Start a conversation ↗

الوصف

إدارة خدمات تقنية المعلومات (ITSM): توصيف الخدمات ومعالجة الحوادث ومتابعة التزامات الخدمة

فهم ما يُحدثه نهج إدارة خدمات تقنية المعلومات (ITSM) في العمل اليومي لإدارة تقنية المعلومات

  • 1 يوم — 7 ساعة
  • حضوري أو عن بُعد
  • جميع المستويات
  • حتى 6 مشاركين

تصل الطلبات عبر البريد الإلكتروني والهاتف وبالحضور الشخصي. لا أحد يعرف عدد الحوادث المفتوحة، وتتكرر الأعطال نفسها، ويتابع المستخدمون طلباتهم دون معرفة الجهة التي ينبغي التواصل معها. وتمضي الفرق الفنية أيامها في معالجة الطوارئ بينما تنتظر المشاريع.

يرسّخ هذا البرنامج المكثف على مدى يوم واحد المصطلحات والمنطق الذي تقوم عليه إدارة الخدمات. يتعلم المشاركون التمييز بين الحادث والطلب والمشكلة، وفهم دور مكتب الخدمة (Service Desk) وكتالوج الخدمات، وتفسير التزامات الخدمة، وتحديد أولى التحسينات القابلة للتنفيذ دون الحاجة إلى أدوات ثقيلة.

أهداف التعلّم

  • التمييز بين الحوادث وطلبات الخدمة والمشكلات ضمن الاستفسارات الواردة
  • وصف دور مكتب الخدمة (Service Desk) وكتالوج الخدمات
  • تحديد موقع عمليات إدارة الخدمات الرئيسية وتفاعلاتها
  • تفسير التزام الخدمة والمؤشرات المرتبطة به
  • تحديد أولى التحسينات القابلة للتطبيق في مؤسستك

ما الذي يميّز هذا البرنامج

فرز وتوصيف استفسارات واقعية يقدّمها المشاركون أنفسهم بشكل جماعي
صياغة كتالوج خدمات مبسّط انطلاقًا من الأنشطة الفعلية للفريق
ترجمة كل مصطلح من مصطلحات ITSM إلى موقف عملي ملموس في بيئة العمل

البرنامج

1من الدعم غير المنظم إلى إدارة الخدمات

إرساء مصطلحات مشتركة

  • ما يشمله فعليًا مفهوم خدمة تقنية المعلومات
  • الفرق بين الحادث وطلب الخدمة والمشكلة
  • أدوار مكتب الخدمة (Service Desk) وفرق الدعم
  • مفهوم دورة حياة الخدمة

2العمليات اليومية

إدارة تدفق الطلبات بدلًا من الانغماس فيه

  • تسجيل الحادث وتوصيفه
  • التصعيد الوظيفي والتصعيد الهرمي
  • معالجة الطلبات الاعتيادية والأتمتة البسيطة
  • تحليل الأسباب الجذرية المتكررة
  • إدارة التغيير والإطلاق إلى بيئة التشغيل

3الكتالوج والالتزامات والتحسين

جعل الخدمة واضحة للمستخدمين

  • بناء كتالوج خدمات مفهوم لفرق الأعمال
  • مضمون التزام الخدمة والمؤشرات المرتبطة به
  • قياس الرضا والاستفادة من ملاحظات المستخدمين
  • اختيار أول نطاق للتحسين

لمن هذا البرنامج

فنيو ومسؤولو تقنية المعلومات، إضافة إلى مديري المشاريع وممثلي وحدات الأعمال الذين يتعاملون مع إدارة أنظمة المعلومات.

المتطلبات المسبقة

لا توجد متطلبات مسبقة

المواعيد والمواقع

36 موعدًا مجدولًا بين نوفمبر 2026 وديسمبر 2027. تُؤكَّد المقاعد حسب ترتيب ورود الطلبات.

نوفمبر 2026

ديسمبر 2026

يناير 2027

فبراير 2027

مارس 2027

أبريل 2027

مايو 2027

يونيو 2027

سبتمبر 2027

أكتوبر 2027

نوفمبر 2027

ديسمبر 2027

لا يناسبكم أيٌّ من هذه المواعيد؟ نفتح دورات إضافية عند الطلب، ويمكن تنفيذ أي برنامج بشكل خاص لفريقكم.

التفاصيل العملية

قبل البرنامج
استبيان تحديد المستوى عبر الإنترنت. تُرسَل أهداف التطوير الخاصة بك إلى المدرب الذي يكيّف الحالات التطبيقية بما يتناسب مع بيئة عملك.
أساليب التدريب
مفاهيم نظرية وورش عمل وحالات تطبيقية. تُقدَّم مواد تدريبية رقمية وبطاقات منهجية.
التقييم
أسئلة اختيار من متعدد وتمارين محاكاة واقعية. تقييم المكتسبات في بداية البرنامج ونهايته، مع تقييم فوري وآخر بعد 60 يومًا.
بعد البرنامج
سنة كاملة من الوصول إلى منصة التعلم الإلكتروني. تقييم ذاتي للمهارات المكتسبة وجلسة متابعة بعد 30 يومًا مع المدرب.
طريقة التسجيل
التسجيل إلكترونيًا أو بناءً على عرض سعر.
مهلة الالتحاق
11 يوم عمل بعد تأكيد التسجيل.
إمكانية الوصول
البرنامج متاح لأصحاب الهمم (أصحاب الاحتياجات الخاصة). يُرجى التواصل مع مسؤول الدعم والتهيئة لدينا لتصميم حل مناسب لاحتياجاتكم: contact@mpf-academy.ae
مواعيد البدء
التحاق مستمر: إضافةً إلى الدورات المجدولة، يمكن بدء هذا البرنامج عند الطلب.