdent en pertinence et le client le ressent.

Deux jours pour reconstruire la démarche : définir les données utiles et leur gouvernance, segmenter la base, concevoir des scénarios relationnels par étape du cycle de vie client et mesurer ce qu'ils rapportent. Les travaux se mènent sur une base d'exemple et sur le contexte propre à chaque participant.

Objectifs pédagogiques

  • Définir les données client à collecter et les règles de qualité associées
  • Segmenter une base selon la valeur et le comportement d'achat
  • Concevoir des scénarios relationnels par étape du cycle de vie client
  • Articuler les canaux e-mail, téléphone et point de vente dans un même parcours
  • Mesurer la performance relationnelle et la fidélisation obtenue

Les points forts

Travail concret sur une base client d'exemple volontairement incomplète, à nettoyer et à segmenter
Un scénario relationnel complet est conçu et scripté message par message
Les règles de collecte et de conservation des données sont posées avec le marketing

Programme

1Stratégie relationnelle et rôle du CRM

Savoir ce que l'outil doit servir

  • Situer le marketing relationnel face au marketing de conquête
  • Décrire le cycle de vie client et ses moments clés
  • Identifier les processus commerciaux à outiller
  • Fixer les objectifs relationnels et les indicateurs attendus

2Données client et qualité de la base

Faire de la base une source fiable

  • Définir les données utiles et les champs obligatoires
  • Organiser la collecte à chaque point de contact
  • Traiter les doublons, les adresses invalides et les champs vides
  • Poser les règles de consentement et de conservation des données

3Segmentation et ciblage

Parler à des groupes de clients et non à une liste

  • Construire des segments par valeur et par comportement
  • Analyser récence, fréquence et montant des achats
  • Détecter les signaux d'attrition et les clients à réactiver
  • Définir les priorités de contact par segment

4Scénarios relationnels et mesure

Déclencher le bon message au bon moment

  • Concevoir les scénarios d'accueil, de relance et de fidélisation
  • Écrire les messages et articuler les canaux
  • Programmer les déclencheurs et les règles de fréquence
  • Mesurer les résultats et ajuster les scénarios

Public concerné

Responsables et chargés de marketing en charge de la relation client · chefs de produit · commerciaux sédentaires et dirigeants de PME.

Prérequis

Aucun prérequis

Dates et lieux

36 dates programmées entre novembre 2026 et décembre 2027. Les places sont confirmées par ordre d’arrivée des demandes.

novembre 2026

décembre 2026

janvier 2027

février 2027

mars 2027

avril 2027

mai 2027

juin 2027

septembre 2027

octobre 2027

novembre 2027

décembre 2027

Aucune de ces dates ne vous convient ? Nous ouvrons des sessions supplémentaires sur demande, et chaque programme peut être organisé pour votre seule équipe.

Informations pratiques

Avant la formation
Questionnaire de positionnement en ligne. Vos objectifs de progrès sont transmis au formateur, qui adapte les cas pratiques à votre contexte.
Méthodes pédagogiques
Apports théoriques, ateliers et cas pratiques. Support de cours numérique et fiches méthodes fournis.
Évaluation
QCM et mises en situation. Évaluation des acquis en début et en fin de parcours, évaluation à chaud et à froid à 60 jours.
Après la formation
1 an d'accès à l'espace e-learning. Auto-évaluation des compétences acquises et point de suivi à 30 jours avec votre formateur.
Modalités d’inscription
Inscription en ligne ou sur devis.
Délai d’accès
11 jours ouvrés après confirmation de l'inscription.
Accessibilité
Nos formations sont accessibles aux personnes en situation de handicap. Contactez notre équipe accessibilité pour définir ensemble une solution adaptée : contact@mpf-academy.ae
Dates de démarrage
Entrées permanentes : en plus des sessions programmées, cette formation peut démarrer sur demande.