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Description

Assistance à distance : qualifier l’incident, guider l’utilisateur et clôturer le dossier

Diagnostiquer et résoudre à distance sans voir l'écran ni l'équipement de son interlocuteur

  • 2 days — 14 h
  • In-person or virtual
  • Foundation
  • Up to 6 participants

En assistance téléphonique, tout repose sur ce que l'utilisateur décrit. Le vocabulaire est approximatif, les manipulations déjà tentées ne sont pas mentionnées et l'appelant s'impatiente pendant que la file d'attente s'allonge. L'incident est parfois clôturé sans que le problème soit réglé, ce qui génère un nouvel appel le lendemain.

Deux jours pour structurer la prise en charge des appels : qualifier par un questionnement méthodique, guider pas à pas dans un vocabulaire compréhensible, gérer la pression du flux et clôturer proprement avec une vraie traçabilité. Les entraînements se font sur des appels reconstitués à partir de cas réels.

Learning objectives

  • Conduire un questionnement de qualification qui isole la cause probable de l'incident
  • Guider un utilisateur pas à pas dans une manipulation sans voir son écran
  • Adapter son vocabulaire au niveau technique de son interlocuteur
  • Gérer un appelant impatient tout en maintenant la rigueur du diagnostic
  • Décider du moment de l'escalade et transmettre un dossier exploitable
  • Clôturer un incident en vérifiant la résolution avec l'utilisateur

What makes this programme different

Les appels d'entraînement sont menés sans contact visuel pour reproduire les conditions réelles
Les comptes rendus d'incident rédigés en session sont relus par le groupe
Les critères de décision d'escalade sont formalisés pendant le programme

Programme

1Prendre en charge l'appel

Cadrer en moins d'une minute

  • Ouvrir l'appel et identifier l'utilisateur et son environnement
  • Faire décrire l'incident avec des questions factuelles
  • Recenser les manipulations déjà effectuées
  • Reformuler l'incident avant de chercher une solution
  • Annoncer la démarche à l'appelant

2Diagnostiquer sans voir

Se construire une image mentale fiable

  • Procéder par élimination d'hypothèses
  • Faire décrire un écran ou un équipement avec précision
  • Repérer les informations contradictoires
  • Distinguer le symptôme de la cause
  • Savoir reprendre le diagnostic à zéro

3Guider et expliquer

Faire agir quelqu'un que l'on ne voit pas

  • Découper une manipulation en actions simples
  • Vérifier chaque étape avant de passer à la suivante
  • Adapter son vocabulaire au niveau de l'utilisateur
  • Gérer l'erreur de manipulation sans mettre en cause l'appelant

4Gérer le flux, escalader et clôturer

Tenir la qualité malgré la file d'attente

  • Traiter un appelant impatient ou insistant
  • Décider du moment de l'escalade
  • Rédiger un compte rendu réellement exploitable par le niveau supérieur
  • Vérifier la résolution avec l'utilisateur avant clôture
  • Alimenter la base de connaissances

Who is it for

Techniciens de support · téléconseillers techniques · agents de centre de services et toute personne assurant une assistance client ou usager à distance.

Prerequisites

Aucun prérequis

Dates & locations

36 scheduled dates between novembre 2026 and décembre 2027. Seats are confirmed in the order enquiries are received.

novembre 2026

décembre 2026

janvier 2027

février 2027

mars 2027

avril 2027

mai 2027

juin 2027

septembre 2027

octobre 2027

novembre 2027

décembre 2027

None of these dates suit you? We open additional sessions on request, and any programme can be run privately for your team.

Practical details

Before the programme
Online positioning questionnaire. Your development objectives are shared with the trainer, who tailors the practical case studies to your context.
Teaching methods
Theoretical input, workshops and practical case studies. Digital course materials and method sheets provided.
Assessment
Multiple-choice tests and role-play exercises. Assessment of learning at the start and end of the programme, with immediate and 60-day follow-up evaluations.
After the programme
One year of access to the e-learning platform. Self-assessment of the skills acquired and a 30-day follow-up session with your trainer.
How to register
Registration online or on the basis of a quotation.
Lead time
11 working days after confirmation of registration.
Accessibility
Accessible to people of determination. Contact our accessibility coordinator to design a suitable solution: contact@mpf-academy.ae
Start dates
Rolling intake: in addition to the scheduled sessions, this programme can start on request.