Start a conversation ↗

الوصف

الدعم الفني عن بُعد: تصنيف الحادثة وإرشاد المستخدم وإغلاق الطلب

تشخيص المشكلات وحلّها عن بُعد دون رؤية شاشة المتصل أو أجهزته

  • 2 أيام — 14 ساعة
  • حضوري أو عن بُعد
  • أساسي
  • حتى 6 مشاركين

في الدعم الفني الهاتفي، يتوقف كل شيء على ما يصفه المستخدم. المصطلحات تقريبية، والخطوات التي جرى تنفيذها مسبقًا لا يُشار إليها، والمتصل يفقد صبره في حين تتزايد قائمة الانتظار. وتُغلق الحوادث في بعض الأحيان دون حل المشكلة فعليًا، فيتكرر الاتصال في اليوم التالي.

يومان لتنظيم طريقة التعامل مع الاتصالات: تصنيف المشكلة عبر أسلوب استجواب منهجي، وإرشاد المستخدم خطوة بخطوة بلغة واضحة، وإدارة الضغط الناتج عن حجم الاتصالات، والإغلاق السليم مع توثيق دقيق. تعتمد التمارين على اتصالات مُعاد بناؤها من حالات واقعية.

أهداف التعلّم

  • إجراء مقابلة تصنيف تُحدّد السبب المحتمل للحادثة
  • إرشاد المستخدم خطوة بخطوة خلال إجراء معيّن دون رؤية شاشته
  • تكييف المصطلحات المستخدمة مع المستوى التقني للمتحدث
  • التعامل مع متصل غير صبور مع الحفاظ على منهجية تشخيص دقيقة
  • تحديد توقيت التصعيد وتسليم ملف قابل للاستخدام
  • إغلاق الحادثة بعد تأكيد الحل مع المستخدم

ما الذي يميّز هذا البرنامج

تُجرى تمارين الاتصال دون تواصل بصري لمحاكاة ظروف العمل الفعلية
تُراجع المجموعة تقارير الحوادث المكتوبة خلال الجلسة
تُصاغ معايير قرار التصعيد بشكل رسمي خلال البرنامج

البرنامج

1استلام الاتصال

تأطير المشكلة في أقل من دقيقة

  • بدء الاتصال وتحديد هوية المستخدم وبيئة عمله
  • دفع المتصل إلى وصف الحادثة عبر أسئلة واقعية
  • حصر الخطوات التي جرى تنفيذها مسبقًا
  • إعادة صياغة الحادثة قبل البحث عن حل
  • شرح المنهجية المتبعة للمتصل

2التشخيص دون رؤية

بناء صورة ذهنية موثوقة

  • العمل بأسلوب استبعاد الفرضيات
  • استخلاص وصف دقيق لشاشة أو جهاز
  • رصد المعلومات المتناقضة
  • التمييز بين العَرَض والسبب
  • معرفة متى يجب إعادة التشخيص من البداية

3الإرشاد والشرح

دفع شخص إلى التنفيذ دون أن تراه

  • تفكيك الإجراء إلى خطوات بسيطة
  • التحقق من كل خطوة قبل الانتقال إلى التالية
  • تكييف المصطلحات مع مستوى المستخدم
  • التعامل مع إجراء خاطئ دون تحميل المتصل المسؤولية

4إدارة حجم العمل والتصعيد والإغلاق

الحفاظ على الجودة رغم قائمة الانتظار

  • التعامل مع متصل غير صبور أو مُلِحّ
  • تحديد توقيت التصعيد
  • كتابة تقرير قابل للاستخدام فعليًا من مستوى الدعم التالي
  • تأكيد الحل مع المستخدم قبل الإغلاق
  • إثراء قاعدة المعرفة

لمن هذا البرنامج

فنيو الدعم الفني · مستشارو مراكز الاتصال التقنية · موظفو مكتب الخدمة (Service Desk) وكل من يقدّم المساعدة عن بُعد للعملاء أو المستخدمين.

المتطلبات المسبقة

لا توجد متطلبات مسبقة

المواعيد والمواقع

36 موعدًا مجدولًا بين نوفمبر 2026 وديسمبر 2027. تُؤكَّد المقاعد حسب ترتيب ورود الطلبات.

نوفمبر 2026

ديسمبر 2026

يناير 2027

فبراير 2027

مارس 2027

أبريل 2027

مايو 2027

يونيو 2027

سبتمبر 2027

أكتوبر 2027

نوفمبر 2027

ديسمبر 2027

لا يناسبكم أيٌّ من هذه المواعيد؟ نفتح دورات إضافية عند الطلب، ويمكن تنفيذ أي برنامج بشكل خاص لفريقكم.

التفاصيل العملية

قبل البرنامج
استبيان تحديد المستوى عبر الإنترنت. تُرسَل أهداف التطوير الخاصة بك إلى المدرب الذي يكيّف الحالات التطبيقية بما يتناسب مع بيئة عملك.
أساليب التدريب
مفاهيم نظرية وورش عمل وحالات تطبيقية. تُقدَّم مواد تدريبية رقمية وبطاقات منهجية.
التقييم
أسئلة اختيار من متعدد وتمارين محاكاة واقعية. تقييم المكتسبات في بداية البرنامج ونهايته، مع تقييم فوري وآخر بعد 60 يومًا.
بعد البرنامج
سنة كاملة من الوصول إلى منصة التعلم الإلكتروني. تقييم ذاتي للمهارات المكتسبة وجلسة متابعة بعد 30 يومًا مع المدرب.
طريقة التسجيل
التسجيل إلكترونيًا أو بناءً على عرض سعر.
مهلة الالتحاق
11 يوم عمل بعد تأكيد التسجيل.
إمكانية الوصول
البرنامج متاح لأصحاب الهمم (أصحاب الاحتياجات الخاصة). يُرجى التواصل مع مسؤول الدعم والتهيئة لدينا لتصميم حل مناسب لاحتياجاتكم: contact@mpf-academy.ae
مواعيد البدء
التحاق مستمر: إضافةً إلى الدورات المجدولة، يمكن بدء هذا البرنامج عند الطلب.