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Description

ITSM : cartographier ses services, traiter les incidents et suivre les engagements

Comprendre ce que change une démarche ITSM dans le quotidien d'une direction informatique

  • 1 jour — 7 h
  • Présentiel ou à distance
  • Tous niveaux
  • Jusqu’à 6 participants

Les demandes arrivent par e-mail, par téléphone et de vive voix. Personne ne sait combien d'incidents sont ouverts, les mêmes pannes reviennent et les utilisateurs relancent sans savoir à qui s'adresser. Les équipes techniques passent leurs journées à éteindre des feux pendant que les projets attendent.

Cette journée pose le vocabulaire et la logique de la gestion des services. Le participant distingue incident, demande et problème, comprend le rôle d'un centre de services et d'un catalogue de services, interprète les engagements de service et repère les premières améliorations accessibles sans outillage lourd.

Objectifs pédagogiques

  • Distinguer incident, demande de service et problème dans les sollicitations reçues
  • Décrire le rôle d'un centre de services et d'un catalogue de services
  • Situer les principaux processus de gestion des services et leurs interactions
  • Interpréter un engagement de service et les indicateurs qui l'accompagnent
  • Identifier les premières améliorations applicables à son organisation

Les points forts

Les sollicitations réelles apportées par les participants sont triées et qualifiées ensemble
Un catalogue de services simplifié est rédigé à partir des activités réelles de l'équipe
Chaque terme du vocabulaire ITSM est traduit en situation de travail observable

Programme

1Du support informel à la gestion des services

Poser un vocabulaire commun

  • Ce que recouvre réellement la notion de service informatique
  • Différence entre incident, demande de service et problème
  • Rôles du centre de services et des équipes de support
  • Notion de cycle de vie d'un service

2Processus du quotidien

Traiter les flux sans les subir

  • Prise en charge et qualification d'un incident
  • Escalade fonctionnelle et escalade hiérarchique
  • Traitement des demandes courantes et automatisations simples
  • Recherche des causes récurrentes
  • Gestion des changements et des mises en production

3Catalogue, engagements et amélioration

Rendre le service lisible pour les utilisateurs

  • Construction d'un catalogue de services compréhensible par les métiers
  • Contenu d'un engagement de service et indicateurs associés
  • Mesure de la satisfaction et exploitation des retours
  • Choix d'un premier périmètre d'amélioration

Public concerné

Techniciens et administrateurs informatiques, ainsi que chefs de projet et responsables métier amenés à travailler avec une direction des systèmes d'information.

Prérequis

Aucun prérequis

Dates et lieux

36 dates programmées entre novembre 2026 et décembre 2027. Les places sont confirmées par ordre d’arrivée des demandes.

novembre 2026

décembre 2026

janvier 2027

février 2027

mars 2027

avril 2027

mai 2027

juin 2027

septembre 2027

octobre 2027

novembre 2027

décembre 2027

Aucune de ces dates ne vous convient ? Nous ouvrons des sessions supplémentaires sur demande, et chaque programme peut être organisé pour votre seule équipe.

Informations pratiques

Avant la formation
Questionnaire de positionnement en ligne. Vos objectifs de progrès sont transmis au formateur, qui adapte les cas pratiques à votre contexte.
Méthodes pédagogiques
Apports théoriques, ateliers et cas pratiques. Support de cours numérique et fiches méthodes fournis.
Évaluation
QCM et mises en situation. Évaluation des acquis en début et en fin de parcours, évaluation à chaud et à froid à 60 jours.
Après la formation
1 an d'accès à l'espace e-learning. Auto-évaluation des compétences acquises et point de suivi à 30 jours avec votre formateur.
Modalités d’inscription
Inscription en ligne ou sur devis.
Délai d’accès
11 jours ouvrés après confirmation de l'inscription.
Accessibilité
Nos formations sont accessibles aux personnes en situation de handicap. Contactez notre équipe accessibilité pour définir ensemble une solution adaptée : contact@mpf-academy.ae
Dates de démarrage
Entrées permanentes : en plus des sessions programmées, cette formation peut démarrer sur demande.