Start a conversation ↗

الوصف

إدارة علاقة الخدمة الداخلية: إشراك الفريق وترتيب الأولويات وقياس الأداء

منح الوظيفة المساندة التزامات خدمة واقعية ومؤشرات ذات معنى لعملائها الداخليين

  • 1 يوم — 7 ساعة
  • حضوري أو عن بُعد
  • متقدم
  • حتى 6 مشاركين

يقضي مدير الوظيفة المساندة يومه في الترجيح بين طلبات تُقدَّم جميعها على أنها ذات أولوية. وفي غياب عرض خدمة مكتوب وقواعد مشتركة لترتيب الأولويات، يصبح إصرار مقدّم الطلب هو ما يحدد ترتيب الانتظار. فيبقى الفريق تحت ضغط دائم، ويستمر عدم رضا العملاء الداخليين، ولا يتوفر أي مؤشر يتيح حوارًا هادئًا حول حجم العمل الفعلي.

يوم واحد مخصص لحوكمة الخدمة: صياغة عرض الخدمة واستثناءاته، والتفاوض على الالتزامات مع الإدارات العميلة الداخلية، وتحديد قواعد الترجيح، وبناء لوحة معلومات مختصرة بشكل مقصود، وإدارة لجنة مراجعة الخدمة.

أهداف التعلّم

  • صياغة عرض الخدمة الخاص بالفريق واستثناءاته
  • التفاوض على التزامات الخدمة مع الإدارات العميلة الداخلية
  • الترجيح بين الطلبات المتنافسة وفق قواعد واضحة
  • اختيار مؤشرات خدمة يسهل على العملاء الداخليين فهمها
  • إدارة لجنة الخدمة الداخلية ومتابعة تنفيذ القرارات

ما الذي يميّز هذا البرنامج

صياغة عرض الخدمة الخاص بكل مشارك في صفحة واحدة خلال الجلسة
بناء لوحة معلومات بعدد محدود ومقصود من المؤشرات
محاكاة اجتماع ترجيح مع مدير إدارة كثير المطالب

البرنامج

1تحديد عرض الخدمة

توضيح ما يقدمه الفريق وما لا يقدمه

  • جرد الخدمات المقدَّمة وحجم العمل الفعلي المرتبط بها
  • النطاق والاستثناءات وشروط الاستفادة
  • مستويات خدمة متمايزة بحسب طبيعة الطلبات
  • إيصال عرض الخدمة إلى الإدارات العميلة الداخلية

2إشراك الفريق والترجيح

الوفاء بالوعد في العمل اليومي

  • تحويل الالتزامات إلى قواعد معالجة
  • قواعد ترتيب الأولويات بين الطلبات العاجلة المتنافسة
  • مساندة أعضاء الفريق في الطلبات الحساسة
  • التفاوض مع عميل داخلي غير راضٍ

3القياس واستدامة العلاقة

مؤشرات تدعم الحوار

  • اختيار مؤشرات مدة المعالجة والجودة والانطباع
  • جمع ملاحظات الرضا من الإدارات العميلة الداخلية
  • إدارة لجنة الخدمة الداخلية
  • إقرار إجراءات التحسين ومتابعة تنفيذها

لمن هذا البرنامج

رؤساء ومديرو الوظائف المساندة: تقنية المعلومات · الموارد البشرية · المشتريات · المالية · إدارة المرافق.

المتطلبات المسبقة

قيادة فريق مساند أو إدارة نشاط خدمة داخلية.

المواعيد والمواقع

36 موعدًا مجدولًا بين نوفمبر 2026 وديسمبر 2027. تُؤكَّد المقاعد حسب ترتيب ورود الطلبات.

نوفمبر 2026

ديسمبر 2026

يناير 2027

فبراير 2027

مارس 2027

أبريل 2027

مايو 2027

يونيو 2027

سبتمبر 2027

أكتوبر 2027

نوفمبر 2027

ديسمبر 2027

لا يناسبكم أيٌّ من هذه المواعيد؟ نفتح دورات إضافية عند الطلب، ويمكن تنفيذ أي برنامج بشكل خاص لفريقكم.

التفاصيل العملية

قبل البرنامج
استبيان تحديد المستوى عبر الإنترنت. تُرسَل أهداف التطوير الخاصة بك إلى المدرب الذي يكيّف الحالات التطبيقية بما يتناسب مع بيئة عملك.
أساليب التدريب
مفاهيم نظرية وورش عمل وحالات تطبيقية. تُقدَّم مواد تدريبية رقمية وبطاقات منهجية.
التقييم
أسئلة اختيار من متعدد وتمارين محاكاة واقعية. تقييم المكتسبات في بداية البرنامج ونهايته، مع تقييم فوري وآخر بعد 60 يومًا.
بعد البرنامج
سنة كاملة من الوصول إلى منصة التعلم الإلكتروني. تقييم ذاتي للمهارات المكتسبة وجلسة متابعة بعد 30 يومًا مع المدرب.
طريقة التسجيل
التسجيل إلكترونيًا أو بناءً على عرض سعر.
مهلة الالتحاق
11 يوم عمل بعد تأكيد التسجيل.
إمكانية الوصول
البرنامج متاح لأصحاب الهمم (أصحاب الاحتياجات الخاصة). يُرجى التواصل مع مسؤول الدعم والتهيئة لدينا لتصميم حل مناسب لاحتياجاتكم: contact@mpf-academy.ae
مواعيد البدء
التحاق مستمر: إضافةً إلى الدورات المجدولة، يمكن بدء هذا البرنامج عند الطلب.